Tips trả lời các câu hỏi thường gặp khi bán hàng CHUYÊN NGHIỆP

Bên doanh nghiệp nắm rõ và giải quyết các câu hỏi thường gặp khi bán hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số. CNV CDP sẽ hướng dẫn chi tiết dưới đây để bộ phận sales có thêm mẹo thuyết phục khách hàng một cách khéo léo và chuyên nghiệp.

1. Định hướng tư duy giải quyết câu hỏi thường gặp khi bán hàng

Muốn xử lý hiệu quả những câu hỏi thường gặp khi bán hàng, trước hết bạn cần nắm vững tâm lý khách hàng khi mua hàng. 

• Khách hàng muốn biết sản phẩm tốt ra sao hay giá cả thế nào?
• Người mua sẽ quan tâm đến hình thức chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán?
• Thái độ doanh nghiệp đối có tận tâm và chân thành, khách hàng có cảm nhận được tôn trọng không?

Một người bán hàng giỏi không chỉ trả lời, mà còn biết lắng nghe, thấu hiểu, và chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện. Để làm được điều đó, bạn cần rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi trong bán hàng và áp dụng thành thạo cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng. 

Thay vì chỉ dừng lại ở câu hỏi đóng như “Anh/Chị muốn mua sản phẩm nào?”, hãy khéo léo mở rộng bằng các câu hỏi mở để khai thác nhu cầu sâu hơn. Đây là chìa khóa để xử lý tốt các tình huống bán hàng thực tế và mang đến trải nghiệm vượt mong đợi, ví dụ bạn có thể áp dụng ngay:

• Khi khách hỏi về sản phẩm: Thay vì chỉ nói “Dạ, sản phẩm này bên em còn hàng”, bạn có thể hỏi thêm: “Anh/Chị đang quan tâm phiên bản tiêu chuẩn hay nâng cao ạ? Để em tư vấn đúng nhu cầu.” Đây là cách tinh tế giúp khách cảm thấy được phục vụ tận tình.
• Khi khách than phiền giá cao: Đừng chỉ nói “Dạ, giá bên em cố định rồi ạ.” Hãy thử hỏi: “Anh/Chị ưu tiên về giá hay về chất lượng, bảo hành, và dịch vụ hậu mãi ạ? Em sẽ giúp mình cân đối lựa chọn phù hợp.”
• Khi khách băn khoăn về dịch vụ: Thay vì nói “Bên em không áp dụng chính sách cũ nữa”, hãy chủ động gợi mở: “Anh/Chị thường dùng ưu đãi nào trước đây để bên em tìm gói mới phù hợp nhất nhé.”

2. Cách trả lời những câu hỏi thường gặp khi bán hàng thông minh

Muốn trở thành một người bán hàng tinh tế, bạn cần hiểu rằng phía sau mỗi câu hỏi của khách không chỉ là thắc mắc, mà còn là cơ hội để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Dưới đây là những câu hỏi thường gặp khi bán hàng thực tế và cách phản hồi khéo léo giúp bạn dễ dàng chinh phục lòng tin khách hàng.

2.1. Tại sao giá sản phẩm/dịch vụ bên bạn đắt hơn những chỗ khác?

Đừng vội phủ nhận câu hỏi thường gặp khi bán hàng của khách hàng ngay lập tức. Thay vào đó hãy bình tĩnh giải thích rằng giá cả phản ánh chất lượng, dịch vụ bảo hành, hậu mãi và uy tín thương hiệu. Đây chính là lúc bạn chứng minh mình hiểu những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm và biết cách dẫn họ đến những gì thực sự có giá trị. Gợi ý một vài mẫu có thể nói khiến khách hàng không bị mất lòng:

• “Sản phẩm bên em sử dụng chất liệu cao cấp, bền hơn các dòng khác, đi kèm chính sách bảo hành 12 tháng mà nhiều nơi không có.”
• “Anh/chị có thể so sánh kỹ, bên em không chỉ bán sản phẩm mà còn đảm bảo hỗ trợ xuyên suốt quá trình sử dụng.”
• “Nếu anh/chị quan tâm đến dịch vụ trọn gói, bên em có thể tư vấn gói phù hợp nhất để đảm bảo tối ưu chi phí.”

Xem thêm: Tổng hợp hơn 100+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng HIỆU QUẢ cho doanh nghiệp

2.2. Có được giảm giá hay không?

Thay vì trả lời thẳng “không”, hãy chia sẻ các ưu đãi, quà tặng hoặc combo hiện tại.  Áp dụng kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách cảm thấy được trân trọng và có lợi, ngay cả khi mức giá không giảm trực tiếp, vài mẫu phản hồi các câu hỏi thường gặp khi bán hàng  như sau:

• “Hiện bên em đang có chương trình mua 2 tặng 1, anh/chị có thể cân nhắc nhé.”
• “Em có thể tặng anh/chị phiếu giảm giá cho lần mua sau hoặc hỗ trợ freeship hôm nay.”
• “Nếu mua số lượng lớn, em có thể xin thêm ưu đãi từ quản lý giúp mình.”

2.3. Tại sao không áp dụng những ưu đãi như trước đây?

Khéo léo giải thích câu hỏi thường gặp khi bán hàng rằng chính sách ưu đãi thay đổi định kỳ nhằm đảm bảo dịch vụ tốt hơn. Việc nắm rõ cách đặt câu hỏi tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra điều khách thực sự mong đợi và gợi ý giải pháp phù hợp. Ví dụ bạn có thể nói:

• “Ưu đãi đợt trước là sự kiện kỷ niệm, hiện bên em có chương trình mới, em chia sẻ thêm nhé.”
• “Chính sách khuyến mãi thường thay đổi để phù hợp từng thời điểm. Em sẽ cập nhật ưu đãi hiện tại để anh/chị không bỏ lỡ.”
• “Mỗi chương trình ưu đãi đều có thời hạn, nhưng em có thể xem giúp mình có ưu đãi nào thay thế không nhé.”

2.4. Tôi có thể trả lại sản phẩm/hủy dịch vụ và hoàn lại tiền không?

Câu hỏi thường gặp khi bán hàng về chính sách đổi trả là bước quan trọng để củng cố niềm tin và thể hiện năng lực quản trị quan hệ khách hàng.

• “Bên em áp dụng chính sách đổi trả trong 7 ngày kể từ ngày nhận hàng, anh/chị chỉ cần cung cấp hóa đơn để em hỗ trợ.”
• “Nếu dịch vụ chưa sử dụng, bên em sẽ hoàn 100% chi phí. Em có thể kiểm tra tình trạng đơn của mình ngay bây giờ nhé.”
• “Em sẽ giúp anh/chị hoàn tất quy trình đổi/trả theo chính sách, mình cùng rà soát các bước nhé.”

2.5. Tại sao không báo trước những thông tin này?

Trong trường hợp khách hàng đặt ra câu hỏi thường gặp khi bán hàng bởi sự tư vấn thiếu sót của bộ phận sales. Doanh nghiệp cần nhận trách nhiệm và chủ động cam kết cải thiện. Đây là cách giữ uy tín và thể hiện kỹ năng chăm sóc khách hàng, gợi ý một số mẫu phản hồi chuyên nghiệp như sau:

• “Em thành thật xin lỗi vì đã không cập nhật kịp cho anh/chị, em đã ghi chú để tránh lặp lại.”
• “Thông tin này bên em vừa cập nhật hôm nay, em sẽ ưu tiên báo sớm cho mình lần sau nhé.”
• “Cảm ơn anh/chị đã góp ý, em sẽ chuyển phản hồi này lên bộ phận liên quan để cải thiện dịch vụ.”

2.6. Tại sao chưa giải quyết ổn thỏa vấn đề này cho tôi?

Khi khách hàng đặt ra những câu hỏi thường gặp khi bán hàng và không muốn nghe lý do mà muốn thấy hành động. Doanh nghiệp cần chủ động, cụ thể và cam kết thời gian rõ ràng, khi đó doanh nghiệp có thể sử dụng mẫu trả lời sau:

• “Em xin phép kiểm tra lại ngay bây giờ và sẽ phản hồi cho anh/chị trong hôm nay.”
• “Bộ phận kỹ thuật đang xử lý, em sẽ cập nhật tiến độ chi tiết cho mình.”
• “Em hiểu mình đã đợi lâu, em cam kết ưu tiên vấn đề này và sẽ báo kết quả trước 5h chiều.”

2.7. Tại sao không báo cho bên tôi biết đã hết hàng?

Để trả lời câu hỏi thường gặp khi bán hàng về hết sản phẩm là cơ hội thể hiện sự đồng cảm và gợi ý phương án thay thế để giữ khách, có thể trả lời chuyên nghiệp:

• “Em thật tiếc vì đã không kịp báo cho anh/chị, hiện em có sản phẩm thay thế tương đương, mình tham khảo nhé.”
• “Anh/chị cần mẫu sản phẩm cụ thể hay chỉ cần công năng, em sẽ tìm lựa chọn gần nhất cho mình.”
• “Hàng mới sẽ về tuần sau, em có thể giữ ưu tiên đơn đặt trước cho anh/chị được không ạ?”

Xem thêm: Phương pháp thuyết phục khách hàng mua hàng giúp  TĂNG DOANH SỐ 

2.8. Tại sao lại gọi cho chúng tôi vào giờ này?

Xử lý câu hỏi thường gặp khi bán hàng khi khách hàng cảm thấy bị làm phiền như nào? Đầu tiên, cần xin lỗi ngắn gọn, sau đó hỏi khung giờ khách muốn trao đổi – điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng, ví dụ trả lời:

• “Em xin lỗi vì đã làm phiền, anh/chị cho em hỏi giờ nào thuận tiện để liên hệ lại ạ?”
• “Rất xin lỗi mình nhé, em chỉ muốn báo thông tin gấp. Nếu chưa tiện, em hẹn gọi lại khi phù hợp.”
• “Anh/chị cho em lịch hẹn để em sắp xếp gọi lại nhé, em sẽ lưu chú thích để không làm phiền.”

2.9. Hôm trước Anh/Chị liên hệ không được nên rất bực, giờ còn gọi đến làm gì?

Đối với tình huống câu hỏi thường gặp khi bán hàng gây bức xúc, hãy lắng nghe khách nói hết sau đó xin lỗi và nhanh chóng đi thẳng vào giải pháp. Dưới đây là một số gợi ý câu trả lời khách hàng hay:

• “Em xin lỗi vì đã để anh/chị đợi trước đó, lần này em chủ động gọi lại để giải quyết nhanh cho mình.”
• “Em hiểu mình không hài lòng, em sẽ ưu tiên xử lý ngay để không mất thêm thời gian của mình.”
• “Mình có thể chia sẻ ngắn gọn nhu cầu để em hỗ trợ ngay được không ạ?”

Xem thêm: Hướng dẫn các bước xử lý từ chối của khách hàng HIỆU QUẢ và CHUYÊN NGHIỆP

2.10. Tại sao lần trước đây mua sắm tôi chỉ phải trả ít tiền hơn lần này?

Đây là lúc bạn phải nắm rõ những câu hỏi khách hàng thường hỏi khi mua hàng để giải thích hợp lý, tránh làm khách thấy bị “móc túi”. Gợi ý một vài mẫu trả lời chuyên nghiệp câu hỏi thường gặp khi bán hàng về thanh toán như sau:

• “Lần trước anh/chị mua đúng đợt ưu đãi đặc biệt, hiện chương trình đã kết thúc, nhưng em có thể tìm ưu đãi hiện tại cho mình.”
• “Giá lần này áp dụng cho phiên bản mới, bên em có thêm tính năng và nâng cấp chất lượng.”
• “Nếu anh/chị muốn tối ưu chi phí, em có thể tư vấn gói sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp hơn.”

3. Lưu ý xử lý những câu hỏi khách hàng thường gặp khi mua hàng

Để xử lý tốt những câu hỏi thường gặp khi bán hàng, cần giữ bình tĩnh, lắng nghe đầy đủ và phản hồi chân thành. Đừng chỉ tập trung trả lời máy móc, mà hãy dựa trên tâm lý khách hàng khi mua hàng. Điều này để chọn cách giao tiếp phù hợp, tránh tranh cãi, không đổ lỗi và luôn chủ động đưa ra giải pháp. Việc thể hiện sự chuyên nghiệp và khéo léo không chỉ giúp giải quyết vấn đề hiện tại mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng cơ hội bán hàng lâu dài:

• Luôn chủ động cập nhật thông tin sản phẩm, chính sách, ưu đãi.
• Thường xuyên luyện tập kỹ năng chăm sóc khách hàng, đặc biệt là với nhóm chăm sóc khách hàng thân thiết.
• Ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để quản lý và phản hồi nhanh chóng.
• Luôn đặt mình vào vị trí khách hàng, tạo sự đồng cảm và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Hiểu rõ và xử lý khéo léo câu hỏi thường gặp khi bán hàng chính là chìa khóa để nâng cao uy tín, cải thiện chăm sóc khách hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm vượt trội. Hãy bắt đầu áp dụng những hướng dẫn này ngay hôm nay để giữ chân khách hàng và gia tăng doanh số. Nếu có thắc mắc liên hệ đến CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

————————————-

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp 

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400