Kéo được khách vào, nhưng không giữ được khách ở lại – doanh nghiệp đang sai chỗ nào?

Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay không thiếu traffic. Mỗi ngày vẫn có khách truy cập website, inbox hỏi thông tin, tương tác với bài viết trên mạng xã hội, để lại dấu hiệu quan tâm rõ ràng. Nhìn trên bề mặt, các chỉ số marketing không hề xấu. Lượng tiếp cận ổn định, số lượt hỏi tăng, chiến dịch vẫn tạo được độ phủ.

Tuy nhiên, sau khi một chiến dịch kết thúc, doanh thu thường không duy trì được đà tăng. Muốn bán tiếp, doanh nghiệp lại phải quay về điểm xuất phát: tiếp tục chi tiền để kéo thêm traffic mới. Vòng lặp “kéo khách – bán một lần – mất khách” lặp đi lặp lại, khiến chi phí marketing ngày càng phình to, trong khi giá trị khách hàng mang lại không tăng tương xứng.

Vấn đề không nằm ở việc doanh nghiệp chưa kéo đủ traffic. Vấn đề nằm ở chỗ doanh nghiệp chưa giữ được khách ở lại.

Traffic có, nhưng dữ liệu lại rời rạc

Ở nhiều doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng tồn tại dưới dạng các mảnh thông tin rời rạc. Website có dữ liệu truy cập. Fanpage có lịch sử inbox. Zalo OA có danh sách người quan tâm. File Excel lưu thông tin khách từng mua. Mỗi kênh đều có dữ liệu, nhưng không kênh nào cho bức tranh đầy đủ.

Khi một chiến dịch kết thúc, các mảnh dữ liệu này không được kết nối với nhau. Đội marketing không biết chính xác khách từng xem gì, quan tâm điều gì, đã mua hay chưa. Đội sales phải hỏi lại từ đầu. Đội chăm sóc khách hàng xử lý dựa trên cảm tính hoặc kinh nghiệm cá nhân.

Hệ quả là việc chăm sóc lại khách hàng trở nên rời rạc, thiếu tính liên tục. Doanh nghiệp không có khả năng xây dựng hành trình dài hạn cho khách, mà chỉ phản ứng theo từng chiến dịch ngắn hạn. Traffic đến rồi đi, để lại rất ít giá trị tích lũy.

Khi chăm sóc khách hàng dựa trên cảm tính

Khi không có dữ liệu thống nhất, doanh nghiệp buộc phải chăm sóc khách hàng theo cách đại trà. Gửi cùng một thông điệp cho nhiều nhóm khách khác nhau. Nhắc lại những ưu đãi mà khách có thể đã xem hoặc không còn quan tâm. Bỏ lỡ thời điểm khách sẵn sàng quay lại mua.

Theo nghiên cứu của McKinsey, phần lớn người tiêu dùng kỳ vọng thương hiệu hiểu họ và cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên hành vi trước đó. Khi điều này không xảy ra, mức độ gắn kết giảm nhanh chóng, và khả năng quay lại cũng giảm theo.

Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp càng cố gắng bù đắp bằng quảng cáo. Nhưng quảng cáo chỉ giải quyết được bước tiếp cận ban đầu, không giải quyết được bài toán giữ chân. Càng phụ thuộc vào quảng cáo, chi phí càng tăng, trong khi lợi nhuận bị bào mòn dần.

Vòng lặp nguy hiểm: kéo traffic rồi lại mất khách

Mô hình tăng trưởng dựa hoàn toàn vào traffic mới có một đặc điểm chung: tăng trưởng đi kèm áp lực ngân sách. Khi thị trường cạnh tranh hơn, chi phí quảng cáo tăng, doanh nghiệp buộc phải chi nhiều hơn để giữ cùng một mức doanh thu.

Theo dữ liệu từ Statista Market Insights, tổng chi tiêu quảng cáo toàn cầu đã liên tục tăng trong những năm gần đây, phản ánh mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các thương hiệu. Trong môi trường này, doanh nghiệp không sở hữu tệp khách hàng quay lại sẽ luôn ở thế bị động.

Doanh thu trở nên thiếu ổn định. Khi ngân sách bị cắt, lượng đơn hàng giảm ngay lập tức. Không có “lớp đệm” từ khách hàng trung thành để bù đắp. Tăng trưởng vì thế trở nên mong manh, phụ thuộc vào dòng tiền liên tục đổ vào quảng cáo.

Doanh nghiệp đang sai ở đâu?

Sai lầm lớn nhất không phải là chạy quảng cáo, mà là xem quảng cáo như nguồn tăng trưởng duy nhất. Khi quảng cáo kết thúc, mối quan hệ với khách hàng cũng kết thúc theo. Doanh nghiệp không tạo ra lý do để khách quay lại, không tạo ra điểm chạm đủ thuận tiện để duy trì tương tác.

Một sai lầm khác là không xác định rõ “điểm đến” cho khách hàng sau khi họ quan tâm. Khách vào website xem thông tin, inbox hỏi giá, tương tác bài viết, nhưng sau đó không có nơi nào để họ quay lại một cách chủ động. Mọi tương tác đều phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có tiếp tục chạy chiến dịch hay không.

Đưa khách về một điểm chạm duy nhất

Để phá vỡ vòng lặp “kéo traffic rồi mất khách”, doanh nghiệp cần thay đổi cách tiếp cận. Thay vì chỉ tập trung vào việc kéo thêm khách mới, cần xây dựng một điểm chạm trung tâm, nơi khách có thể quay lại bất cứ lúc nào và mọi tương tác đều được ghi nhận nhất quán.

Điểm chạm này cần đáp ứng ba yếu tố. Thứ nhất, đủ thuận tiện để khách không ngại quay lại. Thứ hai, đủ linh hoạt để doanh nghiệp triển khai nhiều kịch bản chăm sóc khác nhau. Thứ ba, đủ khả năng ghi nhận dữ liệu hành vi xuyên suốt.

Trong bối cảnh hiện nay, Zalo Mini App là một lựa chọn phù hợp cho vai trò đó. Khách có thể vào Mini App để xem ưu đãi, đặt lịch, tích điểm, nhận voucher hoặc mua hàng. Mỗi hành động đều được ghi nhận, tạo thành một dòng dữ liệu liên tục thay vì các mảnh thông tin rời rạc.

Từ hành vi rời rạc đến hồ sơ khách hàng thống nhất

Khi khách hàng tương tác trong một hệ thống duy nhất, doanh nghiệp bắt đầu hình thành hồ sơ khách hàng 360 độ. Không chỉ biết khách là ai, mà biết họ đã làm gì, quan tâm điều gì, tương tác vào thời điểm nào.

Việc hợp nhất dữ liệu này giúp doanh nghiệp chuyển từ chăm sóc cảm tính sang chăm sóc có cơ sở. Thay vì gửi thông điệp đại trà, doanh nghiệp có thể tiếp cận đúng người, đúng ngữ cảnh, đúng thời điểm thông qua các kênh như ZNS hoặc UID.

Điều quan trọng là mỗi lần tương tác đều làm dữ liệu trở nên giàu hơn. Càng chăm sóc, doanh nghiệp càng hiểu khách, và khả năng giữ chân càng cao. Đây là nền tảng để xây dựng mối quan hệ dài hạn, thay vì chỉ bán một lần rồi thôi.

Giữ khách tốt hơn, chi phí quảng cáo sẽ giảm

Khi doanh nghiệp có tệp khách hàng quay lại ổn định, vai trò của quảng cáo cũng thay đổi. Quảng cáo không còn là công cụ duy trì doanh thu, mà trở lại đúng vị trí của nó: mở rộng tệp khách mới.

Doanh thu lúc này không chỉ đến từ khách mới, mà còn đến từ khách hàng hiện hữu. Chi phí trung bình trên mỗi đơn hàng giảm xuống, vì chi phí chăm sóc lại thấp hơn rất nhiều so với chi phí kéo khách mới. Biên lợi nhuận nhờ đó được cải thiện.

Quan trọng hơn, doanh nghiệp có thể dự báo tốt hơn dòng tiền và kế hoạch tăng trưởng. Thay vì phụ thuộc vào từng chiến dịch, doanh nghiệp sở hữu một hệ thống tạo doanh thu lặp lại.

Tăng trưởng bền vững bắt đầu từ việc giữ khách

Trong bối cảnh chi phí marketing ngày càng cao, câu hỏi không còn là “làm sao kéo thêm traffic”, mà là làm sao để mỗi lượt traffic đến đều có cơ hội trở thành khách hàng lâu dài.

Khi doanh nghiệp đưa khách về một điểm chạm duy nhất, hợp nhất dữ liệu và xây dựng cơ chế chăm sóc có hệ thống, tăng trưởng sẽ không còn phụ thuộc hoàn toàn vào ngân sách quảng cáo. Đó là lúc doanh nghiệp bắt đầu xây dựng tài sản thực sự: dữ liệu khách hàng và mối quan hệ dài hạn.

Nếu doanh nghiệp đã có giấy phép kinh doanh và đang tìm cách biến lượng traffic hiện tại thành tệp khách hàng có thể chăm sóc và khai thác lâu dài, việc đầu tư vào nền tảng dữ liệu và điểm chạm quay lại là bước đi cần thiết.

Liên hệ CNV CDP để được tư vấn lộ trình phù hợp và trải nghiệm demo miễn phí.