18 kỹ năng giao tiếp với khách hàng giúp tạo ấn tượng chuyên nghiệp

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Một trong những chìa khóa giúp đạt được điều này chính là kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Bài viết này, CNV CDP sẽ cùng bạn tìm hiểu 18 kỹ năng giao tiếp mà bất kỳ ai trong ngành dịch vụ cũng cần phải có để tạo dựng mối quan hệ bền vững và mang lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là gì?

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là sự kết hợp giữa khả năng tương tác hiệu quả, thấu hiểu sâu sắc, lắng nghe chủ động, truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp, thân thiện. Mục tiêu của kỹ năng này là xây dựng lòng tin, tạo sự hài lòng và thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nó không chỉ bao gồm ngôn ngữ lời nói mà còn cả ngôn ngữ cơ thể và thái độ tích cực, nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời và giá trị thực sự cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau, từ trực tiếp, điện thoại cho đến các phương tiện online.

2. Tại sao kỹ năng giao tiếp với khách hàng lại quan trọng?

Kỹ năng giao tiếp khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển và thành công của doanh nghiệp. Một cách giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố sự trung thành và thu hút thêm khách hàng mới. Dưới đây là một số lý do vì sao kỹ năng này lại quan trọng:

• Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng: Giao tiếp tốt giúp nhân viên và quản lý doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ kịp thời, giúp khách hàng dễ dàng đạt được mục tiêu của mình.
• Giải quyết vấn đề hiệu quả: Trong quá trình phục vụ, không thể tránh khỏi những tình huống chăm sóc khách hàng không như mong đợi. Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ xử lý các khiếu nại và vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và nhẹ nhàng. Điều này không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng hơn.
• Xây dựng lòng tin và uy tín: Một trong những yếu tố quan trọng nhất để giữ chân khách hàng chính là sự tin tưởng. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp tạo dựng được sự tôn trọng và lòng tin từ khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi mua sắm và sẵn sàng quay lại trong tương lai.
• Tăng trưởng doanh thu: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ tiếp tục quay lại mua hàng và thậm chí giới thiệu cho người khác. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng cũ mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới, góp phần gia tăng doanh thu và sự phát triển bền vững.

3. 18 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cốt lõi không thể bỏ qua

Kỹ năng giao tiếp khách hàng không chỉ giúp bạn giải quyết vấn đề mà còn là yếu tố quan trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là 18 kỹ năng giao tiếp cốt lõi mà mọi nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm vững để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lòng tin, sự trung thành.

3.1. Thể hiện sự quan tâm chân thành và cá nhân hóa

Để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, việc cá nhân hóa trải nghiệm là vô cùng quan trọng. Thể hiện sự quan tâm chân thành giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền vững, biến giao dịch trở thành một trải nghiệm đáng nhớ thay vì chỉ là một cuộc mua bán đơn thuần. Hãy nhớ rằng, một thông điệp nhỏ nhưng đúng lúc như việc gửi một lời chúc mừng sinh nhật kèm ưu đãi đặc biệt có thể khiến khách hàng cảm thấy họ được coi trọng và yêu quý.

Ví dụ: Thay vì gửi một email quảng cáo chung chung, bạn có thể gửi lời chúc mừng sinh nhật kèm theo mã giảm giá cho sản phẩm mà khách hàng thường xuyên mua trong năm qua. Điều này không chỉ gây bất ngờ mà còn thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến khách hàng.

3.2. Lắng nghe tích cực và đặt câu hỏi mở

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài. Trong đó, lắng nghe là kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết để hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng. Khi bạn lắng nghe một cách chủ động, kết hợp với việc đặt câu hỏi mở, bạn sẽ khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm thông tin chi tiết. Điều này không chỉ giúp bạn nhận diện vấn đề cốt lõi mà họ đang gặp phải mà còn tạo ra cơ hội để cung cấp những giải pháp phù hợp, làm hài lòng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ví dụ: Thay vì hỏi “Anh/chị có thích sản phẩm này không?”, hãy thử hỏi “Anh/chị kỳ vọng điều gì nhất khi sử dụng sản phẩm này cho công việc của mình?”. Câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về mục đích và kỳ vọng của khách hàng, từ đó đưa ra lời khuyên và giải pháp phù hợp hơn.

Xem thêm: Tệp khách hàng là gì? Xác định tệp khách hàng HIỆU QUẢ

3.3. Sử dụng ngôn ngữ tích cực, tránh lời phủ định

Ngôn ngữ tích cực giúp duy trì không khí giao tiếp thoải mái và xây dựng niềm tin với khách hàng, đặc biệt trong những tình huống khó khăn. Việc hạn chế sử dụng các từ ngữ phủ định sẽ giúp bạn truyền tải thông điệp theo hướng giải pháp, khuyến khích khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.

Ví dụ: Thay vì nói “Chúng tôi không hỗ trợ giao hàng vào Chủ nhật”, hãy nói “Chúng tôi sẽ giao hàng vào sáng thứ Hai để đảm bảo sản phẩm đến tay anh/chị một cách nhanh chóng”.

3.4. Kiểm soát cảm xúc và thái độ thân thiện

Trong giao tiếp, thái độ quan trọng hơn trình độ, đặc biệt là khi đối mặt với những khách hàng đang nóng giận hoặc khó tính. Việc giữ được sự bình tĩnh và thái độ niềm nở không chỉ bảo vệ hình ảnh chuyên nghiệp mà còn giúp xoa dịu căng thẳng của đối phương hiệu quả.

Ví dụ: Khi khách hàng lớn tiếng phàn nàn, thay vì tỏ thái độ khó chịu, bạn hãy mỉm cười nhẹ nhàng (ngay cả qua điện thoại) và bình tĩnh nói: “Em rất hiểu sự bất tiện này, anh/chị hãy yên tâm để em hỗ trợ xử lý ngay nhé”.

3.5. Đọc vị ngôn ngữ cơ thể và không ngắt lời

Trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng thì giao tiếp trực tiếp và ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Việc chú ý đến những cử chỉ nhỏ như ánh mắt, tư thế, và các hành động như khoanh tay hay nhìn đồng hồ giúp bạn hiểu được trạng thái của khách hàng. Đồng thời, tránh ngắt lời để họ có thể thoải mái chia sẻ mà không cảm thấy bị gián đoạn.

Ví dụ: Nếu bạn thấy khách hàng liên tục nhìn đồng hồ hoặc có vẻ vội vàng, hãy chủ động đề nghị: “Anh/chị có vẻ đang bận. Em có thể giúp gì thêm trong thời gian ngắn này không?”. Điều này giúp bạn thể hiện sự tôn trọng và linh hoạt trong giao tiếp.

3.6. Bán giải pháp thay vì sản phẩm

Khách hàng không chỉ quan tâm đến tính năng của sản phẩm, mà họ muốn biết sản phẩm đó sẽ giúp họ giải quyết vấn đề gì. Việc tập trung vào việc bán giải pháp thay vì chỉ bán sản phẩm sẽ giúp bạn học được cách thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn.

Ví dụ: Thay vì chỉ nói “Chiếc máy lọc không khí này có màng lọc 5 lớp”, hãy nói “Máy lọc không khí này sẽ giúp bảo vệ sức khỏe của con bạn, tránh được các bệnh về hô hấp nhờ khả năng lọc sạch bụi mịn trong phòng, mang đến không gian sống trong lành hơn”.

Xem thêm: Mẫu tin nhắn tri ân khách hàng dành cho dịp lễ, tết

3.7. Phản hồi nhanh và  kịp thời

Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự phản hồi kịp thời, đặc biệt trong môi trường giao dịch trực tuyến. Việc phản hồi nhanh sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của bạn, đồng thời giữ chân khách hàng trong suốt quá trình mua hàng.

Ví dụ: Nếu bạn không thể giải quyết ngay vấn đề phức tạp của khách hàng, đừng quên thông báo cho họ biết tiến trình xử lý: “Cảm ơn anh/chị đã phản ánh, em đã chuyển yêu cầu đến bộ phận kỹ thuật và sẽ có phản hồi trong vòng 15 phút nữa”.Việc gọi tên khách hàng giúp mối quan hệ trở nên gần gũi và cá nhân hóa hơn.

3.8. Ủng hộ quan điểm khách hàng

Tâm lý khách hàng khi mua hàng luôn muốn mình đúng hoặc ít nhất là được đồng cảm. Việc ủng hộ quan điểm không có nghĩa là thỏa hiệp vô điều kiện, mà là việc công nhận cảm xúc và suy nghĩ của họ để tạo ra một sợi dây liên kết vô hình trước khi đưa ra lời khuyên.

Ví dụ: Khi khách hàng chê giá cao, hãy nói: “Em đồng ý với anh/chị là mức giá này ban đầu nhìn có vẻ cao hơn mặt bằng chung, nhưng nếu xét về độ bền và chi phí vận hành thì đây lại là phương án tiết kiệm nhất”.

3.9. Nhắc tên và xây dựng mối quan hệ

Việc gọi tên khách hàng một cách tự nhiên trong cuộc hội thoại tạo ra cảm giác gần gũi, thân thiết như những người quen biết lâu năm. Đây là kỹ thuật tâm lý đơn giản nhưng cực kỳ hiệu quả để xây dựng lòng tin và biến mối quan hệ mua bán thành mối quan hệ đối tác.

Ví dụ: Thay vì nói “Chào bạn, mình giúp gì được cho bạn?”, hãy nói “Chào chị Lan, rất vui được gặp lại chị, chiếc váy chị mua lần trước mặc có vừa ý chị không ạ?”.Việc gọi tên khách hàng giúp mối quan hệ trở nên gần gũi và cá nhân hóa hơn.

3.10. Đảm bảo thông tin chính xác và nhất quán

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự tin tưởng từ khách hàng, và điều này được thực hiện dựa trên nền tảng trung thực và tính nhất quán. Mọi thông tin bạn cung cấp, từ giá cả, chương trình khuyến mãi, đến chính sách đổi trả, đều phải chính xác tuyệt đối trên tất cả các kênh giao tiếp. Việc duy trì sự minh bạch này không chỉ giúp tránh những hiểu lầm hay sự thất vọng không đáng có, mà còn góp phần nâng cao uy tín và độ tin cậy của doanh nghiệp. Khi bạn giao tiếp rõ ràng và chân thành, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn và sẵn sàng tiếp tục gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Ví dụ: Hãy chắc chắn rằng mức giá sản phẩm mà nhân viên tư vấn trực tiếp phải trùng khớp hoàn toàn với giá niêm yết trên website và các fanpage chính thức của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp tránh tình trạng “mỗi nơi nói một kiểu”, khiến khách hàng cảm thấy bối rối hoặc không chắc chắn.

3.11. Đồng cảm và giải quyết vấn đề

Đồng cảm là khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ hơn về những khó khăn mà họ đang gặp phải. Tuy nhiên, chỉ có đồng cảm thôi là chưa đủ; bạn cần kết hợp với hành động cụ thể để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng.

Ví dụ: “Em rất tiếc về sự cố hỏng hóc này, khiến công việc của anh/chị bị gián đoạn. Ngay lập tức, em sẽ cho nhân viên mang máy mới đến thay thế để anh/chị tiếp tục làm việc trong lúc chờ sửa máy cũ.”

3.12. Sử dụng câu thần chú để khuyến khích chia sẻ

Có những câu hỏi “ma thuật” có thể giúp khách hàng mở lòng và chia sẻ những nhu cầu thầm kín hoặc những điểm chưa hài lòng. Những câu hỏi này không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện dịch vụ, sản phẩm của mình một cách hiệu quả.

Ví dụ: Sau khi hoàn tất quá trình tư vấn, bạn có thể hỏi: “Ngoài những vấn đề chúng ta đã trao đổi, có điều gì khác khiến anh/chị còn băn khoăn mà em chưa giải đáp không ạ?” Câu hỏi này khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm thông tin quý giá, giúp bạn hiểu rõ hơn về họ.

Xem thêm: Các cách chăm sóc khách hàng tiềm năng giúp phát triển mối quan hệ lâu dài và bền vững

3.13. Tránh thuật ngữ chuyên ngành

Giao tiếp hiệu quả là khi khách hàng hoàn toàn hiểu những gì bạn đang nói. Sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành hoặc các từ ngữ khó hiểu sẽ chỉ tạo ra khoảng cách giữa bạn và khách hàng, khiến họ cảm thấy bối rối hoặc không tự tin trong quyết định mua hàng.

Ví dụ: Thay vì nói “Sản phẩm này sử dụng công nghệ biến tần Inverter giúp tối ưu hóa điện năng”, hãy nói “Công nghệ này giúp máy hoạt động êm hơn và tiết kiệm tới 30% tiền điện hàng tháng cho anh/chị.”

3.14. Cảm ơn và theo dõi sau tương tác

Ví dụ: Sau khi khách mua hàng, bạn có thể gọi điện hoặc nhắn tin hỏi thăm: “Chào anh/chị, em là nhân viên đã hỗ trợ anh/chị mua hàng hôm trước. Không biết anh/chị có gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm không ạ? Em sẵn sàng hỗ trợ nếu cần.”

3.15. Áp dụng trong các kênh đa dạng (email, điện thoại)

Mỗi kênh giao tiếp đòi hỏi một phong cách giao tiếp phù hợp. Email cần sự chỉn chu, rõ ràng và cấu trúc tốt, trong khi giao tiếp qua điện thoại lại cần sự linh hoạt và truyền cảm trong tông giọng để tạo kết nối với khách hàng, giữ họ tập trung và tạo ấn tượng tốt.

Ví dụ: Khi viết email khiếu nại, bạn cần trình bày vấn đề theo một thứ tự rõ ràng và dễ hiểu. Trong khi đó, khi gọi điện, hãy lắng nghe khách hàng và để họ bày tỏ hết sự bất mãn trước khi giải thích tình hình hoặc đưa ra giải pháp.

3.16. Xây dựng lòng tin qua minh bạch 

Minh bạch trong giao tiếp là cách ngắn nhất để xây dựng lòng tin vững chắc. Thay vì cố gắng biện minh cho lỗi lầm hay khuyết điểm, việc thừa nhận sai sót và đưa ra giải pháp cụ thể sẽ giúp bạn xây dựng uy tín và giữ chân khách hàng lâu dài.

Ví dụ: “Thành thật xin lỗi anh/chị về sự cố này, lỗi thuộc về khâu đóng gói của chúng tôi, dẫn đến việc sản phẩm bị trầy xước. Em sẽ thay thế sản phẩm mới và gửi tặng anh/chị một phiếu giảm giá cho lần mua sau.”

3.17. Ứng dụng công cụ số hỗ trợ giao tiếp

Trong thời đại công nghệ, việc sử dụng các công cụ như CRM (quản lý quan hệ khách hàng) hoặc Chatbot có thể giúp bạn lưu trữ và truy xuất thông tin khách hàng nhanh chóng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo sự chuyên nghiệp, thông suốt trong quá trình giao tiếp.

Ví dụ: Khi khách hàng cũ gọi điện, nhờ vào phần mềm quản lý, bạn có thể chào ngay: “Chào chị Vy, có phải chị muốn hỏi về tiến độ đơn hàng túi xách mà chị đã đặt hôm qua không ạ?” Điều này sẽ tạo ấn tượng rất tốt với khách hàng vì họ không phải nhắc lại vấn đề.

3.18.  Thích nghi với đa dạng văn hóa và cá tính khách hàng

Mỗi khách hàng đến từ một vùng miền hoặc có tính cách và đặc điểm văn hóa khác nhau, và cách giao tiếp của bạn cần phải linh hoạt để phù hợp. Sự tinh tế trong việc điều chỉnh ngôn ngữ và phong thái sẽ giúp bạn dễ dàng hòa nhập và xây dựng mối quan hệ bền vững với tất cả các khách hàng.

Ví dụ: Đối với khách hàng lớn tuổi, bạn nên sử dụng ngôn ngữ trang trọng và nói chậm rãi, thể hiện sự tôn trọng. Còn với khách hàng trẻ tuổi, bạn có thể sử dụng phong cách giao tiếp năng động và gần gũi hơn để tạo sự kết nối thân thiện, dễ tiếp cận.

Xem thêm: Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

4. Cách sử dụng kỹ năng hiệu quả trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng kỹ năng giao tiếp với sóc khách hàng  hiệu quả không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài và thân thiện với khách hàng. Dưới đây là những cách sử dụng kỹ năng giao tiếp một cách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

• Lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng: Lắng nghe chủ động giúp bạn hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt hơn. Việc đặt câu hỏi mở giúp khách hàng thoải mái chia sẻ thông tin, từ đó bạn có thể đưa ra giải pháp phù hợp.
• Xử lý vấn đề kịp thời và hiệu quả: Khách hàng mong đợi bạn phản hồi nhanh chóng và đưa ra giải pháp ngay khi có thể. Việc giải quyết vấn đề một cách hiệu quả sẽ tăng sự hài lòng và xây dựng lòng tin từ khách hàng.
• Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Ngôn ngữ tích cực giúp tạo ra không khí giao tiếp thoải mái và khiến khách hàng cảm thấy tự tin vào khả năng của bạn trong việc giải quyết vấn đề.
• Cảm ơn và ghi nhận khách hàng: Lời cảm ơn sau mỗi lần giao tiếp cho khách hàng thấy rằng họ được trân trọng và góp phần tạo dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Cảm ơn khách hàng giúp tăng sự hài lòng và cải thiện trải nghiệm của họ.
• Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu: Khách hàng luôn đánh giá cao sự đồng cảm. Việc thấu hiểu và chia sẻ cảm giác với họ trong các tình huống khó khăn sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và yên tâm hơn.
• Theo dõi và duy trì mối quan hệ lâu dài: Chăm sóc khách hàng không chỉ kết thúc sau khi giải quyết vấn đề. Theo dõi sau dịch vụ, gửi email hoặc gọi lại giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và xây dựng lòng trung thành khách hàng lâu dài.

5. Những lỗi cần tránh khi áp dụng kỹ năng giao tiếp với khách hàng

• Không lắng nghe đủ: Nếu bạn không lắng nghe đầy đủ, có thể bỏ qua các vấn đề quan trọng của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến việc đưa ra giải pháp không phù hợp và làm mất lòng tin.
• Sử dụng ngôn ngữ tiêu cực: Ngôn ngữ tiêu cực sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị từ chối và không được tôn trọng. Thay vì nói “Không thể làm gì”, hãy tìm cách diễn đạt tích cực hơn để tạo sự tự tin cho khách hàng.
• Thiếu sự kiên nhẫn: Khách hàng có thể yêu cầu giải thích nhiều lần hoặc có câu hỏi khó. Nếu thiếu kiên nhẫn, bạn sẽ làm khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Giữ bình tĩnh và kiên nhẫn là rất quan trọng.
• Đưa ra câu trả lời thiếu chính xác: Thông tin không chính xác có thể khiến khách hàng cảm thấy mất niềm tin vào bạn và dịch vụ. Hãy luôn chắc chắn rằng bạn cung cấp thông tin đúng đắn và không gây hiểu lầm.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng không chỉ là yếu tố quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề mà còn là chìa khóa giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững và tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp. Để nhận tư vấn chi tiết về giải pháp triển khai các kỹ năng hiệu quả, đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

————————————-

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400