17+ kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng và cần thiết trong kinh doanh

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là tập hợp tất cả những khả năng và phương pháp mà nhân viên và doanh nghiệp áp dụng để hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Những kỹ năng như giao tiếp, kiên nhẫn, lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, xử lý tình huống,… đều đóng vai trò quan trọng, là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về những kỹ năng chăm sóc hiệu quả cho doanh nghiệp, hãy cùng CNV Loyalty tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Cac ky nang cham soc khach hang quan trong nhat
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất

Các kỹ năng chăm sóc cho khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng và cần thiết trong quản trị quan hệ khách hàng và quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Sau đây là các kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất, giúp nâng cao trải nghiệm và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững:

Kỹ năng giao tiếp

Ky nang giao tiep
Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp hiệu quả là sử dụng ngôn từ ngắn gọn và súc tích, đảm bảo những thông tin đến khách hàng được rõ ràng nhất. Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thông tin sản phẩm/ dịch vụ cũng như chính sách công ty, từ đó giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, chắc chắn hơn khi mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, giao tiếp bằng ngôn ngữ hình thể cũng rất quan trọng. Doanh nghiệp nên chú ý đào tạo nhân viên không nên lầm bầm, khoanh tay hoặc tỏ ra chán nản khi nói chuyện với khách hàng. Nhân viên phải luôn tích cực, niềm nở và hiếu khách, điều này sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt về doanh nghiệp và hình ảnh thương hiệu của bạn sẽ được nâng cao nhanh chóng. 

Đối với hình thức giao tiếp qua nền tảng truyền thông, mạng xã hội, nhân viên phải cung cấp đúng thông tin sản phẩm/ dịch vụ, sử dụng ngôn từ mang tính đảm bảo, chắc chắn để khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua hàng online. Đồng thời, hãy chú ý dùng từ ngữ đúng ngữ cảnh, dùng từ đúng chính tả và những cụm từ có thể đánh trúng insight khách hàng. Nhờ đó, quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ được đánh giá cao và thu hút nhiều khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành nhanh chóng.

Xem thêm: Tệp khách hàng là gì? Xác định tệp khách hàng HIỆU QUẢ

Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu

Ky nang lang nghe va thau hieu
Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu

Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng cũng rất quan trọng trong bộ các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Trước khi giải quyết vấn đề, thắc mắc của khách hàng, nhân viên cần tập trung lắng nghe, thu thập data khách hàng cùng tất cả thông tin về tình huống, vấn đề của khách để phân tích và đưa ra giải pháp đúng đắn. 

Một người lắng nghe xuất sắc còn là những người tinh tế, họ không chỉ chú ý đến những gì đang được nói mà còn có khả năng nhận thấy vấn đề từ những điều không được nói ra. Đôi khi những điều không được nói ra còn quan trọng hơn nhiều so với những câu chuyện được nói ra. Một khi nhân viên nhận thấy những điều này, họ sẽ giúp đưa ra được câu trả lời vừa đầy đủ thông tin vừa đảm bảo tính chính xác, đảm bảo đúng tâm lý của đối phương. 

Một khi khách hàng nhận được câu trả lời chuẩn xác, thậm chí là vượt xa kỳ vọng, họ sẽ có những đánh giá tích cực về công ty, doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo nên một trải nghiệm tốt hơn và tăng khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Kỹ năng sử dụng ngôn từ linh hoạt

Trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khách hàng với tính cách và thái độ khác nhau. Lúc này, bạn nên áp dụng những kỹ năng chăm sóc khách hàng để đảm bảo vấn đề được giải quyết suôn sẻ, thuận lòng cả đôi bên.

Trong nhiều trường hợp khách hàng gặp vấn đề, họ trở nên tức giận, mất kiểm soát,…,lúc này nhân viên cần giữ thái độ bình tĩnh, tích cực và lạc quan nhất hết sức có thể. Nhân viên nên sử dụng những ngôn từ thích hợp, tích cực và giọng điệu nhẹ nhàng để xoa dịu khách hàng. Lúc này, doanh nghiệp có thể soạn những kịch bản chăm sóc khách hàng chất lượng, giúp nhân viên sử dụng ngôn từ thích hợp và chuẩn xác trong mọi tình huống.

Bên cạnh đó, khi giải quyết những vấn đề phát sinh từ nơi khách hàng, hãy tập trung vào biện pháp giải quyết, cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn, thấu hiểu và lòng trung thành quý giá của họ.

Kỹ năng tập trung, quan sát

Ky nang tap trung quan sat
Kỹ năng tập trung quan sát

Thông qua việc quan sát những biểu cảm, hành động, lời nói, hành vi khách hàng, nhân viên chăm sóc có thể thấu hiểu được họ đang gặp vấn đề gì, cảm giác của họ lúc này như thế nào,…Từ đó, doanh nghiệp và nhân viên có thể đề xuất phương hướng giải quyết tình huống phù hợp hơn. Bên cạnh đó, việc quan sát có thể giúp nhân viên nhận biết tâm lý khách hàng khi mua hàng, từ đó doanh nghiệp có thể đề ra những phương án Marketing hay chiến dịch kinh doanh tối ưu hơn.

Một số mẹo có thể áp dụng để nâng cao kỹ năng quan sát hành vi khách hàng: Hãy luôn tập trung chú ý đến khách hàng, không nên bị phân tâm bởi các yếu tố khác; Theo dõi ngôn ngữ cơ thể của khách hàng, cùng với đó là biểu cảm, cử chỉ, tư thế của họ trong quá trình trò chuyện,…

Xem thêm: Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Khả năng xử lý tình huống, vấn đề là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng và cần thiết đối với bất kỳ một vị trí công việc nào. Nhân viên phải rèn luyện tính linh hoạt, nhạy bén cũng như kiên nhẫn và luôn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.Trong quá trình chăm sóc khách hàng, tình huống nào cũng có thể xảy ra, vì thế, nhân sự ngành này cần phải thật sự linh hoạt trong mọi hoàn cảnh, nhạy bén để tìm ra những gì khách hàng mong muốn và vận dụng mọi kiến ​​thức kỹ thuật để giúp khách hàng tìm ra giải pháp cũng như ngăn chặn vấn đề đó trong tương lai.

Để nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề, bạn hãy thử quy trình đơn giản sau:

  • Ghi nhận tình hình, vấn đề trước mắt
  • Lùi lại một bước, xoa dịu khách hàng
  • Tìm kiếm các giải pháp khả thi, có khả năng chấp nhận được và đơn giản nhất
  • Chọn phương án thích hợp nhất và thương lượng với khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng.

Kỹ năng đàm phán và thuyết phục

Ky nang thuyet phuc trong kinh doanh
Kỹ năng thuyết phục trong kinh doanh

Sở hữu kỹ năng đàm phán, thuyết phục giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nhân viên thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm khách hàng qua những cuộc đàm phán, thuyết phục sẽ giúp xây dựng mối tương tác tích cực và đáng tin cậy. 

Ngoài ra, một nhân viên có tài thuyết phục tốt sẽ dễ dàng thu hút nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp, Tuy nhiên, để có khả năng đàm phán, cách thuyết phục khách hàng đạt trình độ cao, nhiều nhân viên phải trải qua quá trình đào tạo, tôi luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng trong thời gian dài làm việc.

Kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả

Ky nang lam viec nhom
Kỹ năng làm việc nhóm

Kỹ năng hợp tác, làm việc nhóm cho phép các thành viên tương tác, phối hợp với nhau để đưa ra ý kiến hoàn chỉnh và giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Ưu điểm của làm việc nhóm là bạn sẽ có thêm nhiều ý tưởng, phương án giải quyết tình huống theo nhiều góc nhìn khác nhau. Từ đó, cả nhóm sẽ cùng thống nhất một ý phù hợp nhất và đề xuất với khách hàng.

Làm việc nhóm hiệu quả giúp tạo nên một trải nghiệm khách hàng tích cực bằng cách cung cấp các giải pháp tốt nhất, tận dụng chuyên môn, kỹ năng của từng thành viên, từ đó đảm bảo rằng các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng.

Xem thêm: 5+ Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp

Kỹ năng kiểm soát cảm xúc cá nhân

Khi khách hàng gặp vấn đề và tỏ ra không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ, họ dễ dàng bị mất kiểm soát, trở nên tức giận và thậm chí buông lời xúc phạm đối với những nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, phía nhân viên cần phải duy trì sự bình tĩnh, thể hiện thái độ lịch sự và chuyên nghiệp của mình. Hãy bỏ cái tôi xuống và lắng nghe, thấu hiểu và trình bày phương hướng giải quyết với giọng điệu nhẹ nhàng và ngôn ngữ tích cực nhất.

Khả năng kiểm soát cảm xúc là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng. Điều này đảm bảo trải nghiệm của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Đồng thời, khách hàng cũng đánh giá cao thái độ chuyên nghiệp và lịch sự của nhân viên trong quá trình xử lý vấn đề.

Kỹ năng quản lý thời gian

Ky nang quan ly thoi gian
Kỹ năng quản lý thời gian

Một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phải xử lý hàng trăm yêu cầu trợ giúp mỗi tuần và tương tác với một lưu lượng khách hàng lớn mỗi ngày. Nếu không quản lý thời gian hợp lý, nhân viên có thể rơi vào tình trạng khủng hoảng và làm việc không năng suất hoặc hiệu quả.

Lượng thời gian dành cho một khách hàng cần có sự giới hạn, vì thế, nhân viên cần phải tư vấn đúng trọng tâm và giải quyết vấn đề chuẩn chỉnh, mang lại sự hài lòng khách hàng trong lượng thời gian phù hợp. Bên cạnh đó, bạn nên phát triển thói quen tuân thủ lịch trình nhất định và linh hoạt giải quyết nhu cầu khách hàng theo thứ tự cấp bách.

Kỹ năng thích ứng với mọi tình huống

Thích nghi và khả năng xử lý mọi tình huống là một kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, quan trọng. Việc thích nghi với mọi tình huống trong quá trình chăm sóc không chỉ giúp giữ vững lập trường của bản thân mà còn đảm bảo sự hài lòng của quý khách hàng. Trong nhiều trường hợp, thay vì tuân thủ theo một quy trình chăm sóc cụ thể, hãy xem xét tất cả các cách có thể giúp đỡ khách hàng và chọn lựa giải pháp phù hợp nhất với yêu cầu của họ. Điều này cũng góp phần nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Xem thêm: 3+ cách lưu trữ thông tin khách hàng HIỆU QUẢ

Kỹ năng chịu áp lực tốt

Ky nang chiu ap luc tot
Kỹ năng chịu áp lực tốt

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải làm số lượng lớn công việc trong thời gian cao điểm, chẳng hạn như dịp lễ Tết hay khi có chương trình khuyến mãi. Một điều mà đa số mọi người không biết là nhân viên chăm sóc cũng chịu áp lực từ KPI, chẳng hạn như số lượng cuộc gọi, thời gian giải quyết vấn đề,… Nếu không có khả năng chịu áp lực tốt, nhân viên dễ rơi vào tình trạng căng thẳng, dẫn đến những hành vi thiếu chuyên nghiệp, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, khả năng chịu áp lực tốt cũng thể hiện rõ khi nhân viên tiếp xúc với những nhóm khách hàng khó chịu hoặc nhận những lời phàn nàn từ quản lý vì những quá trình chăm sóc không hiệu quả. Nhân viên cần phải trải qua quá trình tôi luyện trong thời gian dài để dễ dàng vượt qua những áp lực này và nhanh chóng trở lại trạng thái làm việc như bình thường.

Trang bị tính kiên nhẫn

Tinh kien nhan trong cham soc khach hang
Tính kiên nhẫn trong chăm sóc khách hàng

Kiên nhẫn cũng là một kỹ năng chăm sóc khách hàng cực kỳ quan trọng. Trong nhiều trường hợp, không phải khách hàng nào cũng có khả năng bộc lộ, thể hiện đầy đủ ý kiến của mình. Vì thế, nhân viên cần phải lắng nghe, thấu hiểu và dành thời gian tư vấn, giải quyết vấn đề mà khách đang gặp phải.

Đồng thời, hãy tập trung lắng nghe khách hàng với tâm thế chuyên nghiệp, lịch sự và hạn chế thể hiện sự khó chịu, mất kiên nhẫn trong biểu cảm của mình. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực, đồng thời tăng cường giá trị trong dịch vụ của doanh nghiệp.

Trang bị đức tính trung thực, trách nhiệm

Trung thực và trách nhiệm là những phẩm chất của nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Phẩm chất này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh, danh tiếng của đội ngũ nhân viên và tổ chức. Mặc dù làm khách hàng thất vọng là điều không nên những bạn cũng không nên nói dối, thông tin sai sự thật đến với họ. Nếu có vấn đề hoặc sự chậm trễ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, tốt nhất hãy chân thành xin lỗi và tìm ra những giải pháp phù hợp nhất.

Xem thêm: 5+ cách phân loại khách hàng HIỆU QUẢ nhất

Trang bị sự ham học hỏi

Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng, bạn cần phải chăm chỉ học tập, không ngừng rèn luyện và học hỏi thêm nhiều kiến thức mới. Hãy tích lũy kiến thức, kinh nghiệm thông qua những sai lầm trong quá khứ và từ những người tiền bối đi trước. Đồng thời, một nhân viên phải luôn cập nhật kiến thức và phát triển bản thân để cải thiện chất lượng, khả năng hỗ trợ khách hàng toàn diện.

Trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ

Trang bi kien thuc ve san pham dich vu
Trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ

Trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố cốt lõi. Khi nhân viên nắm rõ thông tin, họ có thể cung cấp câu trả lời chính xác và đáng tin cậy cho khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin với họ. Một nhân viên có kiến thức tốt không chỉ đơn thuần hiểu về các tính năng hay lợi ích cơ bản mà còn biết các thông tin chi tiết như cách sử dụng, ưu điểm so với sản phẩm cạnh tranh và cách giải quyết các vấn đề thường gặp.

Khả năng hỗ trợ khách hàng đa kênh

Ho tro khach hang da kenh
Hỗ trợ khách hàng đa kênh

Với thời đại công nghệ số hiện nay, nhiều khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, như qua điện thoại, email, mạng xã hội,…. Sở hữu khả năng hỗ trợ khách hàng đa kênh giúp nhân viên đảm bảo sự thuận tiện và linh hoạt, mang lại trải nghiệm liền mạch bất kể khách hàng lựa chọn nền tảng nào.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng này đòi hỏi nhân viên không chỉ có kỹ năng giao tiếp hiệu quả mà còn phải am hiểu từng kênh để có thể đưa ra câu trả lời nhanh chóng, nhất quán và phù hợp với từng nền tảng. Ví dụ, trả lời qua mạng xã hội yêu cầu cách diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu, trong khi tư vấn qua email cần sự chi tiết và trang trọng hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể biên soạn những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng tình huống, từng kệnh, giúp quá trình chăm sóc diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hơn.

Xem thêm: Xây dựng chính sách khách hàng thân thiết hiệu quả cho doanh nghiệp

Khả năng sử dụng phần mềm thành thạo

Kha nang su dung phan mem thanh thao
Khả năng sử dụng phần mềm thành thạo

Sử dụng thành thạo các phần mềm hỗ trợ khách hàng không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Các công cụ CRM Tool hiện nay giúp quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và quản lý các yêu cầu của khách hàng một cách dễ dàng. Nhân viên có thể truy cập thông tin cần thiết ngay lập tức để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Bên cạnh đó, nhờ có những công cụ tích hợp này, nhân viên có thể tiết kiệm thời gian đáng kể, giảm sai sót trong quá trình làm việc và cải thiện chất lượng phục vụ, từ đó tăng khả năng hài lòng của khách hàng. 

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt, xây dựng mối quan hệ bền chặt và nâng cao lòng trung thành từ phía khách hàng. Việc trau dồi và phát triển các kỹ năng này không chỉ giúp nhân viên nâng cao hiệu quả công việc mà còn góp phần khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Nếu bạn cần biết thêm về những giải pháp kinh doanh hiệu quả, hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng chăm sóc khách hàng toàn diện qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé.

banner giai phap mini app

btn hotline
Chia sẻ bài viết:

Bài viết liên quan

Tin tức

Zalo Mini App ngành hàng gia dụng: Bí quyết tăng trưởng VƯỢT BẬC cho doanh nghiệp

Với thời kỳ chuyển đổi số mạnh mẽ như hiện nay, nhiều doanh nghiệp bán...

Tin tức

Zalo Mini App ngành bất động sản: Bước phát triển ĐỘT PHÁ cho doanh nghiệp

Zalo Mini App ngành bất động sản đóng vai trò quan trọng trong quá trình...

Tin tức

Zalo Mini App kinh doanh nông sản: Giải pháp bán hàng MỚI cho doanh nghiệp địa phương

Trong bối cảnh chuyển đổi số phát triển vượt bậc như hiện nay, việc tích...