Tổng hợp mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng chi tiết chuẩn 2025

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá và tối ưu các hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bài viết này CNV CDP hướng dẫn các bước cơ bản để xây dựng một báo cáo CSKH hiệu quả, cùng với 5 mẫu báo cáo phổ biến giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng vào thực tế.

Nội dung Hiện

1. Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là gì?

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là tài liệu ghi lại thông tin, phân tích và đánh giá quá trình chăm sóc của doanh nghiệp. Báo cáo này giúp đánh giá hiệu suất của bộ phận chăm sóc khách hàng (CS) và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Mẫu báo cáo được xây dựng theo cấu trúc rõ ràng, bao gồm: dữ liệu khách hàng, các chỉ số KPI, đánh giá thực trạng và đề xuất cải thiện. Đây là công cụ để quản lý theo dõi chất lượng dịch vụ và tối ưu trải nghiệm khách hàng.

mau bao cao cham soc khach hang la gi — Báo cáo chăm sóc khách hàng mẫu là gì?

2. Tại sao cần lập mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng?

Để lập báo cáo chăm sóc khách hàng định kỳ mang lại nhiều lợi ích quan trọng, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả dịch vụ, đánh giá trải nghiệm khách hàng và đưa ra các quyết định cải thiện chiến lược chăm sóc, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.Việc lập báo cáo chăm sóc khách hàng định kỳ mang lại nhiều lợi ích chiến lược:

Đo lường hiệu suất: Giúp đánh giá khách quan hiệu suất làm việc của từng nhân viên và cả đội ngũ CS thông qua các chỉ số như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu (FCR),…
Phát hiện vấn đề: Nhanh chóng nhận diện các điểm yếu, lỗ hổng trong quy trình dịch vụ hoặc những vấn đề lặp lại mà khách hàng thường gặp phải.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Dựa vào dữ liệu về sự hài lòng (CSAT, NPS) và phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hỗ trợ ra quyết định: Cung cấp dữ liệu vững chắc cho ban lãnh đạo để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, đầu tư vào công cụ hỗ trợ, hoặc tái cơ cấu đội ngũ.
Tăng cường giữ chân khách hàng (Customer Retention): Hiểu rõ lý do khách hàng rời bỏ hoặc hài lòng giúp xây dựng các chiến lược giữ chân hiệu quả hơn.

Tai sao can lap mau bao cao cham soc khach hang — Tại sao cần lập mẫu báo cáo chăm sóc về khách hàng?

3. Cách lập bảng báo cáo chăm sóc khách hàng

Báo cáo chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần đảm bảo đầy đủ thông tin, dễ hiểu và có tính ứng dụng cao. Dưới đây là quy trình lập báo cáo chăm sóc khách hàng chi tiết.

huong dan lap bang bao cao cham soc khach hang — Hướng dẫn lập bảng báo cáo chăm sóc khách hàng

Bước 1: Thu thập dữ liệu

Đây là bước nền tảng, yêu cầu thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như CRM, phần mềm hỗ trợ, email, khảo sát… và đảm bảo tính chính xác. Dữ liệu bao gồm cả định lượng (ART, FCR, CSAT, CRR…) và định tính (nội dung khiếu nại, phản hồi khảo sát, lý do hài lòng/không hài lòng). Sau đó, cần phân tích và sắp xếp theo thời gian, kênh liên hệ và loại vấn đề để xác định xu hướng, điểm bất thường và nguyên nhân cốt lõi.

thu thap data du lieu cho mau bao cao — Thu thập data dữ liệu cho mẫu báo cáo

Xem thêm: Top mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ giúp TĂNG DOANH THU

Bước 2: Xây dựng cấu trúc mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng

Sau khi có dữ liệu, việc tiếp theo là xây dựng cấu trúc báo cáo một cách rõ ràng, logic. Một báo cáo CSKH hiệu quả cần đảm bảo đầy đủ các nội dung quan trọng, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá theo tiêu chuẩn sau:

Thông tin chung: Doanh nghiệp cần ghi rõ báo cáo áp dụng cho ngày, tuần, tháng hay quý nào, đồng thời chỉ định nhóm hoặc cá nhân chịu trách nhiệm thực hiện CSKH trong khoảng thời gian đó.
Dữ liệu thu thập: Báo cáo cần thống kê số lượng khách hàng đã tiếp cận doanh nghiệp qua các kênh và số lượng phản hồi từ khách hàng. Sau đó là đánh giá tỷ lệ giữ chân khách hàng để đo lường mức độ trung thành.

Chỉ số đo lường hiệu quả CSKH: Ba chỉ số quan trọng giúp đánh giá chất lượng CSKH như CES đo lường mức độ thuận tiện khi khách hàng nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp. NPS và CSAT giúp đánh giá lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích và đánh giá: Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần phân tích để nhận diện các vấn đề trong báo cáo và đề xuất giải pháp tối ưu để cải thiện trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

tao cau truc mau bao cao cham soc khach hang — Tạo cấu trúc báo cáo chăm sóc khách hàng

Xem thêm: Nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng để TĂNG tỷ lệ bán hàng thành công

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Báo cáo không chỉ tổng hợp số liệu mà còn là cơ sở để đưa ra hành động cụ thể. Với các vấn đề tiêu cực, cần đề xuất đào tạo nhân viên, điều chỉnh quy trình hoặc cải thiện sản phẩm/dịch vụ. Với những thành tựu, nên duy trì và nhân rộng các quy trình hiệu quả. Đồng thời, đặt ra các mục tiêu SMART để cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng trong kỳ báo cáo tiếp theo.

Xem thêm: Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng CHUYÊN NGHIỆP

Xem thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng thân thiết để tăng giá trị thương hiệu

4. Tổng hợp 5+ mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất

Dưới đây là 5 mẫu báo cáo về chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp theo dõi, đánh giá và tối ưu chất lượng dịch vụ một cách chính xác.

cac mau bao cao cham soc khach hang day du nhat — Các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đầy đủ nhất

Xem thêm: Chia sẻ từ Đỗ Đăng Khoa chuyên gia xây dựng giải pháp tối ưu hành trình khách hàng tại CNV

4.1 Mẫu báo cáo thống kê truy cập của khách hàng hàng ngày

Mẫu báo cáo thống kê truy cập khách hàng hàng ngày hoặc hàng tuần tập trung vào khối lượng công việc và phân phối kênh tiếp nhận tương tác. Các chỉ số chính bao gồm tổng số lượt tương tác qua các kênh như cuộc gọi, chat, email; tỷ lệ phân bổ tương tác theo từng kênh (ví dụ 60% qua điện thoại, 30% qua chat, 10% qua email); cùng với tỷ lệ tương tác mới so với tương tác tiếp tục. Báo cáo giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả phân bổ nguồn lực và xu hướng hành vi khách hàng.

mau bao cao theo doi truy cap cua khach hang hang ngay — Mẫu báo cáo theo dõi truy cập của khách hàng hàng ngày

Xem thêm: Tổng hợp những mẫu tin nhắn trả lời khách hàng CHUYÊN NGHIỆP

4.2 Mẫu báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của người dùng thông qua các chỉ số cụ thể:

CES (Customer Effort Score – Chỉ số nỗ lực của khách hàng): Đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng giải quyết vấn đề với doanh nghiệp, thường thông qua khảo sát.
NPS (Net Promoter Score – Chỉ số trung thành của khách hàng): Phản ánh khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.
CSAT (Customer Satisfaction Score – Chỉ số hài lòng của khách hàng): Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp.

mau bao cao danh gia muc do hai long cua khach hang — Mẫu báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Xem thêm: Những cách thuyết phục khách hàng HIỆU QUẢ

4.3 Mẫu báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng

Mẫu báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) đo lường hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các chỉ số chính bao gồm tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate) và giá trị trọn đời của khách hàng (CLV). Báo cáo giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ trung thành và giá trị lâu dài từ khách hàng.

bieu mau bao cao ty le giu chan khach hang — Biểu mẫu báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng

Xem thêm: Chia sẻ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng HIỆU QUẢ NHẤT

4.4 Mẫu báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng đánh giá hiệu suất làm việc cá nhân hoặc đội nhóm tập trung vào năng suất và hiệu quả của đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Các chỉ số chính bao gồm tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu (FCR), thời gian phản hồi trung bình (ART), số lượng vé xử lý trên mỗi nhân viên và điểm chất lượng cuộc gọi hoặc tương tác (Quality Score). Báo cáo giúp đánh giá hiệu quả công việc và chất lượng phục vụ của từng cá nhân hoặc nhóm.

Xem thêm: Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp và dễ dùng

form mau bao cao danh gia hieu suat lam viec — Form mẫu báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc

4.5 Mẫu báo cáo thống kê thời gian phản hồi trung bình và xử lý khiếu nại

Form báo cáo này tập trung vào khả năng xử lý yêu cầu và khiếu nại của đội ngũ CSKH, bao gồm:

Thời gian phản hồi trung bình cho mỗi yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng.
Tỷ lệ khiếu nại được giải quyết ngay lần đầu tiên, phản ánh hiệu quả trong việc xử lý vấn đề ngay lập tức.
Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi khiếu nại được giải quyết, đánh giá trải nghiệm của khách hàng sau khi họ nhận được sự hỗ trợ.

mau bao cao thong ke thoi gian phan hoi khach hang va xu ly khieu nai — Mẫu báo cáo thống kê thời gian phản hồi khách hàng và xử lý khiếu nại

Xem thêm: Tìm hiểu tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Shopee hiệu quả với mẹo thu hút khách hàng.

4.6 Mẫu báo cáo tổng hợp KPI theo tuần/tháng/quý

Mẫu báo cáo tổng hợp KPI theo tuần, tháng hoặc quý dành cho cấp quản lý, tập trung tổng hợp các chỉ số quan trọng nhất của bộ phận chăm sóc khách hàng. Báo cáo giúp theo dõi xu hướng hoạt động qua các kỳ và làm cơ sở để đặt mục tiêu chiến lược, cải thiện hiệu quả dịch vụ và năng suất làm việc.

Mau bao cao tong hop KPI theo tuan thang quy — Mẫu báo cáo tổng hợp KPI theo tuần/tháng/quý

Xem thêm: Tìm kiếm khách hàng trên TikTok với chiến lược tiếp cận hiện đại.

5. Các yếu tố quan trọng cần có trong báo cáo chăm sóc khách hàng

Các mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dưới đây là các yếu tố quan trọng cần có trong báo cáo chăm sóc khách hạng mà bạn cần biết:

Tóm tắt điều hành (Executive Summary) Trình bày tổng quan về hiệu suất trong kỳ báo cáo, làm nổi bật những thành tựu và thách thức lớn nhất. Mục đích là giúp quản lý cấp cao nắm bắt nhanh chóng kết quả cốt lõi và các đề xuất hành động quan trọng. Đây là phần không thể thiếu đối với các báo cáo trình lên cấp lãnh đạo.
KPIs chiến lược Báo cáo cần tập trung vào các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng và tác động lên kinh doanh như CSAT, NPS, và Tỷ lệ giữ chân (CRR). Những chỉ số này phản ánh mức độ thành công của dịch vụ trong việc xây dựng lòng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng. Chúng là cơ sở để điều chỉnh chiến lược dài hạn.
KPIs vận hành (Hiệu suất) Bao gồm các chỉ số đo lường hiệu suất nội bộ của đội ngũ như Tỷ lệ giải quyết lần đầu (FCR), Thời gian xử lý trung bình (AHT) và Khối lượng yêu cầu hỗ trợ. Các chỉ số này giúp đánh giá năng suất làm việc của nhân viên và mức độ hiệu quả của quy trình hỗ trợ hiện tại.
Phân tích xu hướng & So sánh Cần so sánh số liệu hiện tại với các kỳ trước (tháng/quý trước) hoặc mục tiêu đã đặt ra để xác định xu hướng và sự tăng trưởng. Việc phân tích này cho thấy liệu hoạt động chăm sóc khách hàng đang cải thiện hay suy giảm, giúp nhận diện các điểm bất thường cần được điều tra.
Đề xuất hành động cụ thể Báo cáo phải kết thúc bằng các đề xuất hành động rõ ràng, khả thi để cải thiện hiệu suất trong kỳ tiếp theo. Đây là yếu tố biến báo cáo thành một công cụ quản lý, định hướng cho các bước triển khai tiếp theo và phân công trách nhiệm cụ thể.

Cac yeu to quan trong can co trong bao cao cham soc khach hang — Các yếu tố quan trọng cần có trong báo cáo chăm sóc khách hàng

6. Lưu ý quan trọng khi lập mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng

Một báo cáo chất lượng không chỉ phản ánh chính xác các chỉ số dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp nhận diện được các vấn đề còn tồn tại, từ đó đưa ra giải pháp cải tiến hiệu quả. Lưu ý trong quá trình lập báo cáo cần chú trọng đến việc phân tích dữ liệu đúng cách, báo cáo nên bao gồm các yếu tố như thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách hàng, và các yêu cầu hoặc khiếu nại phổ biến:

Đảm bảo tính chính xác và nhất quán của dữ liệu Dữ liệu cần được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy và phải được làm sạch, kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đưa vào phân tích và báo cáo. Duy trì việc sử dụng cùng một bộ định nghĩa và công thức tính toán KPIs qua các kỳ để đảm bảo tính so sánh và nhất quán. Tránh trình bày các số liệu sai lệch hoặc thiếu cơ sở.
Điều chỉnh báo cáo theo đối tượng người đọc Nội dung báo cáo cần được tùy chỉnh dựa trên người nhận (quản lý cấp cao, trưởng nhóm hay nhân viên vận hành). Quản lý cấp cao cần tập trung vào Tóm tắt Điều hành và KPIs chiến lược, trong khi trưởng nhóm cần chi tiết về KPIs vận hành và phân tích nguyên nhân sự cố. Điều này giúp tối đa hóa giá trị của báo cáo đối với từng đối tượng.
Xác định rõ ràng tần suất báo cáo Thiết lập lịch trình báo cáo định kỳ và tuân thủ nghiêm ngặt (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý). Tần suất báo cáo cần phù hợp với tốc độ hoạt động của doanh nghiệp và tính chất của các KPIs được theo dõi.
Đưa ra mục tiêu và hành động kế tiếp Kết thúc báo cáo bằng việc thiết lập các mục tiêu cải thiện cụ thể (SMART) cho kỳ tiếp theo và đề xuất các hành động thực tế. Báo cáo không chỉ là tổng kết quá khứ mà còn là kế hoạch định hướng cho tương lai.

Luu y quan trong khi lap mau bao cao cham soc khach hang — Lưu ý quan trọng khi lập mẫu báo cáo chăm sóc về khách hàng

Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp nâng cao doanh thu và uy tín thương hiệu. Bạn đang tìm kiếm mẫu báo cáo CSKH chuẩn chỉnh để áp dụng cho doanh nghiệp? Hãy liên hệ CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé.

Chi phí quảng cáo ngày càng đắt đỏ – nhưng lợi nhuận lại giảm?

👉 Đã đến lúc doanh nghiệp cần xây dựng “ngôi nhà riêng” để giữ khách & tăng trưởng bền vững!

🎓 WEBINAR 27 | Tối ưu hoá lợi nhuận & xây dựng tệp khách trung thành

Chiến lược Private Domain Traffic 2025 – Tăng trưởng không phụ thuộc quảng cáo

🗓 Thời gian: 20:30 | Thứ Ba, ngày 05/06/2025

🎤 Host: Ông Đỗ Đăng Khoa – Phó TGĐ CNV CDP

📌 Nội dung chính:

Vì sao chi phí ads tăng mà lợi nhuận lại không theo kịp?

Cách các thương hiệu lớn đang âm thầm “giữ khách – bán lại” hiệu quả.

Quy trình 3 bước triển khai hệ thống Private Traffic trên nền tảng Zalo

🎁 Tham gia hoàn toàn miễn phí – tài liệu sẽ chỉ được chia sẻ trong nhóm sau buổi học!

📥 Đăng ký ngay hôm nay để nhận full quà tặng: https://academy.cnv.vn/banhang0dong

💬Tham gia Group cộng đồng: https://zalo.me/g/bdvtmz132

Đây là cơ hội để bạn và đội ngũ hiểu sâu cách xây dựng chiến lược tăng trưởng bền vững trên nền tảng Zalo – không phụ thuộc ads, không rớt khách.