Mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng giúp nhân viên mở đầu cuộc trò chuyện, xác định nhu cầu và thống nhất bước tiếp theo. Tùy mục tiêu liên hệ, doanh nghiệp cần chuẩn bị lời thoại riêng cho khách hàng mới, khách cần tư vấn, khách đã mua hàng hoặc đối tác B2B. Cùng CNV CDP tham khảo các mẫu hội thoại theo từng tình huống, kèm cách xử lý phản hồi để nhân viên dễ áp dụng vào thực tế.
2. Cấu trúc mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng
Một cuộc gọi hiệu quả cần có mục tiêu rõ ràng, nội dung phù hợp với người nghe và kết thúc bằng bước xử lý cụ thể. Nhân viên có thể triển khai theo 6 bước sau:
- Chào hỏi: Xác nhận đúng người cần liên hệ và sử dụng cách xưng hô phù hợp.
- Giới thiệu: Nêu tên, doanh nghiệp và lý do gọi điện.
- Xin phép trao đổi: Hỏi khách hàng có thuận tiện dành ít phút cho cuộc gọi hay không.
- Tìm hiểu nhu cầu: Đặt câu hỏi để xác định vấn đề, mong muốn hoặc khó khăn của khách hàng.
- Đề xuất hướng giải quyết: Cung cấp thông tin phù hợp với nhu cầu đã xác định.
- Thống nhất bước tiếp theo: Hẹn lịch tư vấn, gửi tài liệu, xác nhận đơn hàng hoặc kết thúc cuộc gọi nếu khách chưa có nhu cầu.
Không phải cuộc gọi nào cũng cần triển khai đầy đủ các bước. Chẳng hạn, cuộc gọi xác nhận đơn hàng nên tập trung vào thông tin giao dịch; trong khi cuộc gọi B2B cần ưu tiên tìm hiểu quy trình và vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải.
Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tối ưu doanh thu
2. Tổng hợp 8 mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng
Các mẫu dưới đây được phân theo mục tiêu liên hệ, từ tiếp nhận yêu cầu tư vấn đến chăm sóc sau mua. Nhân viên cần thay thông tin trong dấu ngoặc vuông và điều chỉnh lời thoại theo sản phẩm, dịch vụ cũng như phản hồi thực tế của khách hàng.
2.1. Mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng
Mẫu lời chào tổng đài chăm sóc khách hàng cần ngắn gọn, dễ nghe và hướng người gọi đến đúng bộ phận hỗ trợ. Doanh nghiệp có thể sử dụng mẫu riêng cho tổng đài tự động và nhân viên trực tiếp nghe máy.
Mẫu lời chào tổng đài tự động:
“Xin chào quý khách đã gọi đến [Tên doanh nghiệp]. Để được hỗ trợ nhanh chóng, quý khách vui lòng lựa chọn:
- Nhấn phím 1 để được tư vấn sản phẩm, dịch vụ.
- Nhấn phím 2 để kiểm tra đơn hàng.
- Nhấn phím 3 để được hỗ trợ sau bán hàng.
- Nhấn phím 0 để gặp nhân viên chăm sóc khách hàng.
Cảm ơn quý khách đã liên hệ [Tên doanh nghiệp].”
Mẫu lời chào khi nhân viên trực tiếp nghe máy:
Nhân viên: “Em xin chào anh/chị. Cảm ơn anh/chị đã liên hệ [Tên doanh nghiệp]. Em là [Tên nhân viên] thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng. Em có thể hỗ trợ mình về vấn đề gì ạ?”
Khách hàng: “Tôi muốn kiểm tra tình trạng đơn hàng.”
Nhân viên: “Dạ, em hỗ trợ anh/chị ngay ạ. Anh/chị vui lòng cung cấp mã đơn hàng hoặc thông tin xác minh theo quy trình của bên em để em kiểm tra nhé.”
Lưu ý: Chỉ sử dụng hướng dẫn phím bấm và tên bộ phận đúng với hệ thống tổng đài thực tế. Không yêu cầu khách cung cấp thông tin nhạy cảm không cần thiết.
2.2. Kịch bản gọi điện cho khách hàng mới
Kịch bản gọi điện cho khách hàng mới phù hợp khi khách vừa đăng ký tư vấn, yêu cầu báo giá hoặc chủ động để lại thông tin. Mục tiêu là xác nhận nhu cầu và đề xuất bước tiếp theo, không phải giới thiệu toàn bộ sản phẩm ngay từ đầu.
Tình huống: Khách hàng để lại thông tin tìm hiểu phần mềm quản lý bán hàng.
Nhân viên: “Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên doanh nghiệp]. Em liên hệ theo yêu cầu tìm hiểu phần mềm quản lý bán hàng mà anh/chị đã đăng ký. Hiện tại anh/chị có tiện trao đổi khoảng 2 phút không ạ?”
Khách hàng: “Được, em nói đi.”
Nhân viên: “Dạ, để tư vấn sát với nhu cầu, em xin hỏi hiện tại anh/chị đang quản lý bán hàng bằng bảng tính, phần mềm riêng hay hệ thống khác ạ?”
Khách hàng: “Bên anh đang dùng bảng tính, khá mất thời gian tổng hợp đơn.”
Nhân viên: “Dạ, em hiểu rồi ạ. Với nhu cầu này, mình có thể tìm hiểu giải pháp hỗ trợ quản lý đơn hàng và tổng hợp dữ liệu tập trung. Em xin phép hỏi thêm anh/chị đang quản lý một cửa hàng hay nhiều chi nhánh để giới thiệu phương án phù hợp hơn nhé?”
Sau khi xác định nhu cầu, nhân viên có thể đề xuất lịch tư vấn hoặc gửi tài liệu liên quan.
Nếu khách hàng đang bận:
“Dạ, em xin lỗi vì đã gọi chưa đúng lúc. Anh/chị cho em xin thời gian thuận tiện để liên hệ lại nhé. Em có thể gọi vào [Khung giờ 1] hoặc [Khung giờ 2], thời gian nào phù hợp với mình hơn ạ?”
2.3. Kịch bản gọi điện chào hàng
Kịch bản gọi điện chào hàng giúp nhân viên giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng tiềm năng. Lời thoại cần nêu rõ lý do liên hệ, giá trị liên quan đến người nghe và một câu hỏi để mở đầu trao đổi.
Mẫu hội thoại:
Nhân viên: “Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên doanh nghiệp]. Bên em cung cấp [Sản phẩm/dịch vụ] cho [Nhóm khách hàng mục tiêu]. Em liên hệ để tìm hiểu xem doanh nghiệp mình có đang gặp khó khăn trong việc [Vấn đề cụ thể] không ạ?”
Khách hàng: “Bên anh đang xử lý được, nhưng vẫn còn khá nhiều thao tác thủ công.”
Nhân viên: “Dạ, vậy hiện tại phần nào đang mất nhiều thời gian nhất ạ: nhập dữ liệu, theo dõi tiến độ hay tổng hợp báo cáo?”
Khách hàng: “[Chia sẻ vấn đề].”
Nhân viên: “Dạ, em hiểu rồi ạ. Em có thể gửi anh/chị thông tin tập trung vào phần này để mình xem trước. Nếu thấy phù hợp, em xin phép sắp xếp một buổi trao đổi chi tiết hơn.”
Nếu khách hàng chưa có nhu cầu:
“Dạ, em hiểu ạ. Em xin phép không làm mất thêm thời gian của anh/chị. Nếu anh/chị đồng ý nhận thông tin tham khảo, em có thể gửi nội dung ngắn để mình xem khi cần.”
Nếu khách từ chối nhận thông tin hoặc yêu cầu không tiếp tục liên hệ, nhân viên cần tôn trọng quyết định đó.
2.4. Kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng
Kịch bản gọi điện hẹn gặp khách hàng phù hợp khi cần tư vấn trực tiếp, trình diễn sản phẩm hoặc trao đổi sâu về giải pháp. Cuộc gọi cần làm rõ mục đích buổi gặp, thời lượng dự kiến và thời gian thuận tiện.
Mẫu hội thoại:
Nhân viên: “Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên doanh nghiệp]. Trong lần trao đổi trước, anh/chị có đề cập đến nhu cầu [Nhu cầu cụ thể]. Em muốn đề xuất một buổi trao đổi ngắn để trình bày phương án phù hợp với tình hình hiện tại của mình.”
Khách hàng: “Gặp trực tiếp thì bên em sẽ trao đổi những gì?”
Nhân viên: “Dạ, em dự kiến trao đổi trong khoảng [Thời lượng], tập trung vào [Nội dung 1] và [Nội dung 2]. Sau buổi gặp, anh/chị có thể đánh giá rõ hơn phương án có phù hợp với nhu cầu hay không ạ.”
Nhân viên: “Anh/chị thuận tiện vào [Thời gian 1] hay [Thời gian 2] ạ?”
Khách hàng: “Chiều thứ Năm được.”
Nhân viên: “Dạ, em xin xác nhận lịch hẹn vào [Giờ], thứ Năm, ngày [Ngày/tháng], tại [Địa điểm hoặc nền tảng họp]. Em sẽ gửi thông tin xác nhận để anh/chị tiện theo dõi ạ.”
Nếu khách chưa sẵn sàng gặp:
“Dạ, em hiểu ạ. Em có thể gửi trước nội dung tóm tắt để anh/chị tham khảo. Sau khi xem qua, nếu thấy phù hợp, mình sẽ thống nhất lịch trao đổi sau nhé.”
2.5. Kịch bản gọi điện cho khách hàng B2B
Kịch bản gọi điện cho khách hàng B2B cần tập trung vào vấn đề doanh nghiệp đang gặp, quy trình hiện tại và tiêu chí đánh giá giải pháp. Nhân viên nên tìm hiểu nhu cầu trước khi giới thiệu chi tiết sản phẩm.
Mẫu hội thoại:
Nhân viên: “Em chào anh/chị [Tên], em là [Tên] từ [Tên doanh nghiệp]. Bên em hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực [Lĩnh vực] giải quyết vấn đề [Vấn đề cụ thể]. Em xin phép hỏi hiện tại doanh nghiệp mình đang xử lý vấn đề này như thế nào ạ?”
Khách hàng: “Bên anh đang sử dụng hệ thống nội bộ.”
Nhân viên: “Dạ, hệ thống hiện tại đã đáp ứng tốt nhu cầu chưa ạ? Có điểm nào doanh nghiệp muốn cải thiện thêm, chẳng hạn như khả năng kết nối dữ liệu hoặc giảm thao tác thủ công không anh/chị?”
Khách hàng: “Bên anh muốn kết nối dữ liệu giữa các bộ phận tốt hơn.”
Nhân viên: “Dạ, em đã hiểu nhu cầu của anh/chị. Để đánh giá mức độ phù hợp, em đề xuất một buổi trao đổi ngắn về quy trình hiện tại và yêu cầu tích hợp. Anh/chị có thể cho em xin thời gian thuận tiện để sắp xếp cùng bộ phận liên quan không ạ?”
Nếu người nghe không phụ trách việc lựa chọn giải pháp:
“Dạ, em cảm ơn anh/chị đã chia sẻ. Anh/chị có thể hướng dẫn em liên hệ với bộ phận phụ trách [Lĩnh vực liên quan] để trao đổi đúng đầu mối không ạ? Em sẽ gửi trước nội dung tóm tắt để bên mình tiện xem xét.”
2.6. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp doanh nghiệp kiểm tra trải nghiệm sử dụng, tiếp nhận phản hồi và hướng dẫn khách hàng khi cần. Cuộc gọi nên ưu tiên giải quyết vấn đề trước khi đề cập đến sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung.
Tình huống: Khách đã mua sản phẩm nhưng chưa sử dụng thành thạo.
Nhân viên: “Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên doanh nghiệp]. Em liên hệ để hỏi thăm trải nghiệm của anh/chị sau khi sử dụng [Sản phẩm/dịch vụ]. Hiện tại sản phẩm có đáp ứng nhu cầu của mình không ạ?”
Khách hàng: “Tôi dùng được, nhưng chưa biết cách sử dụng một số tính năng.”
Nhân viên: “Dạ, em cảm ơn anh/chị đã phản hồi. Anh/chị đang gặp khó khăn ở tính năng nào để em hướng dẫn cụ thể hơn ạ?”
Khách hàng: “[Mô tả vấn đề].”
Nhân viên: “Dạ, em sẽ hướng dẫn anh/chị cách thực hiện [Nội dung hướng dẫn]. Nếu vấn đề cần bộ phận kỹ thuật hỗ trợ thêm, em sẽ ghi nhận yêu cầu và thông báo thời gian phản hồi dự kiến cho anh/chị.”
Nếu khách hàng không hài lòng:
“Dạ, em xin lỗi vì trải nghiệm chưa đáp ứng mong đợi của anh/chị. Em xin phép ghi nhận vấn đề [Mô tả vấn đề] và chuyển đến bộ phận phụ trách. Em sẽ cập nhật hướng xử lý cho anh/chị vào [Thời gian dự kiến] theo quy trình của bên em.”
Không nên cam kết thời gian xử lý hoặc kết quả khắc phục khi chưa được bộ phận phụ trách xác nhận.
Xem thêm: Bí quyết và cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả
2.7. Kịch bản telesale bất động sản
Kịch bản telesale bất động sản cần giúp nhân viên xác định nhu cầu, ngân sách dự kiến và tiêu chí lựa chọn của khách hàng. Không nên bắt đầu bằng việc đọc hàng loạt tiện ích hoặc thúc ép khách đặt cọc khi chưa hiểu nhu cầu.
Mẫu hội thoại:
Nhân viên: “Em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên đơn vị]. Em liên hệ về thông tin anh/chị đã quan tâm đến [Tên dự án hoặc loại bất động sản]. Hiện tại anh/chị đang tìm sản phẩm để ở hay đầu tư ạ?”
Khách hàng: “Tôi đang tìm căn hộ để ở.”
Nhân viên: “Dạ, anh/chị ưu tiên khu vực nào và dự kiến ngân sách khoảng bao nhiêu để em lọc phương án phù hợp ạ?”
Khách hàng: “Tôi ưu tiên khu vực [Khu vực], ngân sách khoảng [Ngân sách].”
Nhân viên: “Dạ, em sẽ kiểm tra các lựa chọn đáp ứng tiêu chí này và gửi anh/chị thông tin về vị trí, diện tích, giá tham khảo cùng tình trạng sản phẩm đã được xác nhận. Nếu có phương án phù hợp, anh/chị muốn nhận thông tin trước hay sắp xếp lịch xem thực tế ạ?”
Nếu khách chưa muốn xem nhà:
“Dạ, em hiểu ạ. Em xin phép gửi thông tin để anh/chị tham khảo trước. Khi có lựa chọn phù hợp hơn với tiêu chí của mình, em sẽ chỉ liên hệ lại nếu anh/chị đồng ý.”
Thông tin về giá, pháp lý, tiến độ và tình trạng sản phẩm cần được kiểm tra trước khi tư vấn.
2.8. Kịch bản gọi điện xác nhận đơn hàng và chốt đơn
Kịch bản này phù hợp khi khách đã thể hiện ý định mua hoặc yêu cầu xác nhận giao dịch. Nhân viên cần kiểm tra lại lựa chọn, số lượng, giá trị và điều kiện giao nhận trước khi hoàn tất đơn hàng.
Mẫu hội thoại:
Nhân viên: “Dạ, em chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em gọi từ [Tên doanh nghiệp] để xác nhận thông tin đơn hàng [Mã đơn hàng hoặc sản phẩm]. Anh/chị đang lựa chọn [Tên sản phẩm], số lượng [Số lượng], đúng không ạ?”
Khách hàng: “Đúng rồi, nhưng tôi muốn hỏi thêm về thời gian giao hàng.”
Nhân viên: “Dạ, theo thông tin hiện tại, thời gian giao dự kiến là [Thời gian đã được xác nhận]. Em sẽ kiểm tra lại theo địa chỉ nhận hàng của anh/chị trước khi xác nhận đơn ạ.”
Khách hàng: “Được, vậy đặt giúp tôi.”
Nhân viên: “Dạ, em xin xác nhận lại sản phẩm [Tên sản phẩm], số lượng [Số lượng], tổng giá trị [Số tiền] và địa chỉ nhận hàng [Địa chỉ]. Anh/chị vui lòng kiểm tra giúp em. Nếu thông tin chính xác, em sẽ tiến hành xác nhận đơn theo quy trình của bên em ạ.”
Nếu khách còn phân vân:
“Dạ, anh/chị cứ cân nhắc thêm ạ. Em có thể giải thích rõ hơn về [Điểm khách hàng đang băn khoăn] để mình có đủ thông tin trước khi quyết định.”
Không sử dụng thông tin khan hiếm, thời hạn ưu đãi hoặc cam kết giao hàng nếu chưa có căn cứ thực tế.
Xem thêm: Tổng hợp các câu hỏi thường gặp khi bán hàng telesales
3. Kỹ năng telesale qua điện thoại cần rèn luyện
Để áp dụng kịch bản hiệu quả, nhân viên cần biết cách điều chỉnh lời thoại theo phản hồi thay vì đọc nguyên văn. Những kỹ năng quan trọng gồm:
- Chuẩn bị trước khi gọi: Xác định nguồn khách hàng, mục tiêu liên hệ và thông tin đã được phép sử dụng.
- Đặt câu hỏi đúng trọng tâm: Ưu tiên câu hỏi giúp làm rõ nhu cầu, vấn đề và tiêu chí lựa chọn.
- Lắng nghe chủ động: Không ngắt lời, ghi nhận ý chính và xác nhận lại khi chưa hiểu rõ.
- Xử lý từ chối phù hợp: Phân biệt khách đang bận, chưa có nhu cầu, còn băn khoăn hay không muốn tiếp tục liên hệ.
- Kết thúc rõ ràng: Thống nhất bước tiếp theo hoặc kết thúc lịch sự nếu khách không muốn trao đổi.
Doanh nghiệp nên đánh giá chất lượng cuộc gọi dựa trên độ chính xác của thông tin, trải nghiệm khách hàng và kết quả theo mục tiêu; không chỉ dựa vào số lượng cuộc gọi hay số đơn chốt được.
4. Cách quản lý và tối ưu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng
Khi số lượng khách hàng tăng, việc lưu thông tin rời rạc khiến nhân viên khó theo dõi lịch sử tương tác và lịch liên hệ tiếp theo. Doanh nghiệp nên chuẩn hóa cách ghi nhận dữ liệu và kết quả cuộc gọi.
- Phân nhóm khách hàng: Chia theo khách mới, khách tiềm năng, khách đã mua và khách cần hỗ trợ.
- Ghi nhận thông tin thống nhất: Lưu nhu cầu, sản phẩm quan tâm, kết quả cuộc gọi và lịch hẹn trong hệ thống được phân quyền.
- Theo dõi bước tiếp theo: Xác định người phụ trách, thời gian gọi lại và nội dung cần xử lý.
- Đánh giá hiệu quả từng mẫu: Theo dõi tỷ lệ kết nối, lịch hẹn được xác nhận, nhu cầu phát sinh và kết quả thực tế.
- Cập nhật dựa trên phản hồi: Điều chỉnh lời thoại khi khách hàng thường xuyên đặt cùng một câu hỏi hoặc từ chối vì cùng một lý do.
Tóm lại, việc sở hữu và chuẩn hóa các mẫu kịch bản gọi điện thoại khách hàng là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp bán lẻ bứt phá doanh thu và chuyên nghiệp hóa đội ngũ telesales. Tuy nhiên, một kịch bản hoàn hảo chỉ thực sự phát huy tối đa sức mạnh khi được dẫn dắt bởi dữ liệu. Liên hệ ngay CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.
—————————
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:
CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu
🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp
📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội
☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400
Quản lý ưu đãi và đổi thưởng
Tích điểm thành viên
E-commerce
Quản lý đánh giá
Quản lý khách hàng
Quản lý kết nối dữ liệu
Automation Marketing
Quản lý booking
Quản lý nội dung
Báo cáo chuyên sâu