Cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp hiệu quả áp dụng cho mọi lĩnh vực

Trong kinh doanh hiện đại, tư vấn khách hàng không chỉ là cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ, mà còn là nghệ thuật xây dựng niềm tin, tạo trải nghiệm tích cực và dẫn dắt khách hàng ra quyết định thông minh. Bài viết này, CNV CDP sẽ chia sẻ 23 cách tư vấn khách hàng hiệu quả, giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng, xây dựng mối quan hệ vững chắc và tư vấn thành công trong mọi tình huống.

1. Tư vấn khách hàng là gì?

Tư vấn khách hàng là quá trình lắng nghe – thấu hiểu – phân tích nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhất, giúp họ ra quyết định mua hàng một cách tự nguyện và hài lòng. Người tư vấn giỏi không đóng vai “người bán hàng” mà đóng vai một “người đồng hành tin cậy”, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm thông minh và hài lòng nhất.

Khác với việc bán hàng đơn thuần, tư vấn khách hàng không tập trung ép mua, mà tập trung:

• Giải quyết vấn đề của khách
  
• Mang lại giá trị thực tế
  
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài
  

2. Các bước tư vấn khách hàng

Một cuộc tư vấn khách hàng hiệu quả không phải tự nhiên mà có, mà là kết quả của một quy trình bài bản từ chuẩn bị, xây dựng niềm tin đến chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Sau đây là 5 bước cơ bản trong quy trình tư vấn khách hàng, áp dụng cho mọi ngành nghề và tình huống kinh doanh.

Bước 1: Chuẩn bị kỹ lưỡng trước tiếp cận

Sự thành công của một cuộc tư vấn bắt đầu từ việc am hiểu sâu sắc sản phẩm và thấu hiểu chân dung khách hàng mục tiêu. Bạn cần chuẩn bị sẵn sàng các công cụ hỗ trợ như tài liệu bán hàng, kịch bản tình huống và một tâm thế chuyên nghiệp, tự tin. Việc dự minh các câu hỏi khó và chuẩn bị giải pháp trước sẽ giúp bạn làm chủ cuộc đối thoại. Khi bạn chuẩn bị càng kỹ, khả năng xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng phát sinh sẽ càng linh hoạt và hiệu quả hơn.

Bước 2: Xây dựng mối quan hệ dựa trên tin tưởng

Giai đoạn đầu của cuộc tiếp xúc là thời điểm vàng để xóa tan rào cản tâm lý bằng sự chân thành và nồng hậu. Hãy bắt đầu bằng một lời chào thân thiện, một nụ cười ấm áp hoặc một lời khen ngợi tinh tế để tạo thiện cảm tức thì. Khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và an tâm, họ sẽ dễ dàng mở lòng chia sẻ những mong muốn thực sự của mình. Niềm tin chính là “sợi dây” kết nối giúp mọi đề xuất về sản phẩm sau đó trở nên giá trị hơn.

Bước 3: Lắng nghe chủ động và đặt câu hỏi mở

Thay vì vội vã giới thiệu sản phẩm, hãy đóng vai trò là một người quan sát và lắng nghe thông minh để tìm ra “nỗi đau” của khách. Việc sử dụng các câu hỏi mở bắt đầu bằng “Tại sao” hay “Như thế nào” sẽ khuyến khích khách hàng bộc lộ nhiều thông tin hơn về nhu cầu thực tế. Hãy lắng nghe bằng cả trái tim, ghi chép cẩn thận và thỉnh thoảng xác nhận lại ý kiến của họ để thể hiện sự thấu hiểu sâu sắc. Đây là bước then chốt giúp bạn thu thập “nguyên liệu” cho giải pháp bán hàng ở giai đoạn sau.

Bước 4: Phân tích nhu cầu và đề xuất giải pháp cá nhân hóa

Dựa trên những thông tin đã thu thập, bạn hãy chọn lọc những đặc điểm của sản phẩm phù hợp nhất để giải quyết vấn đề riêng biệt của từng khách hàng. Đừng cố bán những gì bạn có, hãy bán những gì khách hàng cần thông qua việc nhấn mạnh vào lợi ích thực tế thay vì liệt kê tính năng khô khan. Khi khách hàng thấy được giải pháp của bạn được “may đo” dành riêng cho họ, giá trị sản phẩm sẽ được nâng cao và quyết định mua hàng sẽ diễn ra tự nhiên hơn.

Bước 5:  Theo dõi và duy trì sau bán hàng

Quá trình tư vấn không kết thúc sau khi khách hàng thanh toán mà kéo dài xuyên suốt vòng đời sử dụng sản phẩm. Việc chủ động liên hệ để hỏi thăm trải nghiệm và hỗ trợ kịp thời các vướng mắc sẽ giúp khẳng định uy tín và sự tận tâm của bạn. Những hành động chăm sóc khách hàng nhỏ nhưng tinh tế này không chỉ giúp giữ chân khách hàng trung thành mà còn mở ra cơ hội nhận được những lời giới thiệu quý giá cho các đơn hàng tương lai.

3. 23 cách tư vấn khách hàng hiệu quả

Tư vấn khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Với 23 cách tư vấn sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp, xây dựng sự tin tưởng và tạo ra những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng chốt đơn và giữ chân khách hàng lâu dài.

3.1. Chào đón nồng nhiệt và khen ngợi chân thành

Sự khởi đầu suôn sẻ quyết định rất lớn đến tâm lý của khách hàng trong suốt quá trình tư vấn. Một lời chào kèm theo một lời khen tinh tế, chân thành sẽ giúp xóa tan khoảng cách, tạo ra bầu không khí thân thiện và khiến khách hàng cảm thấy họ được trân trọng. Điều này giúp xây dựng thiện cảm ngay lập tức, khiến khách hàng dễ dàng mở lòng hơn khi chia sẻ về nhu cầu của mình.

Ví dụ: Khi khách hàng vừa bước vào showroom nội thất, bạn hãy mỉm cười và chào đón: “Chào chị, rất vui được đón tiếp chị trong ngày hôm nay!”. Sau đó, hãy tinh tế quan sát và đưa ra lời khen: “Em thấy chiếc túi xách chị đang dùng có màu sắc rất sang trọng và đồng điệu với phong cách hiện đại, chắc hẳn chị là người có gu thẩm mỹ rất tinh tế trong việc lựa chọn đồ dùng gia đình ạ”.

3.2. Đưa ra lợi ích cụ thể thay vì tính năng

Khách hàng thường không quan tâm quá nhiều đến những thông số kỹ thuật khô khan mà họ quan tâm đến việc sản phẩm đó giải quyết được gì cho họ. Thay vì liệt kê danh sách tính năng, hãy chuyển đổi chúng thành những giá trị sử dụng thực tế. Khi khách hàng thấy được sự tiện lợi hoặc lợi nhuận mà sản phẩm mang lại, họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng hơn mà không quá đắn đo về giá.

Ví dụ: Thay vì giới thiệu “Chiếc máy ép chậm này có công suất 200W và tốc độ xoay 40 vòng/phút”, hãy tư vấn rằng: “Với công nghệ ép lạnh này, nước ép của chị sẽ giữ trọn 99% vitamin và hương vị tự nhiên, không bị tách nước hay sủi bọt. Nhờ vậy, chị có thể chuẩn bị sẵn nước ép cho cả gia đình từ sáng sớm mà đến chiều vẫn giữ được màu sắc tươi ngon và đầy đủ dinh dưỡng”.

Xem thêm: 10 cách chăm sóc khách hàng thân thiết giữ chân khách hàng hiệu quả

3.3. Tạo cảm giác cấp bách tinh tế

Tâm lý sợ bỏ lỡ (FOMO) là một đòn bẩy hiệu quả trong bán hàng, nhưng cần được sử dụng một cách khéo léo để không gây áp lực quá mức cho khách. Việc thông báo về số lượng có hạn hoặc thời gian ưu đãi sắp kết thúc giúp khách hàng có thêm động lực để quyết định nhanh chóng. Tuy nhiên, thông tin đưa ra phải hoàn toàn có thật để duy trì uy tín và niềm tin lâu dài của thương hiệu.

Ví dụ: Khi khách hàng đang phân vân về một khóa học tiếng Anh, bạn có thể nói: “Hiện tại lớp học này chỉ còn đúng 2 suất cuối cùng được áp dụng mức học bổng ưu đãi 30% cho kỳ này. Nếu chị đăng ký giữ chỗ ngay hôm nay, em có thể đảm bảo vị trí cho bé vào lớp của thầy trưởng khoa, vì thường các lớp này sẽ đủ sĩ số rất nhanh ngay trong chiều nay ạ”.

3.4. Xử lý từ chối chuyên nghiệp

Khi khách hàng đưa ra lời từ chối, đó thường là dấu hiệu cho thấy họ còn những băn khoăn chưa được giải đáp rõ ràng. Thay vì phản bác hay nản lòng, bạn hãy bình tĩnh lắng nghe, đồng cảm với nỗi lo của họ và đặt câu hỏi để tìm hiểu nguyên nhân thực sự. Một người tư vấn giỏi sẽ biến lời từ chối thành cơ hội để làm sâu sắc thêm giá trị sản phẩm và giải tỏa mọi nghi ngờ của khách.

Ví dụ: Nếu khách hàng nói “Giá bên em cao quá”, đừng vội giảm giá ngay mà hãy đáp lại: “Em hoàn toàn hiểu là anh đang cân nhắc về ngân sách đầu tư ban đầu. Tuy nhiên, nếu chia nhỏ chi phí này cho 5 năm sử dụng với chế độ bảo hành tận nơi, anh sẽ thấy mỗi ngày mình chỉ chi trả chưa tới 5.000 đồng để đổi lấy sự an tâm tuyệt đối và hiệu suất làm việc cao hơn 20% so với các dòng máy phổ thông”.

3.5. Sử dụng ngôn ngữ hình ảnh và minh chứng thực tế

Con người thường có xu hướng tin vào những gì họ nhìn thấy và cảm nhận được hơn là những lời nói suông. Việc sử dụng các câu chuyện thành công, hình ảnh “trước và sau” hoặc các ví dụ so sánh trực quan giúp sản phẩm trở nên sống động và gần gũi. Ngôn ngữ giàu hình ảnh tác động trực tiếp vào vùng cảm xúc của não bộ, giúp khách hàng tự hình dung ra viễn cảnh tốt đẹp khi họ sở hữu sản phẩm.

Ví dụ: Thay vì nói “Kem dưỡng này cấp ẩm rất tốt”, hãy mô tả: “Chị hãy tưởng tượng làn da mình sau khi bôi kem sẽ mọng mướt như một trái nho tươi vừa được tưới nước, sờ vào cảm thấy mát rượi và căng mịn. Đây là hình ảnh làn da của một khách hàng bên em sau 2 tuần sử dụng, các vết khô ráp hoàn toàn biến mất và trông trẻ hơn hẳn so với ảnh chụp trước đó đấy ạ”.

3.6. Tạo liên kết cảm xúc và thông tin minh bạch

Khách hàng mua hàng bằng cảm xúc nhưng lại dùng lý trí để biện minh cho quyết định đó. Việc xây dựng một câu chuyện có sự kết nối giữa giá trị thương hiệu và nhu cầu cá nhân của khách hàng sẽ tạo nên sự gắn kết bền chặt. Song song đó, sự minh bạch về thông tin sản phẩm, nguồn gốc và giá cả sẽ đóng vai trò như một “chất keo” giúp khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào những gì bạn đang tư vấn.

Ví dụ: Khi tư vấn một dòng sữa hữu cơ, bạn có thể nói: “Chúng em hiểu rằng mỗi ly sữa chị chọn đều chứa đựng tình yêu và sự lo lắng cho sức khỏe của con nhỏ. Vì thế, toàn bộ quy trình từ trang trại đến tay chị đều được ghi chép mã vạch rõ ràng. Chị có thể quét mã QR ngay trên vỏ hộp để thấy được chứng nhận hữu cơ quốc tế và ngày xuất xưởng, giúp chị hoàn toàn an tâm về chất lượng dinh dưỡng cho bé”.

Xem thêm: Top 11+ cách chăm sóc khách hàng tiềm năng giúp TĂNG TỶ LỆ CHUYỂN ĐỔI

3.7. Lắng nghe chủ động và thể hiện sự thấu hiểu

Lắng nghe chủ động không chỉ là im lặng nghe khách nói, mà là việc tương tác bằng cả ngôn ngữ cơ thể và các câu khẳng định ngắn. Khi bạn lặp lại hoặc tóm tắt lại ý của khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và hiểu đúng vấn đề. Sự thấu hiểu này là nền tảng để bạn đưa ra lời khuyên chính xác, tránh việc tư vấn lan man vào những thứ khách hàng không thực sự cần đến.

Ví dụ: Khi khách phàn nàn về việc dùng nhiều loại kem trị mụn nhưng không khỏi, hãy lắng nghe và phản hồi: “Em hiểu là chị đã tốn rất nhiều công sức và cảm thấy thất vọng khi làn da vẫn chưa cải thiện như ý. Có phải ý chị là chị đang cần một liệu trình tối giản nhưng phải tập trung vào việc phục hồi hàng rào bảo vệ da trước khi đặc trị đúng không ạ? Nếu vậy, em có một cách tiếp cận khác phù hợp hơn cho chị”.

3.8. Đề xuất giải pháp thay thế hoặc bổ sung

Trong quá trình tư vấn, không phải lúc nào sản phẩm ban đầu khách chọn cũng là lựa chọn phù hợp nhất với họ. Với cách tư vấn khách hàng chuyên nghiệp thì tư vấn viên cần có sự linh hoạt để đề xuất các phương án thay thế nếu thấy sản phẩm hiện tại vượt quá ngân sách hoặc không giải quyết triệt để vấn đề của khách. Việc chủ động gợi ý phương án B cho thấy bạn thực sự quan tâm đến lợi ích của khách chứ không chỉ muốn bán được hàng bằng mọi giá.

Ví dụ: Nếu khách hàng muốn mua một chiếc laptop gaming nhưng ngân sách hơi hạn hẹp, bạn có thể tư vấn: “Nếu dòng máy này hơi cao so với dự định, anh có thể tham khảo mẫu này với mức giá thấp hơn 3 triệu. Dù vỏ ngoài bằng nhựa thay vì hợp kim, nhưng máy vẫn sở hữu cùng loại chip xử lý và card đồ họa, đảm bảo anh vẫn chiến mượt các tựa game yêu thích mà vẫn tiết kiệm được một khoản đáng kể”.

3.9. Hiểu rõ khách hàng là ai và họ muốn gì

Mỗi nhóm khách hàng đều có đặc điểm tâm lý và hành vi khách hàng khác nhau. Việc xác định đúng chân dung khách hàng (ví dụ: người độc thân ưu tiên tiện lợi, hay người có gia đình ưu tiên an toàn) giúp bạn điều chỉnh nội dung tư vấn đi đúng vào “tử huyệt” cảm xúc của họ. Hiểu rõ đối tượng giúp bạn tránh được việc dùng chung một bài tư vấn rập khuôn cho tất cả mọi người, từ đó nâng cao tỷ lệ chốt đơn.

Ví dụ: Khi tư vấn một căn hộ cho cặp vợ chồng trẻ, thay vì nói về tiềm năng đầu tư, hãy tập trung vào: “Căn hộ này rất gần hệ thống trường mầm non và có khu vui chơi nội khu an toàn, rất thuận tiện cho việc đón đưa bé sau này. Anh chị cũng chỉ mất 10 phút di chuyển đến văn phòng, giúp gia đình có thêm nhiều thời gian quây quần bên nhau sau giờ làm việc mệt mỏi”.

3.10. Đặt câu hỏi mở để khai thác nhu cầu

Câu hỏi mở (bắt đầu bằng Tại sao, Như thế nào…) là chìa khóa để khách hàng tự bộc bạch những mong muốn thầm kín mà chính họ đôi khi cũng chưa nhận ra. Thay vì nhận được những câu trả lời “Có” hoặc “Không” ngắn ngủi, bạn sẽ thu thập được một lượng thông tin quý giá về thói quen, sở thích và nỗi đau của họ. Thông tin càng chi tiết, giải pháp bạn đưa ra càng mang tính cá nhân hóa cao và khó bị từ chối.

Ví dụ: Thay vì hỏi “Anh có thích màu xanh không?”, hãy hỏi: “Anh dự định sẽ bố trí không gian phòng khách của mình theo phong cách như thế nào để tạo cảm giác thoải mái nhất cho các thành viên?”. Khi khách trả lời về sở thích tông màu trầm và sự sang trọng, bạn sẽ dễ dàng dẫn dắt: “Dựa trên ý tưởng đó, bộ sofa màu xanh navy bằng nhung này sẽ là điểm nhấn hoàn hảo cho không gian của anh”.

Xem thêm: 17+ kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng và cần thiết trong kinh doanh

3.11. Tập trung vào lợi ích cụ thể thay vì tính năng

Người mua hàng luôn đặt câu hỏi ngầm trong đầu: “Sản phẩm này làm được gì cho TÔI?”. Do đó, hãy chuyển ngữ mọi thông số kỹ thuật thành những giá trị thực tiễn gắn liền với đời sống hằng ngày của khách hàng. Khi lợi ích trở nên hữu hình và dễ hình dung, giá trị của sản phẩm trong mắt khách hàng sẽ tăng lên gấp nhiều lần so với giá tiền họ phải bỏ ra.

Ví dụ: Với một chiếc máy lọc không khí có màng lọc HEPA, đừng chỉ nói về chỉ số lọc bụi mịn. Hãy nói rằng: “Với màng lọc cao cấp này, không gian phòng ngủ của con anh sẽ luôn sạch khuẩn và không còn mùi ẩm mốc. Điều này đặc biệt quan trọng nếu bé nhà mình có cơ địa nhạy cảm hay bị dị ứng thời tiết, giúp bé ngủ sâu giấc hơn và giảm hẳn các cơn ho về đêm”.

3.12. Biết sự khác biệt giữa lợi ích và đặc trưng sản phẩm

Đặc trưng là những gì sản phẩm vốn có (nguyên liệu, kích thước, công nghệ), còn lợi ích là kết quả cuối cùng khách hàng nhận được. Sai lầm phổ biến là nhân viên chỉ liệt kê đặc trưng khiến khách hàng thấy mơ hồ. Việc phân biệt rõ hai khái niệm này giúp bạn xây dựng được cấu trúc tư vấn: “Sản phẩm có đặc trưng X, nhờ đó mang lại cho bạn lợi ích Y”. Cách nói này có tính thuyết phục cực kỳ cao về mặt logic.

Ví dụ: Khi bán một chiếc ô tô có tính năng “phanh tự động” (đặc trưng), hãy tư vấn: “Mẫu xe này được trang bị hệ thống phanh khẩn cấp tự động thông minh. Lợi ích thực tế là trong những tình huống anh lỡ mất tập trung khi lái xe trong đô thị đông đúc, xe sẽ tự động can thiệp để tránh va chạm, giúp bảo vệ an toàn tối đa cho cả gia đình và giữ cho chiếc xe luôn mới đẹp”.

3.13. Đề xuất sản phẩm bổ sung (upsell/cross-sell)

Nghệ thuật bán thêm (Upsell) và bán chéo (Cross-sell) không phải là “chèo kéo” mà là cung cấp thêm giá trị để trải nghiệm của khách hàng hoàn hảo hơn. Khi bạn đề xuất một sản phẩm đi kèm có liên quan, khách hàng sẽ cảm thấy bạn là người tư vấn có tâm và chu đáo. Tuy nhiên, các gợi ý phải thực sự hợp lý và dựa trên lợi ích của khách chứ không nên chỉ tập trung vào việc tăng doanh thu.

Ví dụ: Sau khi khách hàng chọn mua một chiếc máy ảnh chuyên nghiệp, bạn có thể tư vấn thêm: “Để bảo vệ ống kính đắt tiền này khỏi trầy xước và ẩm mốc trong điều kiện thời tiết ở Việt Nam, anh nên cân nhắc trang bị thêm một chiếc kính lọc bảo vệ và túi chống ẩm. Điều này giúp máy luôn bền bỉ và giữ được giá trị cao nhất nếu sau này anh có nhu cầu nâng cấp đời máy mới”.

3.14. Cung cấp thông tin minh bạch và rõ ràng

Trong thời đại thông tin bùng nổ, sự trung thực là vũ khí cạnh tranh mạnh nhất. Việc trình bày rõ ràng về giá cả (đã bao gồm VAT hay chưa), các chi phí phát sinh, điều kiện bảo hành và cả những hạn chế của sản phẩm sẽ xây dựng nên một niềm tin vững chắc. Khách hàng thà biết trước sự thật còn hơn là cảm thấy bị “lừa” sau khi đã thanh toán tiền xong.

Ví dụ: Khi tư vấn một gói bảo hiểm, hãy nói rõ: “Mức phí hằng năm của gói này là 20 triệu và không thay đổi trong suốt thời hạn hợp đồng. Tuy nhiên, em cũng xin lưu ý rõ là các bệnh có sẵn từ trước khi tham gia sẽ không được chi trả trong năm đầu tiên. Em muốn anh nắm chắc điều này để khi có sự cố, quyền lợi của gia đình mình luôn được bảo vệ đúng theo quy định minh bạch nhất”.

Xem ngay: 55+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

3.15. Điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp từng khách

Kỹ thuật “soi gương” (mirroring) trong giao tiếp giúp tạo ra sự đồng điệu vô thức giữa người bán và người mua. Nếu khách hàng nói chuyện nhanh, đi thẳng vào vấn đề, bạn cũng nên trình bày súc tích, quyết đoán. Ngược lại, với những khách hàng thích tâm sự, nhẹ nhàng, bạn cần dành thời gian lắng nghe và chia sẻ nhiều hơn. Sự tương đồng về phong cách sẽ giúp khách hàng cảm thấy “hợp cạ” và tin tưởng bạn hơn.

Ví dụ: Với một vị khách là doanh nhân bận rộn, hãy nói: “Dạ em xin tóm tắt nhanh 3 ưu điểm vượt trội của dự án này để anh nắm rõ trong 2 phút ạ”. Nhưng với một bác lớn tuổi mua nhà để dưỡng già, hãy chậm rãi hơn: “Dạ thưa bác, khu vực này buổi sáng rất yên tĩnh, nhiều cây xanh và hàng xóm đều là trí thức về hưu, rất phù hợp để bác đi dạo và tận hưởng tuổi già ạ”.

3.16. Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi tư vấn

Sự chuyên nghiệp thể hiện ở việc bạn đã sẵn sàng mọi thứ trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Điều này bao gồm việc hiểu rõ tồn kho, các chương trình khuyến mãi hiện có và chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho những thắc mắc thường gặp. Một sự ngập ngừng nhỏ khi khách hỏi về giá hay tính năng cũng có thể làm giảm sút sự tin tưởng của họ vào năng lực của bạn.

Ví dụ: Trước khi gọi điện tư vấn cho một khách hàng tiềm năng, bạn hãy dành 5 phút xem lại lịch sử tương tác cũ: “Chào anh Nam, em nhớ lần trước anh có quan tâm đến mẫu xe màu trắng nhưng đang đợi phiên bản 2026. Sáng nay phiên bản này vừa về đến đại lý bên em, em đã chuẩn bị sẵn thông số và video thực tế của xe để gửi anh tham khảo ngay đây ạ”.

3.17. Tránh ngôn từ phức tạp hoặc biệt ngữ

Mục tiêu của cách tư vấn khách hàng này là để khách hàng hiểu, không phải để thể hiện kiến thức hàn lâm của người bán. Việc lạm dụng các thuật ngữ chuyên môn khó hiểu sẽ tạo ra khoảng cách và khiến khách hàng cảm thấy tự ti hoặc bối rối. Hãy sử dụng ngôn ngữ bình dân, cách so sánh ví von gần gũi để bất kỳ ai cũng có thể nắm bắt được giá trị cốt lõi của sản phẩm chỉ trong vài phút.

Ví dụ: Thay vì nói “Phần mềm của bên em sử dụng thuật toán AI đa tầng trên nền tảng Cloud giúp tối ưu hóa Database”, hãy nói: “Phần mềm này giống như một người trợ lý thông minh, tự động sắp xếp mọi hồ sơ của anh lên mạng. Nhờ vậy, dù anh ở bất cứ đâu, chỉ cần dùng điện thoại là có thể tìm thấy thông tin khách hàng ngay lập tức mà không cần lục tìm sổ sách”.

3.18. Theo dõi và chăm sóc sau bán hàng

Khách hàng sẽ thực sự ấn tượng nếu bạn vẫn quan tâm đến họ ngay cả khi giao dịch đã hoàn tất. Một cuộc gọi hỏi thăm về tình hình sử dụng sản phẩm hoặc hướng dẫn thêm các mẹo nhỏ sẽ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Đây chính là cách ngắn nhất để biến một khách hàng mua một lần thành khách hàng trung thành và là nguồn giới thiệu khách mới cực kỳ hiệu quả.

Ví dụ: Sau khi khách mua một chiếc đệm cao cấp được 1 tuần, hãy gọi điện hỏi thăm: “Dạ em chào chị Lan, em gọi từ cửa hàng đệm hôm trước ạ. Không biết trong những đêm vừa qua chị ngủ có ngon giấc không và cảm thấy độ cứng của đệm đã vừa ý chưa ạ? Nếu có bất kỳ điều gì cần điều chỉnh hoặc tư vấn thêm về cách vệ sinh đệm, chị cứ báo em ngay nhé”.

Xem thêm: Những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

3.19. Tạo trải nghiệm mua sắm thuận tiện, dễ dàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm mà còn từ quy trình mua hàng. Mọi rào cản từ lúc tư vấn đến khi thanh toán cần được loại bỏ để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất. Sự thuận tiện có thể đến từ việc đa dạng hình thức thanh toán, quy trình giao hàng nhanh chóng hoặc đơn giản là một không gian tư vấn sạch sẽ, đầy đủ nước uống và sự chỉ dẫn rõ ràng.

Ví dụ: Khi khách hàng quyết định mua một món đồ nội thất lớn, hãy khiến mọi thứ trở nên dễ dàng: “Chị chỉ cần để lại địa chỉ, bên em sẽ vận chuyển và lắp đặt hoàn toàn miễn phí ngay trong chiều nay. Về phần thanh toán, chị có thể quẹt thẻ tại nhà sau khi đã kiểm tra và hài lòng với sản phẩm, không cần phải mang theo tiền mặt hay quay lại cửa hàng đâu ạ”.

3.20. Xây dựng niềm tin qua sự chân thành và nhất quán

Niềm tin là tài sản quý giá nhất trong kinh doanh. Sự chân thành thể hiện ở việc bạn dám nói “không” nếu sản phẩm thực sự không phù hợp với khách, và sự nhất quán thể hiện ở việc thực hiện đúng tất cả những gì đã hứa. Khách hàng có bản năng cảm nhận được ai đang thực sự muốn giúp họ và ai chỉ đang cố lấy tiền từ túi họ, vì vậy hãy luôn đặt chữ Tâm lên hàng đầu.

Ví dụ: Khi khách hàng định mua một bộ mỹ phẩm đắt tiền nhưng da họ đang bị tổn thương nặng, hãy chân thành khuyên: “Dù bộ sản phẩm này rất tốt, nhưng em thấy da chị hiện tại đang khá nhạy cảm. Em khuyên chị nên dùng dòng phục hồi nhẹ nhàng này trước trong 2 tuần, khi da khỏe hơn hãy dùng bộ kia để đạt hiệu quả tốt nhất. Em không muốn chị lãng phí tiền mà da lại bị kích ứng thêm ạ”.

3.21. Sử dụng kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả

Đôi khi, hành động còn có sức nặng hơn lời nói. Một ánh mắt tập trung, một cái gật đầu nhẹ khi nghe khách nói, hay một khoảng cách đứng phù hợp sẽ truyền tải thông điệp về sự chuyên nghiệp và tin cậy. Ngôn ngữ cơ thể tích cực giúp khách hàng cảm thấy được đón nhận và an toàn, từ đó cởi mở hơn trong việc tiếp nhận những lời tư vấn của bạn.

Ví dụ: Với cách tư vấn khách hàng trực tiếp, hãy giữ tư thế đứng thẳng nhưng thoải mái, hướng người về phía khách hàng và duy trì sự tương tác bằng mắt khoảng 60-70% thời gian. Khi khách đang bày tỏ sự lo lắng, hãy hơi nghiêng đầu lắng nghe và gật đầu nhẹ để thể hiện sự đồng cảm, tuyệt đối không khoanh tay trước ngực hoặc nhìn vào điện thoại vì sẽ khiến khách cảm thấy bị xem thường.

3.22. Am hiểu sâu sắc về sản phẩm/dịch vụ

Kiến thức là nền tảng của sự tự tin. Bạn không thể thuyết phục ai đó nếu chính bạn còn mơ hồ về những gì mình đang bán. Am hiểu sâu sắc không chỉ là thuộc lòng bảng thông số, mà là hiểu rõ cơ chế hoạt động, ưu nhược điểm so với đối thủ và những lỗi thường gặp để tư vấn cho khách cách sử dụng bền nhất. Khi bạn là chuyên gia, khách hàng sẽ tự động nghe theo lời khuyên của bạn.

Ví dụ: Khi khách hàng hỏi sâu về kỹ thuật của một chiếc xe điện, bạn hãy trả lời chi tiết: “Dòng xe này sử dụng pin LFP thế hệ mới nhất. Điểm đặc biệt của loại pin này là độ bền cực cao, cho phép anh sạc đầy 100% hằng ngày mà không lo chai pin nhanh như các dòng pin niken thông thường. Ngoài ra, cấu trúc này cũng chịu nhiệt tốt hơn, đảm bảo an toàn tuyệt đối khi anh di chuyển dưới thời tiết nắng nóng”.

3.23. Nắm bắt và dẫn dắt tâm lý khách hàng

Kỹ năng này đòi hỏi sự quan sát nhạy bén để nhận ra những thay đổi nhỏ trong biểu cảm hoặc thái độ của khách hàng. Khi nhận thấy khách đang do dự, hãy chủ động giải tỏa tâm lý; khi thấy khách đã ưng ý, hãy chốt đơn nhanh gọn. Việc dẫn dắt tâm lý khách hàng khi mua hàng giúp bạn làm chủ cuộc trò chuyện, biến nó từ một buổi khảo sát thông tin thành một tiến trình dẫn đến hành động mua hàng một cách tự nhiên.

Ví dụ: Thấy khách hàng cứ lặp lại việc kiểm tra đường may của chiếc túi, bạn hãy nắm bắt tâm lý: “Em thấy anh là người cực kỳ coi trọng độ bền và sự hoàn thiện thủ công. Những chiếc túi này đều được thợ lành nghề khâu tay từng mũi một, chính vì sự tỉ mỉ đó mà bên em tự tin bảo hành đường chỉ trọn đời cho anh. Một món đồ tinh xảo thế này thực sự rất xứng tầm với phong cách chỉn chu của anh đấy ạ”.

4. Những lưu ý cần tránh trong cách tư vấn khách hàng

Mặc dù việc tư vấn khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự chuyên nghiệp và am hiểu sâu sắc, nhưng đôi khi chỉ một vài sai lầm nhỏ cũng có thể làm hỏng cả quá trình bán hàng. Sau đây, chúng ta sẽ cùng điểm qua những điều cần tránh khi tư vấn khách hàng, để mỗi cuộc trao đổi đều mang lại kết quả tích cực và đáng nhớ.

• Tuyệt đối không ngắt lời khách hàng: Việc ngắt lời khi khách đang trình bày nhu cầu hoặc thắc mắc là hành động thiếu tôn trọng tối thiểu trong giao tiếp. Điều này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu mà còn khiến bạn bỏ lỡ những thông tin then chốt để giải quyết vấn đề của họ. Hãy kiên nhẫn lắng nghe hết câu chuyện để có cái nhìn toàn diện và đưa ra lời tư vấn chuẩn xác nhất.
• Tránh nói quá nhiều về bản thân và doanh nghiệp: Một lỗi phổ biến là nhân viên dành quá nhiều thời gian để “khoe” về thành tích công ty hay kinh nghiệm cá nhân mà quên mất khách hàng. Người mua chỉ thực sự quan tâm sản phẩm của bạn giải quyết được gì cho họ. Nếu nội dung tư vấn quá sa đà vào việc tự mãn, khách hàng sẽ cảm thấy bị phớt lờ và nhanh chóng mất đi sự hứng thú ban đầu.
• Đừng hứa suông những điều không thể thực hiện: Sự nhiệt tình quá mức đôi khi khiến người tư vấn đưa ra những cam kết “đao to búa lớn” chỉ để chốt đơn ngay lập tức. Nếu thực tế không đáp ứng được như hứa hẹn, bạn sẽ đánh mất hoàn toàn uy tín và đối mặt với những khiếu nại gay gắt. Một lời nói dối có thể mang lại doanh số nhất thời nhưng sẽ hủy hoại thương hiệu về lâu dài.
• Tránh thái độ “trông mặt bắt hình dung”: Việc đánh giá khả năng chi trả của khách hàng qua trang phục hay diện mạo bên ngoài là một sai lầm chết người trong nghề tư vấn. Thái độ thờ ơ với những khách hàng trông “bình dân” có thể khiến bạn bỏ lỡ những người thực sự giàu có và tiềm năng. Hãy phục vụ mọi khách hàng với một tiêu chuẩn nhiệt tình và chuyên nghiệp như nhau để xây dựng hình ảnh đẹp.
• Không tranh cãi hay thể hiện sự thắng thua với khách: Trong nhiều tình huống, khách hàng có thể có những nhận định sai lệch hoặc thái độ gay gắt do hiểu lầm. Nếu bạn cố gắng tranh luận để chứng minh mình đúng, bạn có thể “thắng” về lý nhưng chắc chắn sẽ “thua” một khách hàng. Mục tiêu của tư vấn là tạo sự hài lòng, không phải là cuộc thi xem ai am hiểu kiến thức hơn ai.

Cách tư vấn khách hàng không đơn thuần là một kỹ năng bán hàng, mà là nghệ thuật kết hợp giữa sự thấu hiểu, kiến thức chuyên sâu và khả năng dẫn dắt tâm lý khách hàng. Để nhận tư vấn chi tiết về giải pháp triển hiệu quả, đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

————————————-

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400