21+ Kịch bản chăm sóc khách hàng spa giữ chân 90% khách hàng

Một kịch bản chăm sóc khách hàng spa bài bản bao gồm các bước chào hỏi, tư vấn, chăm sóc sau dịch vụ và giải quyết khiếu nại nhằm gia tăng trải nghiệm, tỷ lệ chốt sale cùng sự trung thành. Các kịch bản cốt lõi này luôn tập trung vào tính chuyên nghiệp, thấu hiểu nhu cầu và cá nhân hóa liệu trình, giúp xoa dịu phàn nàn và chốt sale mượt mà.

Bài viết dưới đây của CNV CDP cung cấp  là 22 mẫu kịch bản ứng dụng thực tiễn mang tính đặc thù cao, được phân bổ theo 5 giai đoạn tăng tỷ lệ chuyển đổi nhanh chóng.

1. Mẫu kịch bản tiếp cận và đặt lịch

1. Kịch bản Telesale khách hàng mới qua quảng cáo

Khách hàng thường đề phòng cuộc gọi lạ nên cần nêu ngay quyền lợi trong 5 giây đầu để giữ chân. Từ đó khai thác nhanh vấn đề để chốt lịch hẹn đến cơ sở.

Nhân viên: Dạ em chào anh/chị [Tên khách], em là [Tên NV] gọi từ phòng chuyên môn của Spa [Tên Spa]. Cơ sở bên em đã được Bộ Y tế cấp phép, hôm nay em gọi thông báo anh/chị đã đăng ký thành công suất ưu đãi [Tên dịch vụ] với giá chỉ [Giá tiền] ạ.

Nhân viên: Để chuẩn bị lộ trình chuẩn nhất, anh/chị đang muốn ưu tiên xử lý tình trạng mụn, nám hay chỉ cần thư giãn chăm sóc da cơ bản ạ.

Nhân viên: Dạ em nắm được tình trạng của anh/chị rồi. Suất ưu đãi này hệ thống bên em chỉ mở đến cuối tuần. Hiện tại khung [Giờ] ngày [Thứ] bên em đang trống đúng 1 phòng riêng, em giữ lịch này để bác sĩ trực tiếp soi da miễn phí cho anh/chị luôn nhé.\

Xem thêm: Bỏ túi cách gọi điện chăm sóc khách hàng spa giúp tăng tỷ lệ chốt lịch hẹn.

2. Kịch bản xử lý khi khách hàng báo để xem lại lịch 

Khách hàng sợ bị ép buộc gò bó thời gian nên cần giảm áp lực chốt lịch ngay lập tức. Tạo một khoảng thời gian chờ khéo léo để giữ cam kết và dễ dàng chủ động liên hệ lại.

Nhân viên: Dạ vâng anh/chị [Tên khách] cứ cân nhắc lịch trình cá nhân cho thoải mái ạ. Em sẽ tạm giữ suất ưu đãi và khung giờ này cho anh/chị [Tên khách] trên hệ thống trong khoảng 2 tiếng nữa. Nếu thu xếp được hoặc có thay đổi gì anh/chị [Tên khách] cứ nhắn lại cho em qua số Zalo này để em hỗ trợ anh/chị nhé.

3. Kịch bản tư vấn qua mạng xã hội

Khách hàng online thường thiếu kiên nhẫn và cần xem bằng chứng thực tế để tin tưởng. Cung cấp ngay hình ảnh điều trị thành công để làm cơ sở xin số điện thoại chốt lịch.

Nhân viên: Dạ Spa [Tên Spa] chào anh/chị [Tên khách]. Em thấy anh/chị đang quan tâm liệu trình [Tên liệu trình]. Da anh/chị hiện tại có đang gặp tình trạng khô hay nổi mụn viêm không ạ. Em gửi anh/chị xem tình trạng của một khách hàng bên em từng bị giống mình, đây là nền da sau [Số buổi] liệu trình phục hồi ạ. Để đánh giá chính xác mức độ tổn thương, anh/chị cho em xin số điện thoại nhé. Em sẽ gửi mã giảm giá qua Zalo và xếp lịch chuyên gia soi da bằng máy công nghệ cao cho anh/chị ạ.

Xem thêm: Xây dựng chiến lược kinh doanh spa trên zalo để thu hút khách hàng tiềm năng.

2. Kịch bản đón tiếp và tư vấn

4. Kịch bản lễ tân đón tiếp và khai thác thông tin 

Khách hàng sẽ đánh giá sự chuyên nghiệp ngay khi bước vào nên cần thể hiện tính chuẩn y khoa. Lấy thông tin sức khỏe để bác sĩ lên phác đồ an toàn thay vì chỉ lo bán hàng.

Nhân viên: Dạ em chào anh/chị [Tên khách]. Mời anh/chị ngồi nghỉ ngơi và dùng chút nước trà thảo mộc nấm linh chi giúp thanh lọc cơ thể ạ. Anh/chị điền giúp em thông tin cơ bản vào hồ sơ này nhé. Anh/chị lưu ý ghi chú thật kỹ phần tiền sử dị ứng mỹ phẩm hoặc các bệnh lý đang điều trị để bác sĩ lên lộ trình an toàn tuyệt đối cho cơ địa của mình ạ.

5. Kịch bản tư vấn chuyên sâu cho khách đã rõ nhu cầu

Khách hàng cần giải pháp trúng đích cho nỗi lo của họ nên nhân viên phải phân tích trực diện vấn đề. Đưa ra phác đồ kèm lợi ích thực tế và chốt bằng câu hỏi lựa chọn.

Nhân viên: Dựa trên nền da hơi khô và bắt đầu có nếp nhăn đuôi mắt như anh/chị chia sẻ, em gợi ý anh/chị dùng liệu trình dưỡng ẩm chuyên sâu kết hợp trị liệu trẻ hóa. Lộ trình này sẽ giúp da mềm mịn ngay lập tức và là phẳng các nếp nhăn nông. Anh/chị tiện thanh toán bằng thẻ hay chuyển khoản để em xuất phiếu và mời anh/chị lên phòng VIP làm luôn bây giờ ạ.

Xem thêm: Các mẫu landing page spa thu hút giúp gia tăng lượt đăng ký tư vấn.

6. Kịch bản Upsell trong quá trình chăm sóc

 Khách đang nằm thư giãn sẽ có tâm lý phòng thủ thấp và dễ đồng ý chi tiêu thêm. Nhân viên quan sát thực tế để đề xuất dịch vụ phụ trợ chi phí thấp và làm ngay.

Nhân viên: Lực tay em đi máy như vậy đã vừa phải chưa ạ. Em thấy da mặt anh/chị ngậm dưỡng chất rất tốt, nhưng phần da cổ đang hơi khô và lệch màu so với mặt. Tiện thời gian đắp mặt nạ, anh/chị kết hợp làm thêm bước ủ trắng vùng cổ luôn nhé, chi phí ưu đãi làm kèm liệu trình chỉ có [Giá tiền] thôi ạ.

3. Kịch bản xử lý tình huống khó

7. Kịch bản xử lý khi khách chê đắt hoặc so sánh giá

 Khách hàng xót tiền và sợ mua hớ nên nhân viên tuyệt đối không hạ giá bừa bãi. Lấy chất lượng máy móc, sự an toàn và chi phí rủi ro hỏng da ra làm bàn cân.

Nhân viên: Dạ em rất hiểu sự cân nhắc của anh/chị về chi phí. Mức giá bên em đi đôi với việc sử dụng 100% công nghệ chính hãng và có hợp đồng cam kết hiệu quả. Rất nhiều khách hàng bên em trước đây từng làm ở cơ sở giá rẻ, kết quả da bị hỏng hoặc nám đậm hơn. Lúc quay lại điều trị phục hồi chi phí tốn kém gấp 3 đến 4 lần. Đầu tư làm chuẩn y khoa từ đầu luôn là cách tiết kiệm nhất anh/chị ạ.

8. Kịch bản xử lý khách lo lắng vì da bị đỏ kích ứng 

Khách hoang mang sợ hỏng da nên nhân viên dùng kiến thức chuyên môn trấn an đây là phản ứng sinh lý bình thường. Hướng dẫn xử lý tại nhà và mở cơ hội quay lại Spa kiểm tra.

Nhân viên: Dạ da anh/chị thuộc tuýp nhạy cảm nên sau khi lấy nhân mụn hoặc chạy máy việc đỏ nhẹ là phản ứng sinh lý bình thường, sẽ tự giảm sau 1 đến 2 ngày anh/chị yên tâm nhé. Anh/chị chỉ cần thoa lớp kem dưỡng dịu nhẹ bên em đã cung cấp. Nếu sau 2 ngày tình trạng không giảm, anh/chị ghé lại Spa để bác sĩ bên em kiểm tra trực tiếp cho anh/chị ạ.

9. Kịch bản khách phàn nàn làm nửa liệu trình chưa thấy hiệu quả

Khách mất kiên nhẫn và nghi ngờ chất lượng thì tuyệt đối không đôi co. Giải thích tính cá nhân hóa của cơ địa và đề xuất chuyên gia soi da đánh giá lại lộ trình.

Nhân viên: Dạ em rất hiểu sự lo lắng của anh/chị. Mỗi người có cơ địa và tốc độ đáp ứng dưỡng chất khác nhau, có da cần thời gian tái tạo lâu hơn bình thường ạ. Hôm nay em sẽ mời chuyên gia soi da lại cho anh/chị để đánh giá và điều chỉnh tăng cường độ của máy lên cho phù hợp nhất với cơ địa của mình anh/chị nhé.

10. Kịch bản khách từ chối vì chưa mang đủ tiền hoặc lỡ ưu đãi

Khách thích ưu đãi nhưng ngại chi số tiền lớn ngay lập tức. Đề xuất phương án giữ chỗ bằng một khoản cọc nhỏ để chốt quyền lợi khuyến mãi, tạo động lực quay lại.

Nhân viên: Dạ không sao anh/chị ạ. Em biết hôm nay mình đến chủ yếu để tham khảo nên chưa chuẩn bị sẵn. Tuy nhiên suất ưu đãi giảm 30% này hệ thống chỉ duyệt trong hôm nay. Anh/chị cứ cọc giữ chỗ khoảng 500 cành để em khóa mã ưu đãi này lại cho anh/chị, phần chi phí còn lại buổi tới anh/chị qua làm rồi thanh toán sau cũng được ạ.

4. Kịch bản chăm sóc sau dịch vụ

11. Kịch bản chăm sóc 24h sau dịch vụ

Khách hàng cần sự quan tâm và muốn biết mình đang được chăm sóc tốt. Chủ động hỏi thăm tình trạng da và dặn dò kỹ lưỡng các bước skincare để đảm bảo hiệu quả.

Nhân viên: Dạ em chào anh/chị [Tên khách], em là [Tên NV] gọi từ Spa. Anh/chị ơi sau buổi trị liệu ngày hôm qua, hôm nay anh/chị thấy nền da của mình thế nào rồi ạ. Để duy trì kết quả tốt nhất, anh/chị lưu ý thoa kem chống nắng ít nhất 2 lần mỗi ngày và dùng serum cấp ẩm đầy đủ. Nếu da có hiện tượng gì lạ anh/chị cứ nhắn Zalo để em hỗ trợ anh/chị kịp thời nhé.

Xem thêm: Các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa tự động giúp duy trì tương tác sau dịch vụ.

12. Kịch bản nhắc lịch hẹn định kỳ

Khách hàng bận rộn hay quên nên cần người nhắc nhở lịch hẹn. Thông báo sự chuẩn bị sẵn sàng từ phía Spa để khách hàng có trách nhiệm đến đúng giờ.

Nhân viên: Dạ em chào anh/chị [Tên khách], em nhắn báo ngày mai lúc [Giờ] anh/chị có buổi chăm sóc thứ [Số buổi] tại Spa ạ. Kỹ thuật viên bên em đã chuẩn bị sẵn phòng VIP và tinh chất cho mình rồi. Anh/chị sắp xếp ghé đúng giờ để liệu trình liền mạch và đạt kết quả mỹ mãn nhất anh/chị nhé.

13. Kịch bản tái ký Upsell khi khách sắp hết gói

Khách thấy da đẹp muốn dừng lại nên nhân viên cần khen ngợi thành quả hiện tại. Chuyển đổi tư duy từ chữa trị sang duy trì bảo vệ để chốt gói mới với giá ưu đãi.

Nhân viên: Anh/chị [Tên khách] soi gương thấy dạo này da mình sáng và căng bóng lên rất nhiều đúng không ạ, tình trạng mụn nám đã giảm được 80% rồi. Gói hiện tại của anh/chị chỉ còn 1 buổi nữa là hoàn thành. Để nền da luôn khỏe và không bị lão hóa ngược, bên em đang có chính sách trợ giá giảm 30% gói duy trì chuyên sâu cho khách cũ. Em hỗ trợ làm hồ sơ nâng cấp gói luôn hôm nay để anh/chị giữ mức giá ưu đãi nhé.

14. Kịch bản Cross-sell gợi ý sử dụng thêm dịch vụ kết hợp

Khách có nhu cầu làm đẹp toàn diện nhưng chưa biết kết hợp. Đề xuất một dịch vụ bổ trợ trực tiếp giúp nhân đôi hiệu quả của dịch vụ hiện tại để chốt thêm.

Nhân viên: Em hỏi thăm tình trạng da của anh/chị sau buổi làm lần trước, anh/chị thấy da có sáng hơn chưa ạ. Với tình trạng vết thâm chưa mờ hẳn, ngoài liệu trình đang dùng anh/chị nên kết hợp thêm dịch vụ [Tên dịch vụ mới]. Công nghệ này sẽ tác động sâu giúp mờ thâm nhanh hơn, hiệu quả gấp đôi so với đi một liệu trình hiện tại. Em xếp lịch để anh/chị trải nghiệm vào buổi tới luôn nhé.

15. Kịch bản xử lý khách mua gói nhưng bỏ dở lâu ngày

Khách lười đi hoặc quên bẵng việc làm đẹp nên cần hối thúc. Phân tích sự lãng phí tiền bạc và nguy cơ mất tác dụng nếu không tuân thủ phác đồ để khách quay lại.

Nhân viên: Dạ anh/chị [Tên khách] ơi dạo này công việc bận rộn quá hay sao mà lâu rồi em không thấy anh/chị ghé Spa ạ. Liệu trình của mình vẫn còn [Số buổi]. Hiện tại da anh/chị đang đáp ứng thuốc tốt, nếu ngắt quãng lâu quá sẽ làm mất tác dụng của các buổi trước đó, uổng tiền của mình lắm ạ. Tuần này anh/chị sắp xếp qua em làm tiếp liệu trình để phác đồ đi đúng hướng anh/chị nhé.

5. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

16. Kịch bản tri ân khách cũ và giới thiệu gói mới

 Khách thích được đối xử như VIP và nhận ưu đãi độc quyền. Lấy cớ tri ân để cung cấp mã giảm giá, kích cầu khách quay lại sử dụng công nghệ mới.

Nhân viên: Dạ em chào anh/chị [Tên khách]. Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ tại Spa bên em, hiện cơ sở vừa ra mắt dịch vụ [Tên công nghệ mới] cực kỳ hợp để nâng cấp làn da của mình. Spa đang có chương trình tri ân giảm 40% riêng cho tệp khách hàng cũ. Em giữ mã ưu đãi này và hỗ trợ đặt lịch cho anh/chị qua trải nghiệm luôn nhé.

17. Kịch bản xin đánh giá

Khách lười đánh giá nếu không có lợi ích trực tiếp. Đánh đổi bằng điểm thưởng hoặc dịch vụ miễn phí liền tay để khách hàng sẵn sàng hành động và giới thiệu bạn bè.

Nhân viên: Cảm ơn anh/chị [Tên khách] đã sử dụng dịch vụ. Anh/chị dành 1 phút đánh giá chất lượng phục vụ bằng cách bấm vào link bên dưới để tích lũy điểm thưởng nhé. Đặc biệt khi anh/chị giới thiệu bạn bè đến Spa làm dịch vụ thành công, cơ sở sẽ tặng ngay vào tài khoản của anh/chị 1 buổi [Tên dịch vụ] miễn phí thay cho lời cảm ơn ạ.

Xem thêm: Quản lý điểm thưởng tự động với phần mềm crm spa giúp tăng lòng trung thành.

18. Kịch bản xử lý khách hủy lịch sát giờ

 Khách ngại ngùng vì báo hủy đột xuất nên nhân viên cần tỏ ra thông cảm. Không trách móc và lập tức đưa ra 2 lựa chọn khung giờ mới để bảo toàn doanh thu.

Nhân viên: Dạ em ghi nhận thông tin anh/chị có việc đột xuất hôm nay ạ. Công việc bận rộn anh/chị cứ ưu tiên xử lý trước nhé. Giờ tuần này bên em còn trống chiều thứ Năm và sáng thứ Bảy. Anh/chị tiện đổi sang hôm nào để em dời lịch và giữ lại suất ưu đãi này cho mình ạ.

19. Kịch bản xử lý khách đến trễ giờ hẹn quá lâu

Khách sợ bị hủy lịch hoặc thái độ khi đến trễ. Nhân viên bảo vệ lịch trình cơ sở nhưng vẫn linh hoạt cắt giảm bước phụ hoặc dời lịch văn minh để không mất lòng khách.

Nhân viên: Dạ anh/chị [Tên khách] ơi, do mình đến trễ 30 phút nên hiện tại ca của anh/chị sắp cấn sang giờ của khách tiếp theo rồi ạ. Để không ảnh hưởng lịch của anh/chị, hôm nay em ưu tiên đi các bước điều trị chính trước, phần massage em bù cho anh/chị vào buổi sau. Hoặc em hỗ trợ dời lịch sang chiều nay để anh/chị làm trọn vẹn các bước nhé.

20. Kịch bản xử lý khi Spa quá tải khách phải chờ đợi

Khách bực bội sốt ruột vì mất thời gian chờ đợi. Hạ nhiệt ngay bằng cách cập nhật tiến độ phòng và tặng một dịch vụ nhỏ tại chỗ để chuyển hướng sự tập trung.

Nhân viên: Dạ em rất xin lỗi anh/chị vì hôm nay lượng khách đông đột xuất nên phòng của mình đang bị trễ khoảng 15 phút ạ. Các bạn đang thay ga giường sạch sẽ cho anh/chị rồi. Trong lúc chờ, em mời anh/chị dùng thử một suất ngâm chân thảo dược thải độc miễn phí bên em nhé. Tầm 10 phút nữa là phòng sẵn sàng ạ.

21. Kịch bản chốt thẻ tiền mặt Membership

Khách hay tính toán thiệt hơn nên chỉ mua thẻ khi thấy bài toán kinh tế rõ ràng. Chỉ ra con số tiết kiệm thực tế so với việc mua lẻ từng buổi để kích thích nạp thẻ trả trước.

Nhân viên: Em thấy anh/chị hay ghé làm các dịch vụ lẻ, nếu mình mua lẻ từng buổi chi phí cộng lại sẽ khá cao ạ. Hiện cơ sở đang có thẻ trả trước nạp 10 triệu được tài trợ thêm 3 triệu vào tài khoản, trừ dần cho mọi dịch vụ. Tính ra mỗi buổi anh/chị đi sẽ rẻ hơn 30% so với giá gốc. Em làm hồ sơ mở thẻ cho anh/chị luôn nhé.

Xem thêm: Tạo zalo miniapp dịch vụ spa hỗ trợ quản lý thẻ thành viên số trực tiếp trên điện thoại khách hàng.

22. Kịch bản xử lý đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội

Khách bức xúc muốn bóc phốt đòi quyền lợi nên tuyệt đối không cãi tay đôi trên mạng. Kéo khách vào tin nhắn riêng, nhận lỗi và mời đến bảo hành miễn phí.

Nhân viên: Chào anh/chị [Tên khách], quản lý đã nhận được phản hồi của anh/chị trên Fanpage. Cơ sở rất xin lỗi vì đã mang lại trải nghiệm không tốt cho mình. Cơ sở mong muốn được khắc phục trực tiếp thiếu sót này. Quản lý xin phép mời anh/chị ghé lại vào ngày mai để kiểm tra lại tình trạng da và bảo hành 100% miễn phí cho anh/chị. Anh/chị cho cơ sở xin lại số điện thoại để liên hệ hỗ trợ nhanh nhất nhé.

Tóm lại, một kịch bản chăm sóc khách hàng spa hiệu quả không cần dùng từ ngữ quá cao siêu, mà quan trọng nhất là sự tinh tế và chân thành. Chỉ cần nhân viên biết nói đúng câu, gỡ đúng “nút thắt” trong lòng khách, việc chốt sale sẽ trở nên vô cùng tự nhiên không gượng ép, biến khách vãng lai thành tệp khách hàng trung thành và mang lại giá trị doanh thu bền vững cho mọi mô hình kinh doanh spa. Hãy liên hệ CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

—————————

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi: CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400