Cách gọi điện chăm sóc khách hàng spa cho nhân viên telesale 

Trong lĩnh vực spa, việc chăm sóc khách hàng sau dịch vụ là rất cần thiết để giữ chân khách. Cách gọi điện chăm sóc khách hàng spa vì vậy được nhiều đơn vị quan tâm, nhằm tạo sự kết nối và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Cùng tìm hiểu chi tiết hơn trong bài viết dưới đây từ CNV CDP để áp dụng hiệu quả cho spa của bạn. 

1. Quy trình 7 bước gọi điện chăm sóc khách hàng Spa chuẩn

Để đảm bảo tính đồng bộ trong toàn hệ thống và mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp nhất, doanh nghiệp cần chuẩn hóa các bước thực hiện. Không để cảm xúc cá nhân chi phối, quy trình 7 bước sau đây chính là “kim chỉ nam” giúp bộ phận telesale/CSKH làm chủ mọi cuộc gọi.

Bước 1: Chào hỏi và Giới thiệu 

Bước đầu tiên quyết định khách hàng có muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hay không. Việc xưng hô đúng tên khách hàng ngay từ câu chào sẽ tạo ra sự kết nối cá nhân mạnh mẽ. Đồng thời, nhân viên cần giới thiệu rõ danh tính tư vấn viên và thương hiệu Spa để định vị sự chuyên nghiệp.

“Dạ em chào chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên] gọi đến cho chị từ bộ phận chăm sóc khách hàng của [Tên Spa] ạ.”

Bước 2: Xác nhận thông tin 

 Trong ngành dịch vụ làm đẹp, thông tin khách hàng là tài sản nhạy cảm. Việc xác nhận lại thông tin không chỉ giúp đảm bảo bạn đang kết nối đúng người, mà còn thể hiện sự tôn trọng tính bảo mật dữ liệu khách hàng của thương hiệu.

“Dạ xin lỗi có phải số máy của chị [Tên khách hàng] không ạ? Em gọi đến để hỗ trợ riêng cho hồ sơ chăm sóc da của mình tại Spa.”

Bước 3: Nêu mục đích 

Khách hàng không có nhiều thời gian. Hãy đi thẳng vào vấn đề một cách khéo léo. Trình bày lý do cuộc gọi thật rõ ràng, súc tích và đảm bảo tổng thời lượng cho phần dạo đầu này chỉ gói gọn trong 3-5 phút đầu tiên, tránh lan man gây nhàm chán.

“Em xin phép làm phiền chị 3 phút thôi ạ. Hôm nay em gọi để hỏi thăm tình trạng phục hồi da của mình sau buổi laser tuần trước, không biết da mình đã hết đỏ và căng bóng hơn chưa chị?”

Xem thêm: Cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng để thấu hiểu người dùng tốt hơn qua điện thoại.

Bước 4: Khai thác vấn đề 

Đây là bước bản lề để thấu hiểu “nỗi đau” của khách hàng. Hãy đặt các câu hỏi mở để khám phá nhu cầu sâu xa, mong muốn ẩn giấu hoặc khéo léo gợi mở để họ chia sẻ những phàn nàn, sự chưa hài lòng về dịch vụ (nếu có). Tuyệt đối áp dụng kỹ năng lắng nghe chủ động, không ngắt lời người nói.

“Ngoài việc dưỡng ẩm tại nhà, chị có đang gặp khó khăn gì trong việc chống nắng khi đi làm mỗi ngày không ạ? Chị có thể chia sẻ thêm để em hướng dẫn chi tiết cho mình nhé.”

Bước 5: Đưa ra giải pháp 

Dựa trên những thông tin vừa thu thập được ở Bước 4, nhân viên bắt đầu đưa ra hướng giải quyết. Đó có thể là việc tư vấn một liệu trình mới phù hợp với tình trạng hiện tại, hoặc đưa ra phương án xử lý đền bù/khắc phục khiếu nại một cách hợp lý, dứt khoát.

“Dạ với tình trạng da đang thiếu ẩm sâu như chị vừa chia sẻ, em đề xuất mình nên chuyển sang gói cấy HA đa tầng thay vì làm điện di cơ bản. Liệu trình này sẽ giúp da ngậm nước ngay lập tức.”

Bước 6: Xác nhận lại 

Trước khi kết thúc, đừng quên nguyên tắc “chốt vòng lặp thông tin”. Hãy tóm tắt lại thật ngắn gọn lịch hẹn (ngày, giờ, cơ sở) hoặc gói dịch vụ đã chốt, giúp cả hai bên đồng nhất thông tin, giảm thiểu tối đa tỷ lệ khách hàng đến sai giờ hoặc nhầm lẫn dịch vụ spa.

“Dạ em xin phép xác nhận lại, em đã đặt lịch cho chị vào lúc 14h00, Thứ Bảy tuần này tại chi nhánh [Tên đường] với gói cấy HA đa tầng chị nhé.”

Bước 7: Lưu trữ dữ liệu 

Cuộc gọi khép lại bằng một lời cảm ơn chân thành và lời chúc ngày mới tốt lành. Ngay sau khi cúp máy, nhân viên phải lập tức cập nhật toàn bộ phản hồi, insight vừa khai thác được vào hệ thống nền tảng quản lý dữ liệu (CRM hoặc CDP) của doanh nghiệp. Dữ liệu này sẽ là nguồn tài nguyên vô giá để nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng cho các chiến dịch sau này.

“Dạ em cảm ơn chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian chia sẻ. Chúc chị một ngày làm việc thật nhiều niềm vui. Hẹn gặp chị vào Thứ Bảy ạ!” Sau đó nhập ngay log cuộc gọi vào hệ thống.

Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nâng cao tỷ lệ quay lại của khách hàng.

2. 9 kỹ năng gọi điện cho khách hàng spa giúp tăng chuyển đổi

Trong ngành dịch vụ kinh doanh “sự thư giãn và cái đẹp”, khách hàng thường mua cảm xúc trước khi mua dịch vụ. Cuộc gọi điện thoại chính là điểm chạm đầu tiên hoặc quan trọng nhất để duy trì sợi dây liên kết này. Dưới đây là 9 nguyên tắc cốt lõi giúp đội ngũ Telesale/CSKH biến mọi cuộc gọi thành nghệ thuật thấu hiểu.

2.1 Nghiên cứu hồ sơ khách hàng 360 độ 

Khách hàng cao cấp rất ghét việc phải lặp đi lặp lại tình trạng của mình cho mỗi nhân viên khác nhau. Sự thiếu đồng bộ này tạo ra cảm giác họ chỉ là “khách vãng lai” chứ không phải người được chăm sóc đặc biệt.

Trước khi bấm nút gọi, nhân viên cần dành ra 1-2 phút truy xuất dữ liệu từ phần mềm quản lý. Phải nắm được: Lần gần nhất khách ghé Spa là khi nào? Khách đang điều trị dứt điểm mụn viêm hay đang trong liệu trình nâng cơ? Kỹ thuật viên nào từng làm cho khách và họ có để lại lưu ý gì về lực tay, thích xoa bóp mạnh hay nhẹ không?

Khi bạn mở lời: “Dạ chào chị, hôm nay trời nắng gắt, tình trạng da sau khi Peel đợt trước của mình có bị ửng đỏ không chị?”, khách hàng sẽ ngay lập tức gỡ bỏ rào cản phòng thủ vì cảm nhận được sự quan tâm mang tính cá nhân hóa tuyệt đối.

2.2 Lựa chọn khung giờ vàng

Khách hàng tìm đến Spa để giải tỏa căng thẳng. Nếu gọi vào lúc họ đang bận rộn xử lý công việc hoặc đang dỗ con ngủ, bạn sẽ lập tức trở thành “kẻ phiền phức”.

• 9h00 – 11h00: Khung giờ lý tưởng khi khách hàng đã giải quyết xong sự lộn xộn đầu ngày và bắt đầu cần một nhịp nghỉ ngơi nhẹ nhàng.
• 14h00 – 16h00: Thời điểm cơ thể dễ rơi vào trạng thái uể oải, mệt mỏi nhất trong ngày. Một lời gợi ý về buổi gội đầu dưỡng sinh hay massage thư giãn lúc này sẽ có sức hấp dẫn cực lớn.
• Tránh tuyệt đối: Giờ nghỉ trưa (12h-13h30), giờ tan tầm kẹt xe (17h-18h) và buổi tối muộn của gia đình.

Xem thêm: Ứng dụng Phần mềm CRM Spa giúp truy xuất thông tin và quản lý khung giờ CSKH hiệu quả.

2.3 Thuyết phục bằng giọng nói

Không gian Spa luôn gắn liền với tiếng nhạc thiền êm ái và mùi hương thoang thoảng. Giọng nói của nhân viên qua điện thoại cũng phải phản ánh chính xác bầu không khí đó. Một giọng nói lanh lảnh, vội vã mang hơi hướng chốt sale bất động sản hay bảo hiểm sẽ lập tức phá hỏng tâm trạng của khách.

Tần số âm thanh qua điện thoại thường bị méo đi. Do đó, kỹ thuật quan trọng nhất là “nụ cười tàng hình” hãy mỉm cười thực sự khi giao tiếp, cơ hàm mở rộng sẽ giúp âm sắc phát ra tươi tắn và ấm áp hơn. 

Giữ nhịp độ chậm rãi, ngắt nghỉ đúng chỗ âm lượng vừa phải và phát âm rõ ràng. Đặc biệt, tuyệt đối tránh từ ngữ tiêu cực. Thay vì nói “Da chị dạo này xỉn màu và nhăn nheo quá”, hãy dùng ngôn từ mang tính tái tạo: “Da mình dạo này có vẻ đang thiếu một độ ẩm để duy trì độ căng bóng đúng không chị?”.

2.4 Chuẩn bị tâm lý thư giản 

Năng lượng là thứ có thể lây lan qua sóng điện thoại. Nếu nhân viên mang tâm lý áp lực phải đạt KPI, giọng nói sẽ bị “gồng”, hối hả và ép buộc. Khách hàng tìm đến Spa để trốn chạy khỏi áp lực công việc. Nếu họ nghe thấy tiếng ồn ào, tiếng người nói chuyện lao xao phía sau cuộc gọi của bạn, sự chuyên nghiệp của thương hiệu sẽ giảm sút nghiêm trọng.

Setup một góc làm việc yên tĩnh giữ thái độ tích cực nhằm truyền tải năng lượng chuyên nghiệp qua điện thoại.. Trước mỗi cuộc gọi khó, hãy hít thở sâu 3 nhịp. Định vị bản thân là “Người trao giải pháp làm đẹp” chứ không phải “Người đi xin doanh số”. Khi tâm lý thoải mái, sự chân thành sẽ tự động chạm đến khách hàng.

Xem thêm: Nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng để có cách thức tiếp cận khéo léo nhất.

2.5 Lắng nghe thấu cảm và đặt câu hỏi 

Nhiều nhân viên mắc sai lầm là nói thao thao bất tuyệt về chương trình khuyến mãi mà quên mất việc hỏi xem khách hàng đang thực sự cần gì. Khách hàng đôi khi không biết gọi tên chính xác vấn đề của họ. Ví dụ: Khách hàng nói đau đầu, nhưng thực tế là do tắc nghẽn bó cơ cổ vai gáy do ngồi máy tính nhiều.

Áp dụng kỹ năng Lắng nghe chủ động, tuyệt đối không ngắt lời. Sử dụng câu hỏi mở để tìm hiểu lối sống: “Dạo này công việc bận rộn, giấc ngủ của chị có được sâu không ạ?” thay vì những câu hỏi đóng (Có/Không). Khi khách hàng trút bầu tâm sự, họ đã tự bán dịch vụ cho chính mình.

2.6 Am hiểu dịch vụ như một chuyên gia thực thụ

Telesale Spa không phải là thợ trực điện thoại mà họ là những chuyên viên tư vấn sắc đẹp từ xa. Khách hàng chỉ chịu mở hầu bao khi họ tin tưởng vào chuyên môn của người đang nói chuyện với mình. Khi khách hàng hỏi về một công nghệ mới ( như cấy Mesotherapy hay triệt lông Diode Laser), nhân viên phải giải thích được cơ chế hoạt động một cách mạch lạc.

Cần kết hợp khéo léo giữa thuật ngữ chuyên môn để khẳng định sự uy tín và ngôn ngữ đời thường để khách dễ hình dung. Ví dụ: “Bên em sử dụng sóng RF đa cực, hiểu đơn giản là đưa nhiệt lượng vào sâu dưới da để đánh thức các sợi collagen đang ngủ quên, giúp da chị săn chắc lại ngay lập tức”.

2.7 Cung cấp đa dạng lựa chọn

Tâm lý con người thường sinh ra cơ chế kháng cự khi cảm thấy bị ép buộc vào một lựa chọn duy nhất. Thay vì hỏi “Chị có muốn mua gói trị nám này không?” khách rất dễ nói Không, hãy dùng kỹ thuật A/B.  Đề xuất 2-3 gói dịch vụ phù hợp, phân tích lợi ích từng gói để người dùng tự quyết định thay vì ép buộc.

Nhân viên đưa ra 2-3 option được thiết kế sẵn “Với tình trạng hiện tại, em có Gói A và Gói B. Chị thấy phương án nào phù hợp với quỹ thời gian của mình hơn ạ?”. Nếu khách vẫn do dự vì rào cản giá cả hoặc niềm tin, hãy linh hoạt lùi một bước: “Hay chị cứ qua trải nghiệm thử một buổi lẻ trước nhé, cơ thể mình cảm thấy thư giãn thực sự thì mình hẵng quyết định ạ”.

2.8 Kỹ năng xoa dịu khi khách hàng không hài lòng

Trong dịch vụ spa, khiếu nại là điều không thể tránh khỏi. Khách hàng có thể cáu gắt vì phải đợi lâu, hoặc da bị kích ứng sau dịch vụ spa. Bản năng của con người khi bị trách móc là phòng thủ và giải thích (“Nhưng mà…”, “Tại vì chị…”). Trong Spa, cãi thắng khách hàng đồng nghĩa với việc mất khách mãi mãi.

Nhân viên hãy áp dụng công thức xử lý khủng hoảng Đồng cảm trước – Giải quyết sau. Hãy nói: “Em hoàn toàn hiểu vì sao chị lại bức xúc, nếu là em ở vị trí của chị em cũng sẽ cảm thấy như vậy”. Sau khi cơn giận được xoa dịu, hãy đưa ra giải pháp đền bù cực kỳ rõ ràng và dứt khoát (ví dụ: đổi kỹ thuật viên, tặng buổi phục hồi miễn phí).

2.9 Tổng kết, ghi chép và tối ưu kịch bản liên tục

Một cuộc gọi chỉ thực sự hoàn thành khi dữ liệu đã được lưu trữ an toàn. Trí nhớ con người có hạn, và những insight khai thác được từ khách hàng là tài sản vô giá để phục vụ cho các chiến dịch Content Marketing và SEO sau này.

Trước khi cúp máy, phải có thao tác “Đóng gói thông tin” để tránh nhầm lẫn. Chốt lại: “Dạ em xác nhận lại lịch của chị là 14h thứ 7 tuần này nhé”. Ngay sau khi cúp máy, nhân viên cần ghi chú ngay vào hệ thống dữ liệu: Thái độ của khách hôm nay thế nào? Khách đang quan tâm đến vấn đề gì nhưng chưa mua? Lý do từ chối là gì? là cơ sở để liên tục tinh chỉnh và tối ưu hóa kịch bản Telesale cho cả đội ngũ.

Xem thêm: Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa tinh tế gửi đến khách hàng sau khi gọi điện.

3. Kỹ năng ứng xử khi xử lý câu hỏi khó trong telesale spa

Trong quá trình gọi điện, nhân viên chắc chắn sẽ đối mặt với những câu hỏi khó búa về giá cả, cam kết hiệu quả, so sánh với đối thủ. Dưới đây là 4 nguyên tắc giúp chuyên viên spa lật ngược thế cờ:

1. Giữ bình tĩnh tuyệt đối 

Trước những câu hỏi khó, chuyên viên spa nên giữ thái độ điềm tĩnh, không phản ứng vội hay thể hiện sự lúng túng. Hãy khéo léo xin phép khách vài giây để suy nghĩ, từ đó đưa ra phản hồi chỉn chu và tạo cảm giác chuyên nghiệp, đáng tin cậy. 

Mẫu câu: “Dạ câu hỏi của chị rất chi tiết, chị cho em xin vài giây để kiểm tra lại hồ sơ/chính sách trên hệ thống nhằm cung cấp thông tin chính xác nhất cho mình nhé.”

2. Chuyển hướng an toàn 

Khéo léo lèo lái câu chuyện từ một câu hỏi hóc búa sang chủ đề thế mạnh của Spa.  Thừa nhận câu hỏi, sau đó dùng “cầu nối” để nhấn mạnh chất lượng dịch vụ hoặc giá trị cốt lõi.

Mẫu câu: “Em rất hiểu băn khoăn của chị về mức giá. Tuy nhiên, điều mà [Tên Spa] luôn tự hào nhất là 100% dược mỹ phẩm đều nhập khẩu châu Âu, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho da nhạy cảm…”

3. Trả lời trung lập 

Tránh tuyệt đối các từ ngữ mang tính chủ quan như “Em nghĩ là…”, “Theo em thì…” dễ gây tranh cãi. Dùng ngôn ngữ khách quan, mượn uy tín của thương hiệu hoặc chuyên gia để trả lời.

Mẫu câu: “Dạ theo chính sách bảo hành chung của Spa bên em…” hoặc “Thông thường theo lộ trình chuẩn của Bác sĩ da liễu…”

4. Hứa tìm hiểu và bám sát 

Nếu thực sự không biết, tuyệt đối không đoán mò để chốt sale. Khách hàng sẽ tôn trọng sự thành thật. Ghi nhận vấn đề và cam kết một mốc thời gian phản hồi chính xác.

“Dạ tình trạng kích ứng này khá đặc thù với cơ địa của mình, em xin phép được trao đổi trực tiếp với Bác sĩ chuyên môn và sẽ gọi lại phản hồi cho chị trước 17h chiều nay nhé.”

Xem thêm:

• Tích hợp Zalo Mini App cho ngành Spa để hỗ trợ book lịch và giải đáp tự động.
• Cập nhật các mẫu landing page spa thu hút và chuyển đổi cao hiện nay.

Tóm lại, cách gọi điện chăm sóc khách hàng spa hiệu quả yêu cầu nhân viên có kỹ năng giao tiếp tinh tế và hệ thống lưu trữ dữ liệu thông minh. Doanh nghiệp làm đẹp cần không ngừng tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng spa này để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Hãy liên hệ CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

—————————
Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi: CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu
🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp
📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.
📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội
☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400