Loyalty Program là gì? Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng Loyalty Program

Loyalty Program là một chương trình chăm sóc khách hàng được xem là hiệu quả nhất cho doanh nghiệp giúp giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành bền vững. Bằng cách tạo ra một hệ sinh thái tương tác đa chiều, Loyalty Program góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững, đồng thời cung cấp cho doanh nghiệp nguồn dữ liệu phong phú về khách hàng. Vậy Loyalty Program là gì, hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây của CNV.

1. Loyalty Program là gì?

Loyalty Program hay còn gọi là chương trình khách hàng thân thiết là một hoạt động tiếp thị nhằm khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và mua sắm nhiều sản phẩm của doanh nghiệp hoặc thương hiệu hơn.

Thông qua chương trình này, khách hàng sẽ được:

• Tích điểm mỗi lần mua hàng và có thể sử dụng điểm để đổi quà, nhận giảm giá hoặc các ưu đãi khác trong lần mua sắm tiếp theo.
• Giảm giá đặc biệt mà không áp dụng cho khách hàng thông thường.
• Quà tặng miễn phí hoặc các sản phẩm khuyến mãi trong các dịp đặc biệt hoặc khi đạt đến một mức điểm thưởng nhất định.
• Ưu đãi sinh nhật như những món quà hoặc giảm giá, tặng sản phẩm.
• Trải nghiệm VIP được các dịch vụ ưu tiên, ưu đãi độc quyền và mời tham gia các sự kiện đặc biệt.
• Thông tin sớm về sản phẩm mới hoặc các chương trình khuyến mãi sớm hơn so với khách hàng thông thường.

Đa số hiện nay, các cửa hàng bán lẻ, hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng và nhiều ngành công nghiệp khác đều sẽ triển khai chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng.

2. Tại sao nên xây dựng Loyalty Program?

Nghiên cứu của Frederick Reichheld đã chia sẻ rằng: ″Chi phí cho doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5-25 lần so với việc bán cho một khách hàng cũ hay khách hàng hiện tại”. Vì vậy, việc xây dựng Loyalty Program hay chiến lược tiếp thị trung thành mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích:

• Tăng giá trị giao dịch

Theo nghiên cứu của In Moment mức chi tiêu của khách hàng trung thành là hơn 67% so với khách hàng mới. Chương trình Loyalty hiệu quả có thể thúc đẩy khách hàng tăng chi tiêu cho một thương hiệu từ 30% đến 60%, có thể cao hơn từ 5% đến 20% so với các khách hàng không trung thành. Theo nguyên tắc Pareto, 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng trung thành nhất.

• Tăng Lợi Nhuận

Theo Frederick Reichheld của Bain & Company, việc tăng cường sự giữ chân của khách hàng 5% có thể dẫn đến một tăng trưởng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Hơn nữa, nghiên cứu của Rosetta Consulting cho thấy các khách hàng trung thành thường lựa chọn mua các sản phẩm hoặc dịch vụ ở phân khúc cao hơn, góp phần vào việc tăng lợi nhuận.

• Tiết Kiệm Chi Phí

Giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ tăng doanh thu mà còn tiết kiệm chi phí marketing. Để thu hút khách hàng mới có thể tốn kém gấp năm lần so với việc bán hàng cho khách hàng hiện tại. Việc ưu tiên giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp có thể phân bổ tài nguyên một cách hiệu quả, dẫn đến tiết kiệm chi phí đáng kể.

• Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Khách Hàng

Loyalty marketing giúp thu thập phản hồi từ khách hàng để doanh nghiệp dựa vào đó mà cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chính sách kinh doanh của họ một cách nhanh chóng. Khách hàng trung thành sẵn lòng cung cấp phản hồi chi tiết, cho phép các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ.

• Tạo Ra Môi Trường Kinh Doanh Bền Vững

Cuối cùng, Loyalty Program giúp xây dựng một môi trường kinh doanh bền vững. Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại không chỉ tạo ra một nguồn doanh thu ổn định mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Xây dựng customer loyalty một cách bền vững và hiệu quả thông qua các chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng chất lượng cao, giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ và gắn kết lâu dài với khách hàng.

3. Các hình thức Loyalty Program phổ biến

Có 6 hình thức Loyalty Program mà doanh nghiệp có thể triển khai để thu hút và giữ chân khách hàng.

1. Discount (giảm giá)

Là hình thức mà khách hàng được cung cấp các ưu đãi, giảm giá đặc biệt dựa trên mức độ trung thành của họ đối với nhãn hàng, doanh nghiệp và được áp dụng khi mua sắm online trên các sàn thương mại điện tử.

2. Points System (Hệ thống tích điểm)

Đối với hình thức points system khách hàng sẽ được tích điểm dựa trên mức chi tiêu. Mua sắm càng nhiều sẽ tích được nhiều điểm, đến một mức quy định nào đó họ sẽ đổi được quà hoặc sử dụng như mã giảm giá trong những lần mua sắm tiếp theo. Hệ thống tích điểm doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để lưu trữ thông tin hóa đơn cũng như tích điểm cho khách, hoặc đơn giản và tiết kiệm chi phí hơn thì doanh nghiệp có thể sử dụng thẻ khách hàng loyalty card.

Xem thêm: Tính năng tích điểm thành viên CNV Loyalty trên Zalo

3. Cashback (Hoàn tiền)

Với Cashback, khi khách hàng mua sắm online thanh toán bằng thẻ hoặc ví điện tử sẽ được hoàn lại một phần tiền dựa trên tổng số tiền giao dịch.

4. Club Cards or Programs (Thẻ thành viên)

Doanh nghiệp thường phát hành thẻ thành viên dành cho khách hàng thân thiết. Thẻ này sẽ chứa thông tin cá nhân của khách hàng và có thể tích hợp các tính năng để theo dõi và quản lý các quyền lợi mà họ nhận được trong quá trình mua sắm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp như tích điểm, voucher,…

5. Partnerships (Quan hệ đối tác)

Doanh nghiệp hợp tác với các công ty khác để cung cấp những ưu đãi chéo cho khách hàng của nhau, một cách để gia tăng giá trị cho khách hàng và mở rộng phạm vi tiếp cận của cả hai bên đối tác.

6. Coalition (Hợp tác)

Nhiều doanh nghiệp thuộc các ngành hàng khác nhau hợp tác để tạo ra một chương trình Loyalty chung. Cung cấp nhiều giá trị và lợi ích hơn cho khách hàng bằng cách cho phép họ tích lũy và sử dụng điểm thưởng tại nhiều doanh nghiệp khác nhau trong cùng hệ sinh thái.

4. Các yếu tố chính cấu thành Loyalty Program

Một chương trình Loyalty hiệu quả thường tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm hiệu quả cho người dùng hiện tại. Những yếu tố chính mà một chương trình Loyalty nên cung cấp cho các thành viên của mình:

• Giá trị: Sự khác nhau của một chương trình Loyalty nằm ở mức độ ưu đãi, sự trân trọng khách hàng trong từng phần thưởng có tương xứng với lòng trung thành của khách hàng, tạo ra được lợi thế cạnh tranh với đối thủ.
• Sự hấp dẫn: Một chương trình phải đủ hấp dẫn để khiến khách hàng sẵn sàng chi trả để tham gia cần có các yếu tố như gamification, phần thưởng bất ngờ, quyền lợi thành viên VIP.
• Sự thuận tiện: Cổng thông tin đăng ký bắt mắt, thu hút về mặt hình ảnh, cách sử dụng đơn giản, tương tác và quản lý tài khoản cũng thuận lợi khiến khách hàng có thiện cảm về Loyalty.
• Tính đơn giản: Nên ưu tiên sự đơn giản trong mọi khía cạnh của chương trình Loyalty, không nên thêm những tính năng phức tạp không cần thiết tạo ra trải nghiệm không mượt.

Nhưng từ góc nhìn của doanh nghiệp, khía cạnh quan trọng nhất cần quan tâm là: sự an toàn, khả năng mở rộng, khả năng tùy chọn cá nhân hoá và khả năng tích hợp hệ thống CRM hiện có.

Xem thêm: Cách triển khai Gamification Marketing trong Marketing hiện đại hiệu quả

5. Ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết

Dưới đây là một số chương trình Loyalty thành công được các thương hiệu sử dụng và trở nên nổi trội hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình.

Điểm thưởng – Boots Advantage Card

Boots là nhà thuốc hàng đầu tại Anh, nhưng họ không đánh giá thấp dữ liệu khách hàng và Loyalty Program trong quá trình phát triển.

Cách tham gia chương trình: 

• Đăng ký thẻ thành viên trực tiếp tại các cửa hàng
• Tải ứng dụng Boots App trên điện thoại di động
• Liên kết thẻ thành viên với ứng dụng để tiện quản lý điểm thưởng
• Sử dụng thẻ hoặc ứng dụng điện thoại để tích điểm khi mua sắm. Với mỗi 1 bảng Anh chi tiêu, khách hàng được cộng 4 điểm vào Boots Advantage Card, và mỗi điểm có giá trị 1 penny. 200 điểm khách hàng có thể đổi quà trị giá 2 bảng anh.

Kết quả:

Boots tận dụng được lượng người dùng hơn 14,9 triệu thành viên qua việc tải app Boots tích điểm và hoạt động trên ứng dụng. Từ đó thu thập và phân tích dữ liệu mua sắm của khách hàng, từ đó cung cấp các khuyến mãi cá nhân hóa, cải thiện trải nghiệm mua sắm.

6. Cách tạo một chương trình Loyalty hiệu quả

Để tạo một chương trình Loyalty hiệu quả doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:

• Hiểu rõ khách hàng của mình qua việc nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng, phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm, có thể thông qua tháp nhu cầu Maslow để xác định tệp khách hàng tiềm năng.
• Xác định mục tiêu của chương trình Loyalty
• Thiết kế cấu trúc chương trình, giá trị mang đến cho khách hàng

Xây dựng chương trình Loyalty hiệu quả – Dịch vụ toàn diện cùng CNV Loyalty

• Đội ngũ chuyên gia của CNV sẽ phân tích thị trường và đối tượng khách hàng của bạn, từ đó đề xuất cấu trúc chương trình phù hợp nhất, đảm bảo chương trình Loyalty của bạn sẽ mang lại giá trị thực sự, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
• Thiết kế hệ thống tích điểm, phần thưởng và cấp bậc thành viên hấp dẫn. Các yếu tố gamification và ưu đãi độc đáo sẽ được tích hợp để tăng sự hứng thú của người dùng.
• Cung cấp giải pháp phần mềm toàn diện, bao gồm ứng dụng di động và cổng thông tin khách hàng trực quan, dễ sử dụng, đảm bảo quy trình đăng ký và tương tác đơn giản, thuận tiện cho người dùng.
• Đội ngũ kỹ thuật sẽ hỗ trợ tích hợp hệ thống Loyalty vào cơ sở hạ tầng hiện có của doanh nghiệp, không gây gián đoạn quá trình chuyển đổi.
• Hỗ trợ kỹ thuật 24/7 để đảm bảo vận hành hiệu quả.
• Cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả chương trình. Từ đó, đưa ra những đề xuất cải tiến dựa trên kết quả thực tế, giúp chương trình Loyalty của bạn luôn phát triển và đạt hiệu quả cao nhất.

Với dịch vụ toàn diện của CNV Loyalty, doanh nghiệp của bạn sẽ có một chương trình Loyalty mạnh mẽ, thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Khám phá Loyalty HUB – giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Một Loyalty Program hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, và thu thập dữ liệu về hành vi tiêu dùng. Việc triển khai một chương trình khách hàng thân thiết thông minh và phù hợp có thể là yếu tố quyết định, giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, sẵn sàng ủng hộ thương hiệu trong dài hạn. Theo dõi CNV để cập nhật thêm nhiều nội dung hữu ích về Zalo.