5 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại hiệu quả và chuyên nghiệp nhất

Mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại là công cụ không thể thiếu với bất kỳ đội ngũ kinh doanh nào đang vận hành chiến lược tiếp cận khách hàng từ xa. Bài viết này sẽ giúp bạn nắm rõ cách xây dựng kịch bản, khám phá những mẫu hiệu quả nhất và đặc biệt là tối ưu theo hành vi người dùng hiện đại. Đồng thời, đừng bỏ lỡ những mẫu mà CNV CDP chia sẻ, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi ngay trong lần gọi đầu tiên.

1. Tại sao doanh nghiệp cần chuẩn bị mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại?

Bán hàng qua điện thoại (telesales) là một trong những kênh tiếp cận khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả cao nếu được triển khai đúng cách. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều nhân viên bán hàng gọi điện một cách ngẫu hứng, thiếu định hướng, dẫn đến việc khách hàng từ chối ngay từ những giây đầu tiên.

Việc chuẩn bị mẫu kịch bản bán hàng giúp doanh nghiệp:

• Đảm bảo thông điệp truyền tải nhất quán, chuyên nghiệp
• Giúp nhân viên tự tin hơn khi gọi điện cho khách hàng
• Tránh lan man, nói sai trọng tâm hoặc thiếu thông tin quan trọng
• Tăng tỷ lệ khách hàng lắng nghe, tương tác và chốt đơn

Kịch bản không phải là đọc máy móc, mà là “kim chỉ nam” giúp cuộc gọi diễn ra tự nhiên, hiệu quả và đúng mục tiêu.

Xem thêm: Quy trình quản lý cửa hàng bán lẻ hiệu quả giúp tăng doanh thu bền vững

2. Lợi ích sử dụng mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại

Sở hữu một mẫu kịch bản bán hàng chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp nâng tầm hiệu suất bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách rõ rệt. Dưới đây là những lợi ích nổi bật khi đầu tư vào nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại:

• Tăng sự tự tin và nhất quán cho đội ngũ telesale trong mọi cuộc gọi, giúp truyền tải thông điệp rõ ràng và chuyên nghiệp.
• Rút ngắn thời gian đào tạo nhân sự mới nhờ có sẵn quy trình và lời thoại chuẩn, dễ dàng áp dụng ngay.
• Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, đặc biệt khi kịch bản được tối ưu theo hành vi khách hàng và nhu cầu thực tế của khách hàng.
• Kiểm soát chất lượng cuộc gọi dễ dàng hơn, giúp quản lý đánh giá hiệu quả công việc một cách minh bạch.
• Xử lý tình huống chăm sóc khách hàng linh hoạt nhờ phần kịch bản dự phòng các phản hồi, từ chối hay thắc mắc thường gặp.
• Một mẫu nội dung kịch bản bán hàng online tốt còn giúp nhân viên ứng biến nhanh chóng với khách hàng trên nhiều nền tảng, không chỉ qua điện thoại.

Xem thêm: Các thủ thuật bán hàng hiệu quả giúp TĂNG DOANH SỐ nhanh chóng

3. Các bước xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại chi tiết

Để nâng cao hiệu quả trong từng cuộc gọi, xây dựng nội dung kịch bản bán hàng qua điện thoại ấn tượng là yếu tố then chốt giúp telesale tạo thiện cảm ngay từ giây đầu tiên. Đồng thời, giữ mạch trò chuyện tự nhiên và tăng tỷ lệ chốt đơn. Dưới đây là các bước quan trọng để bạn thiết kế một Mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, thu hút và hiệu quả.

Bước 1: Lời chào mở đầu thân thiện

3 giây đầu tiên quyết định khách hàng có dập máy hay không. Ấn tượng ban đầu quyết định 70% thành công của cuộc gọi. Một lời chào ngắn gọn, thân thiện, đúng tông giọng với thương hiệu giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu và sẵn sàng lắng nghe.

Công thức: Chào hỏi + Tên riêng + Tên thương hiệu + Lý do gọi điện mang lại lợi ích.

Ví dụ: “Em chào anh/chị [Tên khách]! Em là [Tên nhân viên] gọi từ [Tên công ty], em xin phép được trao đổi với mình 2 phút về một giải pháp giúp [lợi ích nổi bật] – mình có đang tiện không ạ?”

Xem thêm: Tìm hiểu Affiliate TikTok là gì và cách bắt đầu tham gia.

Bước 2: Tạo nội dung cuộc gọi ấn tượng và tương tác với khách hàng

Tạo sự tò mò bằng cách đề cập vấn đề khách hàng đang gặp và lợi ích sản phẩm mang lại. Đừng đọc kịch bản một cách cứng nhắc, mà nên hãy kể câu chuyện, đặt câu hỏi mở để khách hàng cảm thấy đang được trò chuyện, chứ không bị thuyết phục một chiều. Đây là lúc cần áp dụng hiểu biết về tâm lý khách hàng khi mua hàng.

Ví dụ: “Bên em đang có giải pháp giúp [lợi ích cụ thể]. Không biết hiện tại anh/chị có đang gặp khó khăn về vấn đề này không ạ?”

Bước 3: Dẫn dắt logic và đúng trọng tâm vấn đề

Khi khách hàng đã quan tâm, hãy trình bày giá trị sản phẩm/dịch vụ một cách logic, ngắn gọn và đúng vào mối quan tâm của họ. Tránh lan man, vòng vo. Kết nối các tính năng với lợi ích thực tế giúp tăng tính thuyết phục.

Một nội dung trong mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại cũng có thể được chuyển thể linh hoạt để ứng dụng qua điện thoại, miễn là bạn giữ được nhịp điệu và trọng tâm rõ ràng.

Xem thêm: Cách bán hàng trên Facebook với mẹo thu hút khách hàng.

Bước 4: Chốt đơn sản phẩm/dịch vụ

Khi khách hàng đã quan tâm và đặt câu hỏi thường gặp khi bán hàng với người bán, đây là lúc cần chốt sales một cách rõ ràng nhưng không tạo áp lực. Mẫu kịch bản là gợi ý các combo khuyến mãi, số lượng giới hạn hay ưu đãi đặc biệt giúp tạo FOMO – nỗi sợ bỏ lỡ.

Ví dụ: “Em giao hàng cho anh vào sáng mai hay chiều mai thì tiện ạ?” thay vì hỏi “Anh có mua không?”

Bước 5: Kết thúc tư vấn và chương trình hậu mãi

Cảm ơn khách hàng, xác nhận thông tin đơn hàng (nếu chốt), giới thiệu chương trình hậu mãi và hẹn liên lạc lại. Dù khách hàng mua hay không, hãy để lại ấn tượng tốt. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp bằng cách giới thiệu thêm về các chương trình hậu mãi – bước quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong dài hạn.

Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh TĂNG trải nghiệm người dùng

4. 5 Mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp và hay

Dưới đây là 5 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại giúp telesale dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng hiệu quả trong nhiều tình huống khác nhau.

4.1. Mẫu kịch bản 1: Lên lịch gặp trực tiếp

Kịch bản chăm sóc khách hàng này phù hợp với sản phẩm/dịch vụ cần tư vấn kỹ càng, có giá trị cao như BĐS, bảo hiểm, giáo dục…

Mục tiêu không tập trung bán sản phẩm ngay, mà bán “giá trị của một cuộc gặp”.

Lời chào: “Chào Anh/Chị [Tên], em là [Tên] từ công ty [Tên công ty]. Em gọi cho mình vì bên em vừa triển khai giải pháp [Tên giải pháp] giúp các doanh nghiệp như bên anh/chị giảm [X]% chi phí vận hành.”

Dẫn dắt: “Em biết qua điện thoại rất khó để anh/chị hình dung rõ về hiệu quả thực tế. Vì vậy, em muốn xin phép gặp anh/chị khoảng 15 phút để demo nhanh cách hệ thống này hoạt động.”

Chốt hẹn: “Sáng thứ Ba hay chiều thứ Tư tuần tới thì tiện cho anh/chị hơn ạ?”

Xem thêm: Tìm hiểu chi tiết về mô hình B2E là gì? Cách doanh nghiệp quản lý tương tác với nhân viên hiệu quả

4.2. Mẫu kịch bản 2: Hẹn thời gian gọi lại sau

Thường dùng khi khách hàng đang bận, chưa tiện trao đổi.  Thể hiện sự lịch sự và đảm bảo không bị mất dấu khách hàng tiềm năng. Mẫu này thường có mặt trong mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp nhằm tối ưu từng lần tương tác. Sâu đây là một ví dụ điển hình trong mẫu gọi điện thoại cho khách hàng cần xử lý từ chối mềm mà vẫn giữ được hứng thú mua hàng sau đó.

• Xác nhận tình trạng: “Dạ, em nghe giọng hình như anh/chị đang bận hoặc đang ngoài đường đúng không ạ?”
• Đưa ra lựa chọn: “Em không muốn làm phiền thời gian riêng của mình. Em có một thông tin quan trọng về [Lợi ích] muốn gửi tới anh/chị. Vậy khoảng 2h chiều nay hay 9h sáng mai em gọi lại để trao đổi ngắn 2 phút được không ạ?”
• Kết thúc: “Dạ vâng, vậy em sẽ lưu lịch gọi lại vào lúc [Giờ]. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả!”

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp duy trì mối quan hệ bền vững

Xem thêm: Hướng dẫn triển khai mô hình kinh doanh Spa hiệu quả và chi tiết

4.3. Mẫu kịch bản 3: Giải quyết khiếu nại, complain của khách hàng

Dành cho đội CSKH khi khách có phản hồi tiêu cực, kịch bản cần thể hiện thái độ cầu thị, trách nhiệm và đưa giải pháp cụ thể với mục tiêu xoa dịu cảm xúc và giữ chân khách hàng. Đây là một dạng kịch bản chăm sóc khách hàng mà mọi doanh nghiệp nên chuẩn hóa, giúp bảo vệ hình ảnh thương hiệu hiệu quả.

Ngữ cảnh: Khách hàng phản ánh sản phẩm thực phẩm chức năng giao thiếu hàng hoặc bao bì bị rách.

• Lắng nghe & Đồng cảm: “Dạ, em đã nắm được vấn đề anh/chị đang gặp phải với [Sản phẩm/Dịch vụ]. Em rất xin lỗi vì trải nghiệm không tốt này.”

• Xác nhận: “Cho em xác nhận lại một chút, có phải vấn đề cụ thể là [Nhắc lại lỗi] đúng không ạ?”

• Đưa giải pháp: “Hiện tại, em sẽ báo ngay với bộ phận kỹ thuật để xử lý ưu tiên cho mình trong vòng [Thời gian]. Để bù đắp sự bất tiện này, bên em xin gửi tặng anh/chị một mã ưu đãi cho lần tới ạ.”

Đây là tình huống tiêu biểu trong kịch bản chăm sóc khách hàng, giúp khôi phục niềm tin, cải thiện trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng sau sự cố.

Xem thêm: Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng CHUYÊN NGHIỆP và chi tiết

4.4. Mẫu kịch bản 4: Tri ân khách hàng cũ và chốt đơn mới

Mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại này tận dụng tệp khách hàng có sẵn để gia tăng doanh số giúp khai thác lại tập khách hàng cũ, tặng ưu đãi và thúc đẩy mua lại. Đặc biệt phù hợp khi ra mắt chương trình khuyến mãi. Áp dụng tốt kỹ năng chăm sóc khách hàng trong kịch bản này sẽ giúp tăng tỷ lệ quay lại và gia tăng giá trị đơn hàng trung bình.

Ví dụ Gợi nhớ: “Chào Anh/Chị [Tên], em là [Tên] bên [Thương hiệu] đây ạ. Anh/Chị dùng [Sản phẩm cũ] đợt trước thấy ổn chứ ạ?”

• Tạo ưu đãi: “Nhân dịp [Sự kiện/Sinh nhật khách hàng], bên em đang có chương trình tri ân đặc biệt dành riêng cho khách hàng thân thiết. Khi anh/chị tái ký hoặc mua thêm [Sản phẩm mới], mình sẽ được giảm ngay [X]%.”
• Thúc đẩy: “Ưu đãi này chỉ áp dụng đến hết tuần này, em lên đơn luôn để giữ chỗ cho mình nhé?”

Xem thêm: Mẫu tin nhắn tri ân khách hàng tạo dấu ấn tốt trong lòng khách hàng

4.5. Mẫu kịch bản 5: Giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng

Một kịch bản phổ biến, đặc biệt trong mùa ra mắt sản phẩm mới. Phải ngắn gọn, tập trung vào lợi ích nổi bật và CTA rõ ràng. Đây cũng là kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm hiệu quả giúp khai thác dữ liệu khách hàng cũ mà không cần chi phí marketing lớn.

• Tạo sự khác biệt: “Chào Anh/Chị, em gọi từ [Thương hiệu]. Bên em vừa ra mắt dòng [Sản phẩm mới] khắc phục hoàn toàn nhược điểm [Vấn đề cũ] mà nhiều khách hàng thường gặp phải.”
• Lợi ích độc bản: “Điểm đặc biệt nhất của dòng này là công nghệ [X], giúp anh/chị [Lợi ích chính]. Đây là sản phẩm mà bên em tâm đắc nhất trong năm nay.”
• Lời mời: “Em có thể gửi tài liệu chi tiết qua Zalo cho anh/chị tham khảo trước, hoặc anh/chị muốn em tư vấn kỹ hơn về giá ngay bây giờ ạ?”

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế, mỹ phẩm, sức khỏe, … Bộ phận bán hàng qua telesale của doanh nghiệp chuẩn bị một kịch bản telesale thực phẩm chức năng phải đảm bảo tuân thủ các quy định YMYL, không đưa thông tin phóng đại, cam kết sai sự thật, tránh rủi ro pháp lý.

5. Các kỹ năng khi tạo kịch bản bán hàng qua điện thoại

Việc tạo mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại (telesales) đòi hỏi sự kết hợp giữa kiến thức sản phẩm, hiểu biết tâm lý khách hàng và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Dưới đây là các kỹ năng quan trọng nhất để xây dựng một kịch bản hiệu quả:

• Kỹ năng thấu hiểu chân dung khách hàng (Customer Persona): Một kịch bản tốt không dành cho tất cả mọi người. Bạn cần kỹ năng phân tích để biết mình đang viết cho ai (Chủ doanh nghiệp, mẹ bỉm sữa, hay nhân viên văn phòng) nhằm lựa chọn ngôn từ và cách tiếp cận phù hợp.
• Kỹ năng thiết kế câu hỏi gợi mở (Questioning Skills): Thay vì sa đà vào giới thiệu, kịch bản cần những câu hỏi thông minh theo mô hình SPIN (Tình huống – Vấn đề – Gợi ý – Đáp ứng) để dẫn dắt khách hàng tự nói ra nhu cầu của họ.
• Kỹ năng biên tập nội dung ngắn gọn (Conciseness): Trên điện thoại, sự dài dòng là “kẻ thù”. Kỹ năng này giúp bạn lược bỏ các từ thừa, tập trung vào các Động từ mạnh và Con số cụ thể để gây ấn tượng nhanh chóng.
• Kỹ năng dự báo và xử lý từ chối (Anticipation): Một người viết kịch bản giỏi là người nhìn ra được những lỗ hổng mà khách hàng sẽ bắt bẻ (Ví dụ: “Giá đắt quá”, “Để tôi hỏi ý kiến người thân”). Từ đó, lồng ghép sẵn các phương án xử lý ngay trong kịch bản.

6. Những lưu ý khi sử dụng mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại

Kịch bản là công cụ hỗ trợ, không phải “bài đọc thuộc lòng”. Sở hữu một mẫu kịch bản hay mới chỉ là 50% thành công, 50% còn lại nằm ở cách bạn áp dụng nó vào thực tế. Sử dụng sai cách có thể khiến cuộc gọi trở nên máy móc, mất thiện cảm. Dưới đây là các lưu ý quan trọng:

• Tránh biến mình thành “Robot đọc kịch bản”: Sai lầm lớn nhất của Telesales là đọc y nguyên từng chữ trong giấy. Hãy học thuộc lòng các ý chính (Key points) và thể hiện bằng giọng điệu tự nhiên, có nhấn nhá cảm xúc.
• Linh hoạt theo phản ứng của khách hàng: Kịch bản chỉ là khung xương. Nếu khách hàng đang hào hứng về một tính năng nhất định, hãy ưu tiên xoáy sâu vào đó thay vì cố tình đi hết các bước theo thứ tự cứng nhắc.
• Nụ cười qua giọng nói (Smile on the phone): Khoa học chứng minh khi bạn cười, cơ mặt thay đổi khiến âm thanh phát ra trở nên ấm áp và dễ mến hơn. Hãy luôn giữ tinh thần tích cực khi sử dụng kịch bản.
• Cá nhân hóa tối đa: Đừng gọi “Anh/Chị” chung chung nếu bạn đã có tên của họ. Hãy lồng ghép tên riêng hoặc tên công ty của họ vào cuộc hội thoại để xóa tan cảm giác “đang bị mời chào hàng loạt”.
• Ghi âm và tinh chỉnh liên tục: Kịch bản không bao giờ là hoàn hảo vĩnh viễn. Sau mỗi ngày làm việc, hãy nghe lại các cuộc gọi để xem đoạn nào khách hàng hay dập máy, đoạn nào khách hàng hào hứng để cập nhật lại kịch bản cho ngày hôm sau.

Sở hữu những mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp giúp đội ngũ telesale bán hàng hiệu quả và khiến khách hàng có trải nghiệm hài lòng. Xem ngay các mẫu trên và áp dụng tùy theo lĩnh vực để tăng doanh thu ngay từ tuần đầu triển khai ở CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

————————————-

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp 

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400