5 mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng tăng chuyển đổi

Hơn 80% cuộc gọi telesales truyền thống bị khách hàng từ chối ngay trong 10 giây đầu tiên do tiếp cận rập khuôn. Để phá vỡ rào cản này, việc ứng dụng các mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng được cá nhân hóa là giải pháp sống còn. Doanh nghiệp cần chuyển dịch sang mô hình bán hàng dựa trên dữ liệu  để biến mỗi cuộc gọi thành một cơ hội chốt đơn thực tế nhé!.

Cùng khám phá giải pháp xây dựng kịch bản từ CNV CDP giúp doanh nghiệp khai thác triệt để dữ liệu và tự động hóa cuộc gọi khách hàng hiệu quả.

1. Tại sao cần xây dựng mẫu kịch bản gọi điện cho khách hàng?

Xây dựng kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích chiến lược, là bước đi bắt buộc để chuyên nghiệp hóa đội ngũ kinh doanh. Dưới đây là 4 lý do cốt lõi doanh nghiệp cần hệ thống hóa kịch bản:

• Tiết kiệm thời gian tư vấn: Kịch bản chuẩn bị sẵn luồng thông tin giúp nhân viên tập trung vào trọng tâm, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn hẳn so với việc chờ đợi phản hồi qua tin nhắn hay email.
• Tối ưu chi phí vận hành: Một kịch bản logic sẽ hướng sự tập trung vào các nhóm khách hàng quan trọng có nhu cầu tiêu dùng cao, giúp tiết kiệm chi phí viễn thông và nhân sự so với các chiến dịch gọi điện đại trà thiếu chọn lọc.
• Nâng cao chất lượng tương tác trực tiếp: Kịch bản tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên thiết lập một môi trường thoải mái, chủ động lắng nghe và thể hiện sự quan tâm, từ đó xây dựng mối quan hệ thân thiết, bền vững với người mua.
• Gia tăng sự hài lòng bằng cá nhân hóa: Việc chuẩn bị trước kịch bản giúp gia tăng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, thấu hiểu đúng khách hàng đang gặp phải để đưa ra hướng giải quyết phù hợp. 

2. Cấu trúc mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chuẩn mực

Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chuyên nghiệp cần được thiết kế khoa học để tối ưu hóa thời gian và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Dưới đây là hệ thống khung logic định sẵn bao gồm 8 bước áp dụng cho mọi trường hợp:

1. Lời chào và xác nhận: Tạo thiện cảm ngay 5-10 giây đầu tiên. Xưng hô chính xác họ tên của người nghe nhằm cá nhân hóa cuộc hội thoại ngay từ đầu.
2. Giới thiệu bản thân và công ty: Trình bày ngắn gọn, rõ ràng về danh tính và thương hiệu đang đại diện để thiết lập sự tin cậy.
3. Nêu mục đích cuộc gọi: Xin phép thời gian cụ thể (từ 30 giây đến 2 phút) và trình bày trực diện lý do liên hệ dựa trên điểm chạm khách hàng thực tế (hành vi bỏ giỏ hàng, đăng ký nhận mã giảm giá, lịch sử mua hàng).
4. Tạo sự quan tâm và khai thác nhu cầu: Đặt các câu hỏi mở để định hướng câu chuyện, chủ động lắng nghe khách hàng chia sẻ về sở thích hoặc vấn đề cá nhân hiện tại.
5. Trình bày lợi ích và Giá trị: Tuyệt đối không đọc tính năng sản phẩm một cách máy móc. Cá nhân hóa lợi ích giải pháp theo đúng “nỗi đau” (pain point) vừa khai thác ở bước 4.
6. Xử lý từ chối và Phản đối: Thể hiện sự đồng cảm, tuyệt đối không ép buộc. Khéo léo sử dụng các đánh giá của khách hàng khác (feedback) hoặc cam kết bảo hành để gỡ bỏ rào cản tâm lý mua hàng.
7. Chốt cuộc gọi: Đưa ra đề xuất hành động rõ ràng như: chốt lịch ghé cửa hàng, gửi thông tin sản phẩm qua Zalo/Email, xác nhận chốt đơn, hoặc thiết lập lịch gọi lại.
8. Kết thúc: Gửi lời cảm ơn, chúc một ngày tốt lành và luôn giữ nguyên tắc chuyên nghiệp là để khách hàng cúp máy trước.

Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tối ưu doanh thu

3. Tổng hợp 5 mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng phổ biến

Dưới đây là 5 mẫu kịch bản gọi điện thoại được thiết kế bám sát toàn bộ hành trình mua sắm của người tiêu dùng bao gồm nội dung cấu trúc mẫu chung và tình huống hội thoại cụ thể.

1. Kịch bản telesales khách hàng mới

Kịch bản này được xây dựng nhằm mục đích tiếp cận các khách hàng cá nhân vừa có tương tác như để lại số điện thoại nhận mã ưu đãi, từ đó tư vấn nhanh để chốt đơn hoặc điều hướng khách ghé cửa hàng gần nhất.

Cấu Trúc Mẫu Chung:

• Chào hỏi và Giới thiệu: “Em chào Anh/Chị [Tên KH], em là [Tên NV] gọi từ [Tên Thương Hiệu]. Em có thấy Anh/Chị vừa để lại thông tin quan tâm đến [Sản phẩm] bên em…”
• Lý do và Lợi ích: “Hôm nay em gọi điện để hỗ trợ Anh/Chị kích hoạt [Mã giảm giá/Chương trình ưu đãi], giúp mình mua được sản phẩm với giá tốt nhất ạ.”
• Xử lý từ chối (bận): “Dạ em xin phép chỉ mất 30 giây thôi ạ, hoặc em có thể gửi bộ sưu tập mẫu kèm mã giảm giá qua Zalo để mình xem trước được không ạ?”
• Chốt (CTA): “Mã này có hạn trong 3 ngày, em gửi qua Zalo số này cho Anh/Chị nhé ạ?”

Tình huống cụ thể: Một khách hàng (Anh Hoàng) vừa bấm nhận mã giảm giá 20% cho bộ sưu tập áo sơ mi mới trên Zalo Mini App của thương hiệu Thời trang nam nhưng chưa đặt hàng.

Nhân viên: “Em chào Anh Hoàng, em là Tuấn gọi từ thương hiệu Thời trang nam X. Hệ thống bên em ghi nhận Anh vừa đăng ký nhận mã ưu đãi 20% cho bộ sưu tập sơ mi lụa mới…”

Nhân viên: “Em gọi để hướng dẫn Anh cách áp dụng mã giảm giá này, hoặc nếu Anh cần tư vấn size áo cho chuẩn form thì em hỗ trợ trực tiếp luôn ạ.”

Khách hàng: “Anh đang chạy xe ngoài đường rồi em, chưa tiện xem đâu.”

Nhân viên: “Dạ em xin lỗi vì gọi không đúng lúc ạ. Em chỉ xin đúng 30 giây để gửi bảng size chuẩn và hình ảnh thực tế của bộ sưu tập qua Zalo cho Anh thôi ạ. Khi nào rảnh Anh xem sau cũng được ạ.”

Khách hàng: “Ừ, em cứ gửi qua Zalo số này cho anh.”

Nhân viên: “Dạ vâng em cảm ơn. Mã giảm 20% này chỉ có hạn đến cuối tuần, em gửi luôn qua Zalo để Anh Hoàng kịp giữ ưu đãi nhé. Chúc Anh đi đường an toàn ạ!”

2. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán 

Kịch bản này xây dựng nhằm dựa vào chu kỳ sử dụng sản phẩm để gọi điện chăm sóc sức khỏe/làn da của khách hàng, từ đó tư vấn bán chéo (cross-sell) các sản phẩm bổ trợ phù hợp.

Cấu Trúc Mẫu Chung:

• Chào hỏi: “Dạ em chào chị [Tên KH], em là [Tên NV] chuyên viên CSKH từ [Tên Thương Hiệu]. Hôm nay là ngày thứ [Số] chị sử dụng [Tên sản phẩm], em gọi để hỏi thăm hiệu quả sử dụng ạ.”
• Xử lý vấn đề: “Dạ quá trình sử dụng chị có thấy [Vấn đề thường gặp] không ạ? Em rất mong được lắng nghe để hướng dẫn chị cách dùng tốt nhất.”
• Tri ân/Ưu đãi: “Dựa trên tình trạng hiện tại, em khuyên mình nên kết hợp thêm [Sản phẩm bổ trợ]. Vì chị là khách hàng thân thiết hạng Gold, bên em đang có ưu đãi giảm riêng [X%] cho chị…”

Tình huống cụ thể: Khách hàng nữ mua serum phục hồi da tại cửa hàng Mỹ phẩm cách đây 25 ngày. Nhân viên dùng dữ liệu chu kỳ để gọi CSKH và bán chéo thêm kem dưỡng khóa ẩm.

Nhân viên: “Dạ em chào chị Lan, em là Mai từ Mỹ phẩm thiên nhiên Y. Hôm nay là ngày thứ 25 chị sử dụng lọ Serum phục hồi Vitamin C, em gọi để hỏi thăm tình trạng da của mình hiện tại có cải thiện không ạ?”

Khách hàng: “Chào em. Chị thấy da có sáng lên chút, mờ thâm được một ít nhưng dạo này ngồi điều hòa nhiều da hơi khô em ạ.”

Nhân viên: “Dạ em hiểu ạ. Serum C có tác dụng làm sáng rất tốt nhưng lại dễ bay hơi nếu không có lớp khóa ẩm bề mặt. Trên hồ sơ soi da tháng trước bên em có lưu da chị là tuýp da hỗn hợp thiên khô. Chị có đang dùng thêm kem dưỡng khóa ẩm bước cuối không ạ?”

Khách hàng: “Chị hết kem dưỡng tuần trước rồi mà lười chưa đi mua.”

Nhân viên: “Dạ bảo sao da chị bị khô ạ. Đợt này bên em mới về dòng kem dưỡng ẩm sâu ban đêm chiết xuất lô hội cực kỳ mỏng nhẹ. Đặc biệt, vì chị Lan đang là khách hàng hạng Gold, em xin phép tặng chị mã giảm 15% kèm freeship tận nhà cho hũ kem dưỡng này để quy trình chăm da của chị đạt hiệu quả cao nhất nhé?”

Khách hàng: “Vậy em gửi hình lọ kem và thành phần qua Zalo cho chị xem thử nhé.”

Nhân viên: “Dạ vâng, em gửi qua Zalo luôn cho chị Lan đây ạ. Chị xem ưng thì nhắn lại để em lên đơn cho mình nhé.”

Xem thêm: Bí quyết và cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả

3. Kịch bản gọi điện hẹn ghé cửa hàng trải nghiệm trực tiếp

Đối với các sản phẩm gia dụng giá trị cao, khách hàng thường cần “mắt thấy, tay sờ”, do đó kịch bản này nhằm mục đích dùng lợi ích sức khỏe và sự thuận tiện để mời khách hàng đến Showroom trải nghiệm thực tế.

Cấu Trúc Mẫu Chung:

• Mở đầu: “Chào anh/chị, em là [Tên NV] từ [Tên Thương Hiệu]. Hệ thống ghi nhận anh/chị đang tìm hiểu dòng sản phẩm [Tên sản phẩm] trên website bên em.”
• Tạo nhu cầu: “Với dòng sản phẩm cao cấp này, trải nghiệm thực tế là cực kỳ quan trọng. Bên em đang có sẵn máy demo tại showroom cách nhà anh/chị chỉ [Số] km.”
• Chốt: “Em xin phép mời anh/chị ghé showroom vào cuối tuần này để dùng thử trực tiếp 15 phút. Thứ 7 hay Chủ nhật thì gia đình mình tiện ghé ạ?”

Tình huống cụ thể: Khách hàng nam đang tìm kiếm dòng ghế massage trị liệu cổ vai gáy cho người lớn tuổi trên website nhưng chưa quyết định mua vì giá cao.

Nhân viên: “Chào anh Phát, em là Hưng từ chuỗi Thiết bị chăm sóc sức khỏe Z. Em thấy anh đang tìm hiểu dòng ghế massage trị liệu cổ vai gáy X-Pro dành cho người lớn tuổi trên website bên em ạ.”

Khách hàng: “Ừ anh đang xem thử cho ông bà ở nhà, nhưng giá hơi cao nên anh cân nhắc.”

Nhân viên: “Dạ em hiểu băn khoăn của anh. Dòng máy trị liệu này đầu tư một lần nhưng ông bà dùng được chục năm. Tuy nhiên, việc ông bà ngồi thử xem có êm ái và hợp form lưng không mới là quan trọng nhất. Hiện showroom bên em ở cơ sở Quận 3 cách nhà anh chỉ khoảng 10 phút đi xe đang có sẵn dòng máy này.”

Khách hàng: “Anh dạo này cũng bận, cuối tuần ông bà cũng hay ở nhà nghỉ ngơi.”

Nhân viên: “Dạ em chỉ xin anh 15 phút thôi ạ. Em kính mời anh và hai bác cuối tuần này ghé showroom để trải nghiệm massage miễn phí. Trực tiếp cảm nhận độ êm của máy sẽ giúp anh dễ quyết định hơn. Thứ 7 hay Chủ Nhật này gia đình mình tiện ghé qua bên em ạ?”

Khách hàng: “Để anh hỏi ý ông bà, chắc tầm sáng Chủ nhật nhé.”

Nhân viên: “Dạ tuyệt vời ạ. Em xin phép gửi địa chỉ định vị showroom và đặt trước lịch tiếp đón chu đáo cho gia đình mình vào sáng Chủ nhật nhé. Em cảm ơn anh Phát ạ.”

4. Kịch bản xử lý từ chối “Anh/Chị không có nhu cầu”

Mục đích của kịch bản là xử lý tình huống đóng băng mượt mà nhất khi khách hàng tiêu dùng báo không có nhu cầu, giúp nhân viên khéo léo lùi một bước, giới thiệu dòng sản phẩm vòng đời tiếp theo và xin phép giữ tương tác qua Zalo.

Cấu Trúc Mẫu Chung:

• Khách hàng: “Chị không có nhu cầu mua sản phẩm này nữa đâu em.”
• Telesales: “Dạ em hiểu ạ. Giai đoạn này [Lý do thay đổi thói quen] nên mình đổi nhu cầu là điều bình thường. Tuy nhiên, bên em mới cập nhật thêm nhóm sản phẩm [Danh mục mới phù hợp độ tuổi/sở thích hiện tại]. Em xin phép gửi thông tin qua Zalo, khi nào nhà mình cần thì chị cứ nhắn em ạ.”

Tình huống cụ thể: Siêu thị Mẹ & Bé gọi điện nhắc lịch mua sữa công thức số 2 cho bé (sau 6 tháng chưa thấy mua lại). Mẹ bỉm sữa báo bé đã chuyển sang uống sữa tươi nên không có nhu cầu.

Nhân viên: “…Hôm nay hệ thống bên em có chương trình ưu đãi tích điểm x2 cho dòng sữa bột công thức số 2 mà trước đây bé nhà mình hay dùng ạ.”

Khách hàng: “Thôi em ơi, bé nhà chị hơn 2 tuổi rồi, đợt này chuyển sang uống sữa tươi hoàn toàn nên chị không có nhu cầu mua sữa bột nữa đâu.”

Nhân viên: “Dạ vâng em hiểu ạ. Trộm vía bé nhà mình đã lớn và đổi sang giai đoạn mới rồi. Ở độ tuổi hơn 2 tuổi này bé rất thích khám phá, bên em mới về rất nhiều mẫu xe chòi chân và đồ chơi gỗ phát triển trí tuệ, chất liệu an toàn lắm ạ.”

Khách hàng: “Hiện tại thì chị chưa cần mua đồ chơi đâu.”

Nhân viên: “Dạ không sao chị ơi. Em chỉ xin phép gửi catalogue các mẫu đồ chơi mới kèm cẩm nang dinh dưỡng cho bé 2 tuổi qua Zalo để chị tham khảo lúc rảnh thôi ạ. Bao giờ bé cần thêm đồ dùng mới thì chị Hương nhớ nhắn em hỗ trợ nhé.”

Khách hàng: “Ừ, vậy em cứ gửi qua Zalo cho chị xem.”

5. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ / thân thiết

Mục tiêu của kịch bản này là giữ liên lạc thường xuyên với tệp khách VIP đã lâu không tương tác, đồng thời triển khai các chiến dịch upsell và cross-sell tinh tế để gia tăng lòng trung thành với thương hiệu.

Cấu trúc mẫu chung:

• Hỏi thăm tình hình: “Dạ alo, em chào anh/chị [Tên] ạ. Em là [Tên NV] từ [Tên Thương Hiệu]. Lâu rồi bên em chưa có dịp hỏi thăm, dạo này anh/chị thế nào ạ? Sản phẩm [Tên cũ] bên em dùng vẫn ổn chứ ạ?”
• Tri ân và Ưu đãi: “Vì anh/chị là khách hàng thân thiết, bên em dành riêng ưu đãi [Giảm X%, quà tặng…] trong tháng này. Không biết anh/chị có đang cần bổ sung gì không ạ?”
• CTA: “Em xin gửi thông tin chi tiết qua Zalo ngay bây giờ nhé. Hoặc nếu tiện, em gọi lại chiều mai để trao đổi thêm được không ạ?”

Tình huống cụ thể: Một khách hàng VIP của chuỗi Giày thời trang nữ đã lâu (hơn 4 tháng) không phát sinh giao dịch. Nhân viên gọi điện hỏi thăm đôi giày cũ và giới thiệu bộ sưu tập mới kèm đặc quyền VIP.

Nhân viên: “Dạ alo, em chào chị Hằng ạ. Em là Mai từ Thương hiệu Giày nữ cao cấp M. Lâu rồi bên em chưa có dịp hỏi thăm, dạo này công việc của chị thế nào ạ? Đôi cao gót màu nude đợt trước chị mua đi êm chân và vẫn ổn chứ ạ?”

Khách hàng: “Chào em. Đôi đó chị đi thích lắm, da mềm không bị đau gót đâu.”

Nhân viên: “Dạ em vui quá khi nghe chị Hằng phản hồi tốt ạ. Vì chị là khách hàng thân thiết hạng Kim Cương, bên em đang có đặc quyền dành riêng ưu đãi giảm 30% cho bộ sưu tập giày Thu Đông mới ra mắt trong tháng này. Không biết chị Hằng có đang cần bổ sung thêm giày đi tiệc hay đi làm không ạ?”

Khách hàng: “Chị cũng đang định cuối tuần đi xem có mẫu boot cổ thấp nào hợp để mặc váy không.”

Nhân viên: “Dạ bộ sưu tập mới bên em đang có mấy mẫu boot da lộn siêu tôn dáng đó chị. Em xin gửi thông tin chi tiết hình ảnh qua Zalo ngay bây giờ nhé. Hoặc nếu tiện, em gọi lại chiều mai để trao đổi thêm tư vấn size cho chị được không ạ?”

Khách hàng: “Em gửi qua Zalo luôn cho chị đi, lát nghỉ trưa chị xem.”

Nhân viên: “Dạ vâng, em gửi luôn đây ạ. Chúc chị Hằng một ngày làm việc tràn đầy năng lượng.”

Xem thêm: Tổng hợp các câu hỏi thường gặp khi bán hàng telesales

4. Lưu ý quan trọng khi thực hiện cuộc gọi điện thoại cho khách hàng

Để các mẫu kịch bản gọi điện khách hàng phát huy tối đa hiệu quả và mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất, đội ngũ telesales cần ghi nhớ và áp dụng triệt để các kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong suốt quá trình trao đổi. 

• Thái độ và Giọng nói: Niềm nở, tự tin, tôn trọng khách hàng. Tốc độ nói chậm rãi vừa phải. Luôn mỉm cười khi nói để tăng độ truyền cảm và sự tích cực qua đường dây điện thoại.
• Lắng nghe: Hãy để khách hàng nói và nhanh chóng ghi lại các từ khóa quan trọng liên quan đến thói quen tiêu dùng cá nhân, sự thay đổi độ tuổi (đối với ngành mẹ & bé) hoặc sở thích để nắm bắt tâm lý khách hàng chính xác.
• Thời gian gọi: Tránh tuyệt đối khung giờ nghỉ trưa (12h đến 13h30) và tối muộn. Đối với khách hàng cá nhân, nên ưu tiên gọi vào ngoài giờ hành chính (khoảng 17h30 – 18h30) hoặc các ngày cuối tuần để họ có thời gian lắng nghe.
• Cá nhân hóa tối đa: Xuyên suốt cuộc gọi, dùng tên khách hàng và nhắc lại chi tiết lịch sử mua hàng, sản phẩm họ đã từng dùng để tạo sự thân thuộc.
• Kết thúc: Luôn cảm ơn một cách chân thành dù khách hàng không mua hàng hay từ chối tiếp nhận thông tin.
• Công nghệ hỗ trợ: Sử dụng nền tảng CDP như CNV CDP để tự động hóa việc tính toán chu kỳ mua lại), từ đó hệ thống sẽ tự động tạo nhắc nhở cho nhân viên telesales gọi đúng ngày khách hàng sắp hết sản phẩm.

5. Tối ưu hóa kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng tại CNV CDP

Chất lượng của một cuộc gọi nằm ở việc nhân viên biết bao nhiêu thông tin về người đang nghe máy. Hãy linh hoạt tùy chỉnh kịch bản theo ngữ cảnh và đối tượng khách hàng cá nhân. Ứng dụng kịch bản chỉ phát huy tối đa công năng khi doanh nghiệp trang bị hệ thống Customer Data Platform (CDP) từ CNV.

1. Hợp nhất hồ sơ khách hàng 360 độ: Làm sạch dữ liệu từ đa nguồn (Website, POS cửa hàng offline, sàn thương mại điện tử). Lịch sử mua sắm, khiếu nại, món hàng yêu thích được hiển thị trực quan.
2. Tích hợp sâu hệ sinh thái Zalo: Tự động gửi tin nhắn ZNS thông báo mã ưu đãi cá nhân hóa trước khi telesales nhấc máy gọi, giúp người tiêu dùng có ấn tượng trước về thương hiệu.
3. Kích hoạt Marketing Automation: Thiết lập các kịch bản tự động phân luồng khách hàng. Hệ thống tự nhận diện nhóm khách VIP, nhóm khách có nguy cơ rời bỏ để gán ngay kịch bản telesales phù hợp nhất cho nhân viên cửa hàng.
4. Thiết kế chuyên biệt cho thị trường Việt Nam: Giao diện, logic vận hành và chi phí được CNV CDP thiết kế tối ưu riêng cho đặc thù hành vi người tiêu dùng và mô hình chuỗi bán lẻ tại Việt Nam.

Tóm lại, việc sở hữu và chuẩn hóa các mẫu kịch bản gọi điện thoại khách hàng là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp bán lẻ bứt phá doanh thu và chuyên nghiệp hóa đội ngũ telesales. Tuy nhiên, một kịch bản hoàn hảo chỉ thực sự phát huy tối đa sức mạnh khi được dẫn dắt bởi dữ liệu. Liên hệ ngay CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

—————————

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400