Bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách hàng bền vững, hiệu quả nhất 2025

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, làm sao để biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành, mang lại doanh thu ổn định và lợi thế dài hạn? Xây dựng lòng trung thành khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, nâng cao trải nghiệm và phát triển bền vững. Trong bài viết dưới đây, CNV CDP sẽ chia sẻ với bạn những cách hiệu quả để xây dựng lòng trung thành của khách hàng..

1. Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng là mức độ mà khách hàng tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu trong một khoảng thời gian dài. Đây không chỉ là sự lặp lại hành vi mua sắm, mà còn thể hiện qua việc họ giới thiệu sản phẩm cho người khác và luôn sẵn sàng quay lại với thương hiệu đó. Lòng trung thành được xây dựng có thể được hình thành qua trải nghiệm tích cực và mối quan hệ đáng tin cậy giữa khách hàng và thương hiệu. Nó vượt xa việc chỉ mua hàng một cách đơn thuần, mà còn bao gồm những yếu tố sau:

• Hành vi mua lại ngay cả khi có lựa chọn thay thế.
• Khách hàng trung thành có ấn tượng với thương hiệu, tin tưởng vào chất lượng, giá trị và hình ảnh của doanh nghiệp.
• Sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè người thân

Xem thêm: Loyalty Marketing là gì? Cách xây dựng lòng trung thành thương hiệu

2. Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng lòng trung thành khách hàng?

Xây dựng lòng trung thành khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì được một nguồn thu ổn định mà còn tạo ra những lợi thế cạnh tranh bền vững. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc giữ chân khách hàng hiện tạ, nâng cao tỷ lệ Customer Loyalty trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Dưới đây là những lý do giải thích vì sao doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành khách hàng:

• Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững: Khách hàng trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và quay lại mua sắm thường xuyên. Nghiên cứu cho thấy, 20% khách hàng trung thành có thể mang lại đến 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp, đảm bảo một dòng doanh thu ổn định và có thể dự đoán được.
• Tiết kiệm chi phí marketing: Việc giữ chân khách hàng cũ chi phí thấp hơn rất nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Một nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để giữ khách hàng cũ có thể thấp hơn từ 5 đến 10 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
• Marketing truyền miệng hiệu quả: Khách hàng trung thành là những đại sứ thương hiệu tự nguyện, sẵn sàng chia sẻ sản phẩm của bạn với bạn bè và người thân. Theo một nghiên cứu từ Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng vào các lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn là bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác.
• Tạo lợi thế cạnh tranh vững chắc: Khách hàng trung thành ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như giá cả hay các chương trình khuyến mãi của đối thủ. Họ có sự tin tưởng vững vàng vào thương hiệu, giúp doanh nghiệp giảm bớt áp lực từ đối thủ cạnh tranh.
• Nguồn phản hồi giá trị để cải tiến sản phẩm: Khách hàng trung thành thường cung cấp những phản hồi chân thực và mang tính xây dựng, giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
• Phản hồi chất lượng: Phản hồi từ khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp hiểu được tâm lý khách hàng khi mua hàng, cải thiện sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Xem thêm: Mô hình Online to Offline (O2O) là gì? Đặc điểm và cách triển khai chi tiết

Xem thêm: Flywheel là gì và tại sao mô hình này lại quan trọng?

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng lòng trung thành khách hàng

Để xây dựng lòng trung thành từ khách hàng, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến nhiều yếu tố quan trọng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Dưới đây là các yếu tố ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng:

Mức độ hài lòng

Một trong những yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất là sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm mua sắm và giá trị mà sản phẩm mang lại, họ sẽ dễ dàng quay lại và tiếp tục ủng hộ thương hiệu. Việc đáp ứng mong đợi và vượt qua kỳ vọng của khách hàng giúp xây dựng niềm tin và sự trung thành lâu dài.

Tính tiện lợi trong giao dịch

Sự dễ dàng và nhanh chóng trong quá trình giao dịch là một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nếu doanh nghiệp có quy trình mua hàng thuận tiện, dễ dàng thanh toán và giao hàng nhanh chóng, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và không ngần ngại quay lại khi cần. Việc giảm thiểu các rắc rối và phức tạp trong quá trình mua sắm sẽ giữ chân khách hàng hiệu quả.

Quan hệ lâu dài và gắn bó

Xây dựng một mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành. Doanh nghiệp cần tạo ra những trải nghiệm tích cực, duy trì sự kết nối qua các kênh giao tiếp như email, mạng xã hội hay trực tiếp để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc. Điều này tạo sự thân thiết và gắn bó giữa thương hiệu và khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là giải quyết vấn đề khi có khiếu nại mà còn bao gồm sự hỗ trợ kịp thời trước và sau khi mua hàng. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình luôn được ưu tiên. Điều này không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn tạo niềm tin, giúp khách hàng cảm thấy an tâm và sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Giá trị thương hiệu và cam kết chất lượng

Một yếu tố quan trọng khác là giá trị thương hiệu và cam kết chất lượng từ doanh nghiệp. Khách hàng trung thành sẽ chỉ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp khi họ cảm thấy rằng giá trị mà doanh nghiệp mang lại là ổn định và xứng đáng với mức giá bỏ ra. Sự cam kết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự uy tín của thương hiệu tạo dựng niềm tin vững chắc, khiến khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi lựa chọn

4. Top 7+ cách xây dựng lòng trung thành khách hàng hiệu quả

Một số phương thức xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả của các doanh nghiệp như sau:

4.1. Tăng mức độ gắn kết với khách hàng

Bạn có thể gắn kết với khách hàng thông qua các cơ chế dịch vụ như chương trình tích lũy điểm thưởng, lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp đã thành công trong việc sử dụng CRM tool, chatbot để tương tác chủ động với khách hàng, bao gồm:

• Gửi lời cảm ơn và hỏi thăm sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm.
• Cung cấp dịch vụ theo dõi đơn hàng.
• Gửi mã giảm giá, chương trình khuyến mãi, mời đăng ký thành viên nhận ưu đãi.

Theo thống kê, khoảng 64% khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm nhờ sự tương tác và chăm sóc thường xuyên sau khi mua hàng.

Xem thêm: Thời điểm lý tưởng để gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ đạt HIỆU QUẢ

Xem thêm: Mẫu tin nhắn tri ân khách hàng cho ngành bán lẻ

4.2. Cung cấp trải nghiệm thực tế cho khách hàng

Trải nghiệm thực tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Hiện nay, có bốn loại trải nghiệm khách hàng mà nhiều doanh nghiệp đang tập trung phát triển:

• Khách hàng nhận được sự tư vấn và chăm sóc thông qua cả hai kênh online và offline, giúp họ cảm thấy thoải mái và tiện lợi khi tìm hiểu sản phẩm.
• Doanh nghiệp chú trọng phát triển sản phẩm theo hướng tối ưu tiện ích, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Xây dựng hình ảnh một thương hiệu lớn mạnh và đáng tin cậy trong lòng khách hàng, giúp họ có niềm tin vào sản phẩm và dịch vụ.
• Tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu có khả năng chi trả, đồng thời tạo cho họ sự nhận thức rằng giá trị sản phẩm luôn xứng đáng với mức giá, đảm bảo chất lượng đi kèm.

4.3. Khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng cũ

Khuyến mãi dành riêng cho khách hàng cũ là cách tri ân và kích thích họ tiếp tục mua hàng.

• Ưu đãi giảm giá riêng biệt: Các mức giảm, voucher hoặc mã khuyến mãi chỉ dành cho khách hàng trung thành.
• Ưu tiên quyền lợi trong các chương trình mới: Ví dụ như được tham gia trước các đợt sale, sự kiện hoặc đặt hàng sản phẩm giới hạn.
• Ưu đãi theo mùa hoặc ngày đặc biệt: Dành tặng ưu đãi vào dịp sinh nhật, ngày lễ hoặc kỷ niệm khách hàng gắn bó.
• Tạo cảm giác đặc biệt và trân trọng: Khi khách hàng cảm nhận được họ được coi trọng, tỷ lệ quay lại và giới thiệu sẽ cao hơn.

4.4. Lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng

Doanh nghiệp chỉ có thể phát triển bền vững và lâu dài khi đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc quản trị quan hệ khách hàng và lắng nghe phản hồi từ họ là một cách hiệu quả để tăng cường lòng trung thành.

Doanh nghiệp có thể tổ chức khảo sát nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng với những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng được soạn sẵn. Điều này giúp xác định những điểm cần khắc phục, đồng thời phát huy những yếu tố mà khách hàng đã hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

4.5. Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành

Cộng đồng là nơi khách hàng có thể kết nối, chia sẻ và cảm nhận sự gắn bó mạnh mẽ với thương hiệu.

• Tạo nhóm hoặc diễn đàn khách hàng: Nơi để chia sẻ trải nghiệm, câu chuyện và hỗ trợ lẫn nhau.
• Tổ chức sự kiện offline và online dành riêng cho thành viên cộng đồng: Tăng sự gắn kết và tạo kỷ niệm tích cực với thương hiệu.
• Cung cấp ưu đãi và thông tin độc quyền cho cộng đồng: Kích thích sự tham gia và cảm giác đặc quyền.

Khuyến khích thành viên giới thiệu và lan tỏa thương hiệu: Cộng đồng trở thành kênh truyền thông tự nhiên và hiệu quả.

4.6. Tăng cường giao tiếp – email, SMS, gọi điện,…

Giao tiếp thường xuyên giúp duy trì mối quan hệ thân thiết và tăng khả năng khách hàng quay lại.

• Gửi thông tin cập nhật, ưu đãi hoặc lời nhắc định kỳ: Giữ khách hàng nhớ tới thương hiệu và các chương trình hấp dẫn mà họ có thể quan tâm.
• Cá nhân hóa nội dung giao tiếp: Điều chỉnh thông điệp theo nhu cầu, sở thích và lịch sử tương tác của từng khách hàng để tăng hiệu quả.
• Sử dụng đa kênh linh hoạt: Email, SMS, gọi điện thoại, chatbot… nhằm tối ưu hóa tiếp cận khách hàng dựa trên thói quen và sở thích của họ.
• Tạo cơ hội tương tác hai chiều: Khuyến khích khách hàng phản hồi, đặt câu hỏi hoặc gửi yêu cầu qua các kênh này, giúp nâng cao sự gắn kết.

4.7. Đào tạo nhân viên phục vụ tận tâm, thân thiện

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt trực tiếp của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

• Đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp: Giúp nhân viên biết cách xử lý tình huống, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả.
• Khuyến khích thái độ thân thiện, tôn trọng và tận tâm: Tạo cảm giác thân thuộc, giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và an tâm khi tương tác.
• Xây dựng văn hóa phục vụ xuyên suốt toàn doanh nghiệp: Khi mọi bộ phận đều có thái độ phục vụ khách hàng tốt, trải nghiệm về thương hiệu sẽ đồng nhất và tích cực hơn.
• Đào tạo thường xuyên và nâng cao năng lực: Cập nhật kiến thức sản phẩm, kỹ năng mới để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng trong bối cảnh thị trường thay đổi.

5. Cách đo lường lòng trung thành khách hàng

Để hiểu rõ mức độ trung thành của khách hàng và cải thiện chiến lược chăm sóc, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp đo lường hiệu quả dưới đây:

• Net Promoter Score (NPS): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách hỏi liệu họ có sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Sự chênh lệch giữa khách hàng ủng hộ và khách hàng không hài lòng cho thấy mức độ trung thành.
• Customer Retention Rate (CRR): Tỷ lệ khách hàng quay lại sau một thời gian, phản ánh sự hiệu quả của chiến lược giữ chân khách hàng.
• Customer Lifetime Value (CLV): Đo lường giá trị tổng thể mà mỗi khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ gắn bó với thương hiệu.
• Churn Rate (Tỷ lệ rời bỏ): Đo tỷ lệ khách hàng không quay lại sau khi đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp nhận diện vấn đề cần cải thiện.
• Sự tham gia của khách hàng (Customer Engagement): Đo mức độ khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua các kênh như mạng xã hội, email, hoặc trang web, thể hiện sự gắn kết và trung thành.

6. Những sai lầm khi xây dựng lòng trung thành khách hàng

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một quá trình dài và đòi hỏi sự kiên trì, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm phổ biến khi thực hiện chiến lược này. Dưới đây là những sai lầm cần tránh để xây dựng lòng trung thành một cách hiệu quả:

• Thiếu cá nhân hóa trong dịch vụ: Việc không hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy thiếu sự quan tâm. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân và tạo lòng trung thành, vì vậy đừng bỏ qua việc tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp.
• Chăm sóc khách hàng kém: Một trong những sai lầm lớn nhất là không duy trì một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm. Nếu khách hàng gặp vấn đề mà không nhận được sự hỗ trợ kịp thời, họ có thể quay lưng với thương hiệu của bạn. Cung cấp dịch vụ khách hàng kém có thể phá hủy lòng trung thành nhanh chóng.
• Chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới: Doanh nghiệp quá chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên việc chăm sóc khách hàng hiện tại. Việc giữ chân khách hàng cũ có chi phí thấp hơn và mang lại nhiều lợi ích lâu dài hơn so với việc thu hút khách hàng mới.
• Không lắng nghe phản hồi của khách hàng: Khi khách hàng đưa ra phản hồi, dù tích cực hay tiêu cực, bạn cần lắng nghe và hành động dựa trên những ý kiến đó. Bỏ qua phản hồi của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy không được trân trọng, dẫn đến sự giảm sút lòng trung thành.
• Thiếu sự nhất quán trong thông điệp và dịch vụ: Việc không duy trì sự nhất quán trong dịch vụ, chất lượng sản phẩm hoặc thông điệp thương hiệu có thể làm giảm sự tin tưởng của khách hàng. Sự thiếu nhất quán khiến khách hàng cảm thấy không an tâm, làm họ dễ dàng tìm kiếm các lựa chọn khác.
• Không có chương trình khách hàng thân thiết rõ ràng: Doanh nghiệp thiếu các chương trình thưởng hoặc khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành sẽ làm giảm sự gắn bó. Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ quan trọng giúp giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

7. Cải thiện lòng trung thành của khách hàng bằng phần mềm chăm sóc khách hàng

CNV là đơn vị cung cấp CDP hàng đầu tại Việt Nam (Customer Data Platform), đồng thời tiên phong phát triển nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng tại Đông Nam Á. CNV CDP được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ và tạo ra các tương tác cá nhân hóa hiệu quả. Với CNV CDP, doanh nghiệp có thể:

• Tích hợp dữ liệu đa kênh: Kết nối và thu thập dữ liệu từ website, ứng dụng di động, email, mạng xã hội và các kênh khác, cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi khách hàng.
• Phân tích và phân khúc khách hàng: Áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và Machine Learning để phân tích dữ liệu, dự đoán hành vi và phân khúc khách hàng một cách chính xác.
• Tự động hóa Marketing: Tạo các chiến dịch Marketing tự động và cá nhân hóa, dựa trên hành vi và sở thích của từng khách hàng.
• Nâng cao hiệu quả Marketing: Đo lường, tối ưu hóa chiến dịch Marketing nhằm tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, CNV CDP cho phép doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh thông minh và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững. CNV CDP không chỉ giúp bạn theo dõi số liệu, mà còn giúp bạn thấu hiểu khách hàng sâu sắc, đặt họ làm trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp cũng có thể kết hợp CNV CDP x Zalo Mini App CNV để tăng cường hiệu quả thu thập cũng như quản lý dữ liệu khách hàng.

8. Một số câu hỏi thường gặp khi xây dựng lòng trung thành khách hàng

8.1. Lòng trung thành khách hàng có giống giữ chân khách hàng không?

Lòng trung thành khách hàng và việc giữ chân khách hàng có sự khác biệt. Giữ chân khách hàng đơn giản chỉ là khuyến khích họ quay lại mua sản phẩm, trong khi lòng trung thành là sự gắn kết sâu sắc, nơi khách hàng không chỉ quay lại mà còn giới thiệu thương hiệu và ủng hộ lâu dài.

8.2. Bao lâu để xây dựng được lòng trung thành khách hàng?

Thời gian để xây dựng lòng trung thành phụ thuộc vào ngành nghề và chiến lược chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, quá trình này thường mất từ 6 tháng đến 1 năm, với các chiến lược chăm sóc liên tục và sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

8.3. Chi phí để giữ khách hàng cũ so với tìm khách mới có chênh lệch không?

Chi phí giữ khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc tìm khách mới. Theo nghiên cứu, chi phí để giữ một khách hàng cũ có thể thấp hơn từ 5 đến 10 lần so với việc thu hút khách hàng mới, do không cần chi tiêu quá nhiều vào quảng cáo và marketing.

Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng không chỉ đơn thuần là tạo ra những giao dịch, mà là thiết lập một mối quan hệ lâu dài dựa trên sự tin tưởng và thấu hiểu. Bằng cách lắng nghe phản hồi, tối ưu trải nghiệm mua sắm và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn, doanh nghiệp có thể không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

Nếu bạn cần thêm hỗ trợ hoặc tư vấn chi tiết hơn, đừng ngần ngại liên hệ với CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

——————————

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400