5+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cho các ngành

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ khi phát sinh vấn đề, mà còn là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm tích cực và giữ chân khách hàng lâu dài. Bài viết dưới đây, CNV CDP sẽ tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, dễ áp dụng cho nhiều kênh, nhiều đối tượng và lĩnh vực khác nhau, giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình CSKH và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1. Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là tập hợp các tài liệu hướng dẫn được xây dựng sẵn, bao gồm những tình huống thường gặp, mẫu câu hỏi – câu trả lời, kịch bản hội thoại và quy trình xử lý phản hồi. Kịch bản này giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách nhất quán, chuyên nghiệp và hiệu quả trên nhiều kênh như điện thoại, mạng xã hội, email, chatbot hoặc trực tiếp tại điểm bán.

Đồng thời, kịch bản chăm sóc khách hàng còn cung cấp các phương án giải quyết vấn đề, xử lý khiếu nại và tư vấn phù hợp theo từng ngữ cảnh, từ đó nâng cao mức độ hài lòng, tăng khả năng giữ chân khách hàng và tối ưu hiệu quả chốt đơn cho doanh nghiệp.

2. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản chuẩn?

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng kỳ vọng cao vào chất lượng dịch vụ, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn không còn là lựa chọn, mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với doanh nghiệp. Kịch bản bài bản giúp chuẩn hóa trải nghiệm trên mọi kênh, hỗ trợ nhân viên giao tiếp tự tin, đúng định hướng và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tối ưu chi phí vận hành cũng như duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

• Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất: Dù khách hàng được tiếp nhận bởi bất kỳ nhân viên nào hay trên bất kỳ kênh nào, họ vẫn nhận được trải nghiệm nhất quán, chuyên nghiệp, đúng với tiêu chuẩn dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đã định vị.
• Tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng chốt sale: Kịch bản chăm sóc khách hàng được thiết kế có định hướng, bao gồm các câu hỏi gợi mở, cách tư vấn và phản hồi thắc mắc phù hợp, giúp nhân viên dẫn dắt khách hàng hiệu quả hơn, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
• Tăng sự tự tin và chủ động cho nhân viên: Đối với nhân viên mới hoặc những tình huống khó, kịch bản sẵn có giúp nhân viên không bị lúng túng, tự tin xử lý hội thoại, đảm bảo giao tiếp đúng mực và chuyên nghiệp.
• Tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo: Kịch bản chuẩn đóng vai trò như tài liệu đào tạo nhanh, giúp nhân viên mới nắm rõ quy trình làm việc, cách tư vấn sản phẩm/dịch vụ và phương án xử lý tình huống trong thời gian ngắn.
• Nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ: Nhân viên không mất nhiều thời gian suy nghĩ câu chữ hay cách phản hồi, giảm thiểu sai sót khi giao tiếp, từ đó tăng năng suất và hiệu quả công việc hàng ngày.
• Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ: Các kịch bản chăm sóc sau bán hàng, hỏi thăm, hỗ trợ và tái tương tác giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khuyến khích họ quay lại mua sắm và tạo nguồn doanh thu bền vững.

Xem thêm: Thấu hiểu khách hàng là gì và ứng dụng trong việc cá nhân hóa kịch bản CSKH.

3. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo cách thực hiện

Có 3 loại kịch bản chăm sóc khách hàng theo cách thực:

3.1. Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn điện thoại

Mẫu 1: Tri ân khách hàng, thông báo chương trình khuyến mãi

Chào anh/chị,

Nhân dịp [Dịp đặc biệt], dành tặng bạn ưu đãi độc quyền [Giảm giá %, Quà tặng] cho [Sản phẩm/Dịch vụ].

Nhập mã [Mã ưu đãi] khi thanh toán hoặc click ngay: [Đường link rút gọn]

Ưu đãi có hạn, đừng bỏ lỡ nhé!

Mẫu 2: Giới thiệu sản phẩm mới 

Chào anh/chị [Tên khách hàng], [Tên công ty] ra mắt sản phẩm mới [Tên sản phẩm] với [Lợi ích nổi bật]!

[Đường link rút gọn]

Dành tặng bạn ưu đãi [Ưu đãi] khi đặt mua trong [Thời gian].

Xem thêm: Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng hiệu quả nhất

3.2. Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng gọi thoại

Mẫu 1: Chăm sóc khách hàng sau khi bán

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], chuyên viên tư vấn khách hàng tại [Tên công ty]. Không biết anh/chị đã nhận được [Sản phẩm/Dịch vụ] và có thời gian trải nghiệm chưa ạ?”

(LƯU Ý: Thay vì hỏi chung chung “trải nghiệm tốt”, hãy hỏi cụ thể về việc nhận hàng và trải nghiệm ban đầu, tạo cảm giác gần gũi và chân thành hơn).

Khách hàng có thể trả lời đã nhận hàng, chưa nhận hàng, hoặc đã sử dụng một thời gian. Tùy theo câu trả lời của khách hàng, bạn có thể sử dụng các kịch bản sau:

Khách hàng đã nhận và hài lòng với sản phẩm/dịch vụ

Nhân viên: “Dạ vâng, em rất vui khi nghe điều đó ạ! Anh/chị có gặp bất kỳ vấn đề gì trong quá trình sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ] không ạ? Em luôn sẵn sàng hỗ trợ.”

(Thay vì hỏi chung chung “có ý kiến gì”, hãy hỏi cụ thể “có gặp vấn đề gì” để khách hàng dễ dàng chia sẻ hơn. Đồng thời, khẳng định lại bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ).

Khách hàng: [Lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải đáp thắc mắc (nếu có)].

Nhân viên: “Rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp và hẹn gặp lại!”

Khách hàng đã nhận hàng nhưng chưa sử dụng

Nhân viên: “Dạ vâng, em rất vui khi anh/chị đã nhận được hàng. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ], hãy liên hệ với bên em qua số hotline [Số điện thoại] nhé. Bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ ạ!”

(LƯU Ý: Đừng quên cung cấp thông tin liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần).

Khách hàng chưa nhận được hàng

Nhân viên: “Dạ vâng, em sẽ kiểm tra lại thông tin vận chuyển cho anh/chị ngay ạ. Anh/chị vui lòng cho em xin mã đơn hàng [hoặc thông tin đặt hàng] được không ạ? Em sẽ cập nhật tình trạng đơn hàng sớm nhất cho anh/chị.”

(LƯU Ý: Thể hiện sự chuyên nghiệp và hỗ trợ khách hàng kiểm tra đơn hàng một cách nhanh chóng.)

Kết thúc

Nhân viên: “Rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp và hẹn gặp lại!”

(Luôn kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn và lời chào tạm biệt lịch sự).

Xem thêm: Những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng và cần thiết nhất, giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng bền vững hơn.

3.3. Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng email

Mẫu 1: Giới thiệu sản phẩm mới

Tiêu đề: Khám phá [Lợi ích nổi bật của sản phẩm mới]

Nội dung:

Chào [Tên khách hàng],

Cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn [Tên công ty] trong thời gian qua!

Bạn có nhớ [Sản phẩm/dịch vụ cũ mà khách hàng đã mua]? Hôm nay, chúng tôi rất vui mừng được giới thiệu đến bạn phiên bản nâng cấp vượt trội – [Tên sản phẩm/dịch vụ mới]!

[Hình ảnh/Video sản phẩm mới bắt mắt, chuyên nghiệp] [Tên sản phẩm/dịch vụ mới] được tạo ra để giúp bạn [Giải quyết vấn đề/Nâng cao trải nghiệm] với những tính năng vượt trội:

• [Tính năng 1]: [Lợi ích cụ thể]
• [Tính năng 2]: [Lợi ích cụ thể]
• [Tính năng 3]: [Lợi ích cụ thể]

Đặc biệt, dành riêng cho khách hàng thân thiết, [Tên công ty] xin gửi tặng bạn ưu đãi độc quyền khi đặt mua [Tên sản phẩm/dịch vụ mới] từ nay đến [Ngày kết thúc]:

• [Ưu đãi 1]
• [Ưu đãi 2]

Khám phá ngay [Tên sản phẩm/dịch vụ mới] tại: [Đường link sản phẩm] [Tên công ty] tin rằng [Tên sản phẩm/dịch vụ mới] sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời!

Trân trọng,

[Tên công ty]

Mẫu 2: Khảo sát ý kiến của khách hàng đã sử dụng sản phẩm

Tiêu đề: [Tên công ty] khảo sát ý kiến về [Tên sản phẩm]

Nội dung:

Chào anh/chị [Tên khách hàng]

Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm [Tên sản phẩm] của [Tên công ty].

Chúng tôi luôn nỗ lực để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Vì vậy, [Tên công ty] rất mong muốn được lắng nghe ý kiến phản hồi từ anh/chị về sản phẩm [Tên sản phẩm] đã mua.

Anh/chị có thể dành vài phút để chia sẻ trải nghiệm của mình bằng cách nhấp vào link khảo sát ngắn gọn dưới đây?

[Link khảo sát]

Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị đều rất quý báu, giúp chúng tôi hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn.

[Tên công ty] xin cam kết bảo mật mọi thông tin phản hồi của anh/chị.

Xin chân thành cảm ơn!

Trân trọng,

[Tên công ty]

Xem thêm: Những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

Xem thêm: Hướng dẫn xây dựng nội dung tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

3.4. Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn Zalo ZNS

Mẫu 1: Khách đặt hàng thành công

Thông báo đặt hàng thành công

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

[Tên công ty] xin thông báo Quý khách đã đặt hàng thành công.

• Mã đơn hàng: [Mã đơn hàng]
• Tổng giá trị đơn hàng: [Số tiền]

[Tên công ty] xin chân thành cảm ơn Quý khách đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.

Mọi thắc mắc hoặc phản hồi, vui lòng liên hệ Hotline CSKH: [Số điện thoại] để được hỗ trợ nhanh chóng.

Xem thêm: Zalo ZNS là gì? Làm sao để ứng dụng hiệu quả trong chăm sóc khách hàng?

Mẫu 2: Nhắc hẹn dịch vụ

[Tên doanh nghiệp]: Xin chào [Tên khách hàng],

Chúng tôi xin nhắc bạn lịch hẹn [Tên dịch vụ] vào lúc [Giờ] ngày [Ngày], tại [Địa điểm].

Vui lòng xác nhận bạn có đến đúng hẹn.

Trân trọng,

[Tên doanh nghiệp] – [Số điện thoại]

Mẫu 3: Chúc mừng sinh nhật

Chúc mừng sinh nhật quý khách [ tên khách hàng],

Hãy đến với [Tên cửa hàng] của chúng tôi để nhận quà tặng sinh nhật đặc biệt chỉ dành riêng cho quý khách.

Xem thêm: Ứng dụng ZNS Voucher Template để tự động hóa quy trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng ngày lễ.

Mẫu 4: Mẫu ZNS xin đánh giá sản phẩm

Đánh giá sản phẩm

Cảm ơn quý khách [Tên khách hàng] đã mua hàng [thời gian mua hàng] [mã đơn hàng] đã luôn tin tưởng và lựa chọn [tên doanh nghiệp]. Với phương châm luôn mang đến dịch vụ và sản phẩm cho Quý khách ngày càng tốt hơn, [tên doanh nghiệp] rất mong nhận được đánh giá của Quý khách khi trải nghiệm mua sắm tại [Tên doanh nghiệp].

Xem thêm: Các mẫu tin nhắn ZNS và cách tạo mẫu tin nhắn ZNS

4. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo đối tượng

Dưới đây là một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo đối tượng mà bạn có thể tham khảo:

4.1. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Mẫu 1: khách hàng cũ gặp vấn đề

Mở đầu:

• Nhân viên: “Xin chào [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã liên hệ với [Tên công ty]. Em là [Tên nhân viên], rất vui được hỗ trợ anh/chị ngày hôm nay. Anh/chị cho em biết mình cần hỗ trợ về vấn đề gì ạ?”

(Lắng nghe cẩn thận vấn đề của khách hàng, có thể ghi chú lại để đảm bảo nắm rõ thông tin).

Xác minh thông tin khách hàng

• Nhân viên: “Để tiện hỗ trợ, anh/chị vui lòng cho tôi xin số điện thoại hoặc email đã đăng ký với [Tên công ty] được không ạ?” (Kiểm tra thông tin khách hàng trên hệ thống).

Tóm tắt vấn đề và thể hiện sự đồng cảm

• Nhân viên: “Dạ vâng, để em tóm tắt lại vấn đề của anh/chị là [tóm tắt ngắn gọn vấn đề]. Em hiểu sự bất tiện mà anh/chị đang gặp phải và sẽ cố gắng hết sức để hỗ trợ anh/chị.”

Đưa ra giải pháp

• Nếu vấn đề đơn giản: Hướng dẫn khách hàng tự giải quyết vấn đề.
• Nếu vấn đề phức tạp: Chuyển tiếp cho bộ phận chuyên môn giải quyết.
• Trong mọi trường hợp: Cung cấp cho khách hàng thông tin rõ ràng về giải pháp, thời gian xử lý và các bước tiếp theo.

Ví dụ:

• Nhân viên: “Dạ vâng, trường hợp của anh/chị sẽ do bộ phận kỹ thuật xử lý. Em sẽ liên hệ với họ ngay lập tức và họ sẽ liên lạc lại với anh/chị trong vòng [thời gian cụ thể] để hỗ trợ khắc phục sự cố. Anh/chị có muốn cung cấp thêm thông tin gì cho bộ phận kỹ thuật không ạ?”

Kết thúc

• Nhân viên: “Anh/chị còn cần hỗ trợ gì thêm không ạ?”
• Nếu khách hàng không cần hỗ trợ thêm: “Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của [Tên công ty]. Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp!”

Mẫu 2: Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng cũ về sản phẩm đã mua

Nhân viên: Chào anh/chị [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng [Tên sản phẩm]. Anh/chị có thể dành 1 phút để đánh giá trải nghiệm của mình với sản phẩm qua link sau: [Link khảo sát ngắn gọn – tối đa 2-3 câu hỏi].

Nhân viên: Xin cảm ơn ý kiến đóng góp của anh/chị! [Thêm emoji cảm ơn hoặc ưu đãi nếu có].

Mẫu 3: Tri ân, khuyến mãi dành cho khách hàng cũ

Chào anh/chị,

Nhân dịp [Dịp đặc biệt], dành tặng bạn ưu đãi độc quyền [Giảm giá %, Quà tặng] cho [Sản phẩm/Dịch vụ].

Nhập mã [Mã ưu đãi] khi thanh toán hoặc click ngay: [Đường link rút gọn]

Ưu đãi có hạn, đừng bỏ lỡ nhé!

Xem ngay: 55+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

4.2. Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Nhân viên: Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [tên nhân viên], nhân viên của công ty [Tên công ty]. Em được biết Anh/Chị có hứng thú về sản phẩm [tên sản phẩm] của công ty em. Không biết Anh/Chị đã nắm được thông tin gì về sản phẩm này chưa ạ? Nếu chưa thì em xin phép hỗ trợ và tư vấn cho Anh/Chị.

Khách hàng: [Khách hàng trả lời]

Giữa

Nhân viên: Thời gian qua công ty em có cho ra mắt sản phẩm [tên sản phẩm] với công dụng chính là […], tích hợp thêm nhiều tính năng mới như […] và mang lại lợi ích bất ngờ như […]. Điểm đặc biệt nhất của [tên sản phẩm] chính là […], giúp Anh/Chị […]. Hiện tại, sản phẩm đang được bán với giá [giá bán] và có kèm theo chương trình khuyến mãi hấp dẫn là […] ạ.

(Tùy vào phản hồi của khách hàng, nhân viên có thể đưa ra thêm các câu hỏi mở để gợi mở nhu cầu và giới thiệu thêm về sản phẩm)

Ví dụ 1: Anh/Chị thấy tính năng […] này có phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình không ạ?

Ví dụ 2: Ngoài chương trình khuyến mãi hiện tại, bên em còn có ưu đãi đặc biệt dành riêng cho những khách hàng đặt hàng trong tháng này là […].

Kết thúc

Nhân viên: Không biết Anh/Chị còn câu hỏi nào cần được giải đáp nữa không ạ?

Khách hàng: Không em ạ/ Anh/Chị muốn hỏi thêm về…

(Nếu khách hàng còn câu hỏi, nhân viên tiếp tục giải đáp).

(Nếu khách hàng không còn câu hỏi):

Nhân viên: Dạ, nếu Anh/Chị không còn thắc mắc gì nữa thì em xin phép kết thúc cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian để trao đổi với em. Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!

Xem thêm: Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Cách xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

4.3. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Mẫu: Xác nhận giao dịch và cảm ơn 

NV: Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] từ [Tên công ty]. Rất vui được nói chuyện với anh/chị ạ!

(Tùy chọn, nếu có thông tin đơn hàng): Em gọi để xác nhận đơn hàng [Mã số đơn hàng] của anh/chị đặt mua sản phẩm [Tên sản phẩm].

(Nếu không có thông tin đơn hàng): Em gọi để xác nhận anh/chị đã nhận được sản phẩm [Tên sản phẩm] mà mình đã đặt mua từ [Tên công ty] chưa ạ?

Khách hàng: [Khách hàng trả lời và cung cấp thông tin]

Nhân viên cảm ơn và thể hiện sự quan tâm:

NV: Dạ vâng ạ. Em cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của [Tên công ty].

(Tùy chọn, hỏi thêm về trải nghiệm): Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ lần này không ạ? Anh/chị có gặp bất kỳ vấn đề gì trong quá trình đặt hàng hoặc nhận hàng không ạ?

(Lắng nghe phản hồi của khách hàng)

Kết thúc

NV: Dạ vâng ạ, em rất vui vì anh/chị hài lòng. [Tên công ty] luôn nỗ lực để mang đến cho quý khách hàng những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất.

Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp! Hẹn gặp lại anh/chị trong những lần mua sắm tiếp theo ạ!

(Tùy chọn, nếu khách hàng có góp ý hoặc phàn nàn):

Em sẽ ghi nhận thông tin và chuyển đến bộ phận liên quan để cải thiện dịch vụ tốt hơn trong thời gian tới.

Xem thêm: 15 cách thuyết phục khách hàng với nghệ thuật tâm lý

4.4. Kịch bản chăm sóc khách hàng khi có phản hồi và khiếu nại

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên NV] từ công ty [Tên công ty]. Em rất cảm ơn vì anh/chị đã dành thời gian gửi phản hồi về sản phẩm/dịch vụ của bên em. Để em hiểu rõ hơn về vấn đề anh/chị đang gặp phải, anh/chị có thể vui lòng chia sẻ chi tiết hơn về vấn đề [Mô tả vấn đề] được không ạ?”

(Thay vì hỏi chung chung, hãy tập trung vào vấn đề cụ thể mà khách hàng đã đề cập. Thể hiện sự muốn lắng nghe và tìm hiểu vấn đề của khách hàng.)

Khách hàng: [Mô tả vấn đề]

Nhân viên: “Dạ vâng, em hiểu sự bất tiện mà anh/chị đang gặp phải. Em rất tiếc khi sản phẩm/dịch vụ của bên em chưa đáp ứng được mong đợi của anh/chị. Để em có thể hỗ trợ anh/chị tốt nhất, anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về tình huống đã xảy ra được không ạ? Ví dụ như [Đưa ra một số câu hỏi gợi ý liên quan đến vấn đề của khách hàng].”

(Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và đặt câu hỏi để khai thác thông tin chi tiết, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp).

(Sau khi lắng nghe và tìm hiểu kỹ vấn đề của khách hàng)

Nhân viên: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ thông tin. Em xin ghi nhận lại vấn đề và sẽ chuyển ngay cho bộ phận liên quan để kiểm tra và xử lý trong thời gian sớm nhất. Bên em sẽ [Đề xuất hướng giải quyết cụ thể hoặc thời gian phản hồi] cho anh/chị. Anh/chị thấy như vậy đã ổn chưa ạ?”

(Đưa ra hướng giải quyết cụ thể, khung thời gian rõ ràng và xác nhận lại với khách hàng).

Khách hàng: [Trả lời]

Nhân viên: “Ngoài vấn đề [Mô tả vấn đề] ra, anh/chị còn gặp bất cứ khó khăn gì khác cần bên em hỗ trợ không ạ? ”

(Chủ động hỏi thêm về nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng).

(Sau khi đã giải đáp hết các thắc mắc của khách hàng)

Nhân viên: “Em xin phép kết thúc cuộc gọi tại đây. Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp. Nếu có bất kỳ vấn đề gì, anh/chị đừng ngần ngại liên hệ lại với bên em qua số hotline [Số điện thoại] nhé. ”

(Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn, nhắc lại kênh liên lạc và thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng).

Xem thêm: Thiết kế mẫu thu thập thông tin khách hàng DỄ SỬ DỤNG

Xem thêm: Cách viết mẫu tin nhắn tri ân khách hàng CHUYÊN NGHIỆP

5. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo lĩnh vực

Một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo lĩnh vực:

5.1. Kịch bản chăm sóc khách hàng dành cho thẩm mỹ viện, spa

Mẫu 1: Khách hàng mới, quan tâm đến dịch vụ

“Dạ e chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên tư vấn viên] từ [Tên spa].

“Hiện tại, [Tên spa] đang có chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng mới như chị [Tên khách hàng], với ưu đãi lên đến 30% cho lần đầu trải nghiệm dịch vụ. Em có thể xin chị vài phút để giới thiệu thêm về chương trình cũng như các dịch vụ tại spa được không ạ?”

(Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và trả lời các câu hỏi)

“Bên cạnh các gói dịch vụ cơ bản, [Tên spa] còn tự hào mang đến trải nghiệm cá nhân hóa, dựa trên nhu cầu và mong muốn của mỗi khách hàng. Chị [Tên khách hàng] có muốn tìm hiểu thêm về dịch vụ nào cụ thể không ạ? Em có thể tư vấn dựa trên nhu cầu của chị.”

[Phản hồi của khách hàng]

“Chương trình ưu đãi đặc biệt này sẽ kéo dài đến hết [ngày]. Không biết trong khoảng thời gian này, ngày nào chị [Tên khách hàng] có thể đến trải nghiệm dịch vụ tại [Tên spa] ạ? Bên em sẽ sắp xếp lịch hẹn phù hợp nhất cho chị.”

(Xác nhận lịch hẹn với khách hàng)

Tư vấn viên: “Dạ vâng, em xin phép gửi chị [Tên khách hàng] tin nhắn xác nhận lịch hẹn và địa chỉ spa sau cuộc gọi này. Em xin cảm ơn chị đã dành thời gian quý báu cho [Tên Spa]. [Tên spa] rất mong được chào đón và phục vụ chị trong thời gian sớm nhất!”

Mẫu 2: Khách hàng đặt lịch hẹn

Nhân viên: “Dạ em chào chị [Tên khách hàng], cảm ơn chị đã quan tâm đến [Tên Spa]! Em là [Tên nhân viên], rất vui được hỗ trợ chị đặt lịch hẹn hôm nay ạ.”

Nhân viên: “Chị [Tên khách hàng] muốn trải nghiệm dịch vụ gì bên em ạ? Bên em có đa dạng liệu pháp từ massage thư giãn, chăm sóc da chuyên sâu đến các gói tẩy tế bào chết, đắp mặt nạ,… Em có thể giới thiệu cho chị một số dịch vụ phù hợp dựa theo nhu cầu của mình!”

(Lắng nghe và tư vấn dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng)

Xác nhận lịch hẹn:

Nhân viên: “Vậy để em ghi nhận thông tin lịch hẹn cho chị [Tên khách hàng] nhé. Chị muốn đặt lịch vào ngày nào và khung giờ nào trong ngày ạ? Để tiện liên lạc và gửi xác nhận, chị cho em xin số điện thoại và email của mình được không ạ?”

Nhân viên: “Em đã nhận lịch hẹn cho chị [Tên khách hàng] vào lúc … ngày … rồi ạ. Em sẽ gửi tin nhắn xác nhận chi tiết qua số điện thoại … của chị. Hẹn gặp chị ạ!”

Xem thêm: Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa

5.2. Kịch bản chăm sóc khách hàng dành cho nha khoa

Mẫu 1: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nha khoa

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Nha khoa [Tên nha khoa]. Rất vui được trò chuyện cùng anh/chị hôm nay ạ!”

Nhân viên: “Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành vì anh/chị đã tin tưởng lựa chọn [Tên nha khoa]. Hôm nay, em liên lạc để lắng nghe những chia sẻ của anh/chị về trải nghiệm dịch vụ vừa qua. Anh/chị có thể dành ít phút chia sẻ cùng em được không ạ?”

(Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thể hiện sự cảm ơn, ghi nhận)

Nhân viên: Cảm ơn những chia sẻ của anh/chị! Để bày tỏ lòng biết ơn, [Tên nha khoa] xin gửi tặng anh/chị voucher giảm giá 10% cho các dịch vụ Vệ sinh răng miệng và Đánh bóng răng cho lần kế tiếp. Voucher sẽ được gửi qua số điện thoại [Số điện thoại của khách hàng] trong ít phút nữa. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi hay cần tư vấn thêm, hãy liên hệ với em qua số này nhé! Chúc anh/chị một ngày tốt lành!”

Mẫu 2: Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn tại nha khoa

“Xin chào anh/chị, em là [tên nhân viên], đến từ nha khoa [tên nha khoa]. Em đã nhận được thông tin anh/chị có nhu cầu đặt lịch hẹn tại nha khoa, vì vậy em xin phép liên hệ để hỗ trợ anh/chị ạ.

Không biết anh/chị hiện đang quan tâm đến dịch vụ nào của nha khoa và muốn đặt lịch hẹn vào thời gian nào để em có thể sắp xếp phù hợp ạ? Anh/chị có thể cung cấp giúp em số điện thoại và địa chỉ email để em gửi thêm thông tin chi tiết, cũng như xác nhận lịch hẹn cụ thể được không ạ?

Em rất cảm ơn anh/chị và mong sớm được gặp anh/chị vào ngày [ngày hẹn] tới!”

Xem thêm: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng TikTok với các mẹo tiếp cận khách hàng.

5.3. Kịch bản chăm sóc khách hàng shopee

Mẫu 1: Hướng dẫn khách hàng áp mã, đặt hàng

Khách hàng: “Em muốn mua sản phẩm này, làm thế nào để áp mã giảm giá ạ?”

Shop: “Dạ, để áp mã giảm giá, anh/chị vui lòng thực hiện theo các bước sau:

• Chọn sản phẩm muốn mua và thêm vào giỏ hàng.
• Vào mục ‘Giỏ hàng’ và chọn ‘Mã giảm giá’.
• Nhập mã giảm giá vào ô trống và nhấn ‘Áp dụng’.
• Kiểm tra lại thông tin đơn hàng và nhấn ‘Đặt hàng’.

Hiện tại Shop đang có các mã giảm giá dưới đây [đính kèm mã giảm giá], anh/chị hãy nhấn ‘Lưu’ để sử dụng khi mua hàng. Nếu gặp bất kỳ khó khăn nào trong quá trình áp dụng mã, anh/chị cứ nhắn tin cho em, em sẵn sàng hỗ trợ ngay ạ.”

Xem thêm: Bán hàng B2B là gì? Đặc điểm và các mô hình hiệu quả nhất hiện nay

Mẫu 2: Giải đáp thắc mắc về vận chuyển

Khách hàng: “Em đã đặt hàng được 3 ngày rồi mà vẫn chưa thấy giao hàng?”

Shop: “Dạ, em xin lỗi anh/chị vì sự chậm trễ này ạ. Anh/chị có thể tự kiểm tra thông tin vận chuyển của đơn hàng bằng cách làm theo các bước sau:

• Vào mục ‘Tôi’ trên ứng dụng Shopee.
• Chọn ‘Đơn mua’.
• Tìm đơn hàng cần kiểm tra và nhấn vào.
• Trong phần ‘Chi tiết vận chuyển’, anh/chị sẽ thấy thông tin về đơn vị vận chuyển, mã vận đơn và tiến trình giao hàng.

Nếu anh/chị cần thêm bất kỳ hỗ trợ nào khác hoặc có thắc mắc về đơn hàng, hãy liên hệ lại với em, em sẽ hỗ trợ ngay ạ!”

Mẫu 3: Giải đáp khi khách khiếu nại về hành hoá

Khách hàng: “Mình nhận được hàng rồi nhưng sản phẩm bị vỡ, mình muốn đổi trả sản phẩm.”

Shop: “Dạ, em rất xin lỗi về sự cố này ạ. Anh/chị có thể cung cấp giúp em video bóc hàng và ảnh chụp sản phẩm bị hư hỏng không ạ? Nhờ anh/chị chỉ rõ vị trí vỡ và mức độ hư hại để shop có thể hỗ trợ nhanh chóng hơn ạ.”

Khách hàng: [Gửi ảnh sản phẩm bị vỡ]

Shop: “Dạ, em đã nhận được ảnh rồi ạ. Em xác nhận sản phẩm bị hư hỏng và sẽ hỗ trợ anh/chị đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền theo quy định của Shopee. Anh/chị muốn chọn phương án nào ạ?”

Khách hàng: “Mình muốn đổi sản phẩm mới.”

Shop: “Dạ, để shop hỗ trợ đổi sản phẩm, anh/chị vui lòng vào phần ‘Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền’ trên ứng dụng Shopee và gửi lại hàng cho shipper khi họ đến nhận ạ. Shop sẽ tiến hành đổi sản phẩm mới cho anh/chị ngay khi nhận lại hàng. Một lần nữa, em xin chân thành xin lỗi vì sự bất tiện này và rất mong tiếp tục được anh/chị ủng hộ trong tương lai ạ!”

Xem thêm: Tìm hiểu cách chăm sóc khách hàng tiềm năng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.

5.4. Kịch bản chăm sóc khách hàng ngành Tài chính/Ngân hàng

Mẫu 1: Nhắc hạn thanh toán định kỳ (Dư nợ thẻ hoặc khoản vay)

Nhân viên: “Dạ em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Ngân hàng [Tên ngân hàng] ạ. Em gọi điện để hỗ trợ nhắc mình về kỳ thanh toán cho [thẻ tín dụng/khoản vay] sẽ đến hạn vào ngày [Ngày] tới.”

Nhân viên: “Số tiền cần thanh toán tối thiểu hiện tại là [Số tiền]. Để đảm bảo quyền lợi về điểm tín dụng cũng như tránh các khoản phí phạt chậm thanh toán không đáng có, anh/chị vui lòng sắp xếp hoàn tất trước [Giờ] ngày [Ngày] nhé.”

Nhân viên: “Nếu anh/chị cần hỗ trợ thao tác nhanh trên ứng dụng di động hoặc chuyển khoản, em xin phép hướng dẫn mình ngay bây giờ luôn ạ.”

Mẫu 2: Giới thiệu sản phẩm mới (Tiết kiệm/Bảo hiểm/Thẻ)

Nhân viên: “Kính chào anh/chị [Tên], hiện tại [Tên ngân hàng] đang triển khai gói tiết kiệm tích lũy với lãi suất ưu đãi đặc biệt lên đến [Số %] dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết. Em thấy mình đang có một khoản tài chính nhàn rỗi, không biết em có thể xin phép anh/chị vài phút để tư vấn cách tối ưu hóa lợi nhuận cho khoản tiền này không ạ?”

5.5. Kịch bản chăm sóc khách hàng ngành giáo dục

Mẫu 1: Thông báo tình hình học tập hàng tháng

Nhân viên: “Em chào anh/chị, em là [Tên] – phụ trách lớp của bé [Tên học sinh] tại [Tên trung tâm] đây ạ. Em gọi điện để cập nhật tình hình học tập của con trong tháng qua tới gia đình mình.”

Nội dung: “Tháng này thầy cô khen bé rất hăng hái phát biểu, tuy nhiên phần bài tập về nhà con vẫn còn đôi chút thiếu sót. Anh/chị phối hợp cùng trung tâm nhắc nhở con ôn tập thêm tại nhà để bé tự tin hơn trong kỳ thi sắp tới nhé. Không biết anh/chị có cần em hỗ trợ thêm thông tin gì về lộ trình học của con không ạ?”

Mẫu 2: Nhắc lịch khai giảng/Lịch học mới

Nhân viên: “Chào [Tên học viên], khóa học [Tên khóa học] mà em mong đợi sẽ chính thức khai giảng vào lúc [Giờ] ngày [Ngày] tại phòng [Số phòng] nhé. Khi đi em nhớ mang theo tài liệu và một tinh thần thật thoải mái để cùng lớp mình trải nghiệm những bài học thú vị đầu tiên nha!”

5.6. Kịch bản chăm sóc khách hàng ngành ô tô

Mẫu 1: Nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ

Nhân viên: “Dạ em chào anh [Tên], em gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Showroom [Tên]. Theo hệ thống theo dõi, xe [Tên xe – Biển số] của mình đã đến thời điểm bảo dưỡng định kỳ 6 tháng/10.000km ạ.”

Nhân viên: “Việc kiểm tra định kỳ sẽ giúp đảm bảo các hệ thống phanh và động cơ luôn trong trạng thái an toàn nhất. Sáng thứ Bảy này lúc 9h bên em còn lịch trống, em xin phép đặt chỗ trước để các kỹ thuật viên ưu tiên kiểm tra xe cho mình ngay khi anh đến nhé?”

Mẫu 2: Hỏi thăm sau khi sửa chữa/mua xe mới

Nhân viên: “Chào anh [Tên], xe của mình sau 3 ngày bảo dưỡng/nhận xe mới vận hành có êm ái không ạ? Anh có gặp khó khăn gì với các tính năng mới trên xe không, em luôn sẵn sàng hỗ trợ anh ạ.”

5.7. Kịch bản chăm sóc khách hàng ngành du lịch

Mẫu 1: Chăm sóc trước chuyến đi (Chuẩn bị hành lý)

Nhân viên: “Chào chị [Tên], chỉ còn 2 ngày nữa là chuyến đi [Tên địa điểm] của mình sẽ khởi hành ạ. Em gửi chị cập nhật thời tiết tại đó hiện đang khá đẹp, tầm [Số độ] độ C. Chị nhớ mang theo trang phục thoải mái và đặc biệt là đừng quên hộ chiếu/CCCD chị nhé!”

Nhân viên: “Mọi thủ tục về vé máy bay và khách sạn bên em đã hoàn tất, chị chỉ cần chuẩn bị một tinh thần thật thoải mái để tận hưởng thôi ạ!”

Mẫu 2: Xin cảm nhận sau chuyến đi

Nhân viên: “Chào anh/chị, em hy vọng mình đã có một kỳ nghỉ tuyệt vời tại [Địa danh]. Trong chuyến đi vừa rồi, có điều gì anh/chị cảm thấy hài lòng nhất hoặc điều gì bên em cần cải thiện không ạ? Những góp ý của anh/chị là động lực để [Tên công ty] nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn.”

6. Lưu ý khi xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng

Khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, cần lưu ý:

• Ngôn ngữ thân thiện, chuyên nghiệp: Dùng ngôn từ lịch sự, dễ hiểu và gần gũi nhưng vẫn giữ sự chuyên nghiệp.
• Tập trung vào khách hàng: Cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và lắng nghe.
• Rõ ràng và dễ làm theo: Hướng dẫn chi tiết, xúc tích, tránh lan man.
• Linh hoạt: Điều chỉnh theo tình huống khách hàng, không quá cứng nhắc.
• Ngôn ngữ tích cực: Tránh từ ngữ tiêu cực, luôn hướng đến giải pháp.
• Chân thành và cảm ơn: Xin lỗi nếu có sai sót và gửi lời cảm ơn khách hàng.
• Nhất quán và phản ánh thương hiệu: Giữ giọng điệu và phong cách phù hợp với hình ảnh thương hiệu.
• Chuẩn bị cho tình huống phát sinh: Sẵn phương án dự phòng khi cần hỗ trợ thêm.

Xem thêm: Khám phá cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Shopee để tăng doanh thu.

Nếu bạn đang cần tìm đơn vị chuyên cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng hãy liên hệ ngay cho CNV CDP. Tại đây chúng tôi cung cấp các giải pháp:

• Khởi tạo app chăm sóc khách hàng riêng cho doanh nghiệp với các tính năng tích điểm, ưu đãi, gửi tin nhắn,…
• Khởi tạo Mini App chăm sóc khách hàng mang thương hiệu riêng qua Zalo
• CDP Marketing Automation – nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi khách hàng theo thời gian thực, có tất cả tính năng của phần mềm CRM.

Xem thêm: Chiến lược kinh doanh là gì? Nguyên tắc và quy trình xây dựng hiệu quả

Ngoài ra, CNV CDP còn là đơn vị đầu tiên tại thị trường Việt Nam tạo ra app chăm sóc khách hàng với chi phí thấp chỉ từ 25.000.000 và bạn chỉ mất 14 ngày từ thiết kế và xây dựng, thay vì mất 1-2 năm để có thể ra mắt loyalty app của bạn. Hệ thống còn gợi ý nhiều kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành.

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng bài bản không chỉ giúp doanh nghiệp giao tiếp nhất quán, chuyên nghiệp mà còn tạo dựng niềm tin, gia tăng sự hài lòng và nuôi dưỡng mối quan hệ bền vững với khách hàng trong suốt hành trình mua sắm. Để được nhận tư vấn chi tiết hãy liên hệ CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

————————————-

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400