5+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cho các ngành

Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ quan trọng mà mọi doanh nghiệp đều phải chú trọng. Đặc biệt, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt, vì đây là cơ hội để nhân viên trực tiếp trò chuyện và thuyết phục khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ chốt đơn cho doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để tạo ra một kịch bản cuộc gọi hiệu quả, giúp thúc đẩy doanh số? Hãy tham khảo ngay các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua bài viết dưới đây của CNV.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo cách thực

Có 3 loại kịch bản chăm sóc khách hàng theo cách thực:

Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn điện thoại

Mẫu 1: Tri ân khách hàng, thông báo chương trình khuyến mãi

Chào anh/chị,

Nhân dịp [Dịp đặc biệt], dành tặng bạn ưu đãi độc quyền [Giảm giá %, Quà tặng] cho [Sản phẩm/Dịch vụ].

Nhập mã [Mã ưu đãi] khi thanh toán hoặc click ngay: [Đường link rút gọn]

Ưu đãi có hạn, đừng bỏ lỡ nhé!

Mẫu 2: Giới thiệu sản phẩm mới 

Chào anh/chị [Tên khách hàng], [Tên công ty] ra mắt sản phẩm mới [Tên sản phẩm] với [Lợi ích nổi bật]!

[Đường link rút gọn]

Dành tặng bạn ưu đãi [Ưu đãi] khi đặt mua trong [Thời gian].

Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng gọi thoại

Mẫu 1: Chăm sóc khách hàng sau khi bán

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], chuyên viên tư vấn khách hàng tại [Tên công ty]. Không biết anh/chị đã nhận được [Sản phẩm/Dịch vụ] và có thời gian trải nghiệm chưa ạ?”

(LƯU Ý: Thay vì hỏi chung chung “trải nghiệm tốt”, hãy hỏi cụ thể về việc nhận hàng và trải nghiệm ban đầu, tạo cảm giác gần gũi và chân thành hơn).

Khách hàng có thể trả lời đã nhận hàng, chưa nhận hàng, hoặc đã sử dụng một thời gian. Tùy theo câu trả lời của khách hàng, bạn có thể sử dụng các kịch bản sau:

Khách hàng đã nhận và hài lòng với sản phẩm/dịch vụ

Nhân viên: “Dạ vâng, em rất vui khi nghe điều đó ạ! Anh/chị có gặp bất kỳ vấn đề gì trong quá trình sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ] không ạ? Em luôn sẵn sàng hỗ trợ.”

(Thay vì hỏi chung chung “có ý kiến gì”, hãy hỏi cụ thể “có gặp vấn đề gì” để khách hàng dễ dàng chia sẻ hơn. Đồng thời, khẳng định lại bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ).

Khách hàng: [Lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải đáp thắc mắc (nếu có)].

Nhân viên: “Rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp và hẹn gặp lại!”

Khách hàng đã nhận hàng nhưng chưa sử dụng

Nhân viên: “Dạ vâng, em rất vui khi anh/chị đã nhận được hàng. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi nào hoặc cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng [Sản phẩm/Dịch vụ], hãy liên hệ với bên em qua số hotline [Số điện thoại] nhé. Bên em luôn sẵn sàng hỗ trợ ạ!”

(LƯU Ý: Đừng quên cung cấp thông tin liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần).

Khách hàng chưa nhận được hàng

Nhân viên: “Dạ vâng, em sẽ kiểm tra lại thông tin vận chuyển cho anh/chị ngay ạ. Anh/chị vui lòng cho em xin mã đơn hàng [hoặc thông tin đặt hàng] được không ạ? Em sẽ cập nhật tình trạng đơn hàng sớm nhất cho anh/chị.”

(LƯU Ý: Thể hiện sự chuyên nghiệp và hỗ trợ khách hàng kiểm tra đơn hàng một cách nhanh chóng.)

Kết thúc

Nhân viên: “Rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp và hẹn gặp lại!”

(Luôn kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn và lời chào tạm biệt lịch sự).

Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng email

Mẫu 1: Giới thiệu sản phẩm mới

Tiêu đề: Khám phá [Lợi ích nổi bật của sản phẩm mới]

Nội dung:

Chào [Tên khách hàng],

Cảm ơn bạn đã tin tưởng và lựa chọn [Tên công ty] trong thời gian qua!

Bạn có nhớ [Sản phẩm/dịch vụ cũ mà khách hàng đã mua]? Hôm nay, chúng tôi rất vui mừng được giới thiệu đến bạn phiên bản nâng cấp vượt trội – [Tên sản phẩm/dịch vụ mới]!

[Hình ảnh/Video sản phẩm mới bắt mắt, chuyên nghiệp] [Tên sản phẩm/dịch vụ mới] được tạo ra để giúp bạn [Giải quyết vấn đề/Nâng cao trải nghiệm] với những tính năng vượt trội:

• [Tính năng 1]: [Lợi ích cụ thể]
• [Tính năng 2]: [Lợi ích cụ thể]
• [Tính năng 3]: [Lợi ích cụ thể]

Đặc biệt, dành riêng cho khách hàng thân thiết, [Tên công ty] xin gửi tặng bạn ưu đãi độc quyền khi đặt mua [Tên sản phẩm/dịch vụ mới] từ nay đến [Ngày kết thúc]:

• [Ưu đãi 1]
• [Ưu đãi 2]

Khám phá ngay [Tên sản phẩm/dịch vụ mới] tại: [Đường link sản phẩm] [Tên công ty] tin rằng [Tên sản phẩm/dịch vụ mới] sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vời!

Trân trọng,

[Tên công ty]

Mẫu 2: Khảo sát ý kiến của khách hàng đã sử dụng sản phẩm

Tiêu đề: [Tên công ty] khảo sát ý kiến về [Tên sản phẩm]

Nội dung:

Chào anh/chị [Tên khách hàng]

Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm [Tên sản phẩm] của [Tên công ty].

Chúng tôi luôn nỗ lực để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Vì vậy, [Tên công ty] rất mong muốn được lắng nghe ý kiến phản hồi từ anh/chị về sản phẩm [Tên sản phẩm] đã mua.

Anh/chị có thể dành vài phút để chia sẻ trải nghiệm của mình bằng cách nhấp vào link khảo sát ngắn gọn dưới đây?

[Link khảo sát]

Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị đều rất quý báu, giúp chúng tôi hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn.

[Tên công ty] xin cam kết bảo mật mọi thông tin phản hồi của anh/chị.

Xin chân thành cảm ơn!

Trân trọng,

[Tên công ty]

Kịch bản chăm sóc khách hàng bằng tin nhắn Zalo ZNS

Mẫu 1: Khách đặt hàng thành công

Thông báo đặt hàng thành công

Kính gửi Quý khách [Tên khách hàng],

[Tên công ty] xin thông báo Quý khách đã đặt hàng thành công.

• Mã đơn hàng: [Mã đơn hàng]
• Tổng giá trị đơn hàng: [Số tiền]

[Tên công ty] xin chân thành cảm ơn Quý khách đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.

Mọi thắc mắc hoặc phản hồi, vui lòng liên hệ Hotline CSKH: [Số điện thoại] để được hỗ trợ nhanh chóng.

Mẫu 2: Nhắc hẹn dịch vụ

[Tên doanh nghiệp]: Xin chào [Tên khách hàng],

Chúng tôi xin nhắc bạn lịch hẹn [Tên dịch vụ] vào lúc [Giờ] ngày [Ngày], tại [Địa điểm].

Vui lòng xác nhận bạn có đến đúng hẹn.

Trân trọng,

[Tên doanh nghiệp] – [Số điện thoại]

Mẫu 3: Chúc mừng sinh nhật

Chúc mừng sinh nhật quý khách [ tên khách hàng],

Hãy đến với [Tên cửa hàng] của chúng tôi để nhận quà tặng sinh nhật đặc biệt chỉ dành riêng cho quý khách.

Mẫu 4: Mẫu ZNS xin đánh giá sản phẩm

Đánh giá sản phẩm

Cảm ơn quý khách [Tên khách hàng] đã mua hàng [thời gian mua hàng] [mã đơn hàng] đã luôn tin tưởng và lựa chọn [tên doanh nghiệp]. Với phương châm luôn mang đến dịch vụ và sản phẩm cho Quý khách ngày càng tốt hơn, [tên doanh nghiệp] rất mong nhận được đánh giá của Quý khách khi trải nghiệm mua sắm tại [Tên doanh nghiệp].

Xem thêm: Các mẫu tin nhắn ZNS và cách tạo mẫu tin nhắn ZNS

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo đối tượng

Dưới đây là một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo đối tượng mà bạn có thể tham khảo:

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Mẫu 1: khách hàng cũ gặp vấn đề

Mở đầu:

• Nhân viên: “Xin chào [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã liên hệ với [Tên công ty]. Em là [Tên nhân viên], rất vui được hỗ trợ anh/chị ngày hôm nay. Anh/chị cho em biết mình cần hỗ trợ về vấn đề gì ạ?”

(Lắng nghe cẩn thận vấn đề của khách hàng, có thể ghi chú lại để đảm bảo nắm rõ thông tin).

Xác minh thông tin khách hàng

• Nhân viên: “Để tiện hỗ trợ, anh/chị vui lòng cho tôi xin số điện thoại hoặc email đã đăng ký với [Tên công ty] được không ạ?” (Kiểm tra thông tin khách hàng trên hệ thống).

Tóm tắt vấn đề và thể hiện sự đồng cảm

• Nhân viên: “Dạ vâng, để em tóm tắt lại vấn đề của anh/chị là [tóm tắt ngắn gọn vấn đề]. Em hiểu sự bất tiện mà anh/chị đang gặp phải và sẽ cố gắng hết sức để hỗ trợ anh/chị.”

Đưa ra giải pháp

• Nếu vấn đề đơn giản: Hướng dẫn khách hàng tự giải quyết vấn đề.
• Nếu vấn đề phức tạp: Chuyển tiếp cho bộ phận chuyên môn giải quyết.
• Trong mọi trường hợp: Cung cấp cho khách hàng thông tin rõ ràng về giải pháp, thời gian xử lý và các bước tiếp theo.

Ví dụ:

• Nhân viên: “Dạ vâng, trường hợp của anh/chị sẽ do bộ phận kỹ thuật xử lý. Em sẽ liên hệ với họ ngay lập tức và họ sẽ liên lạc lại với anh/chị trong vòng [thời gian cụ thể] để hỗ trợ khắc phục sự cố. Anh/chị có muốn cung cấp thêm thông tin gì cho bộ phận kỹ thuật không ạ?”

Kết thúc

• Nhân viên: “Anh/chị còn cần hỗ trợ gì thêm không ạ?”
• Nếu khách hàng không cần hỗ trợ thêm: “Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của [Tên công ty]. Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp!”

Mẫu 2: Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng cũ về sản phẩm đã mua

Nhân viên: Chào anh/chị [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng [Tên sản phẩm]. Anh/chị có thể dành 1 phút để đánh giá trải nghiệm của mình với sản phẩm qua link sau: [Link khảo sát ngắn gọn – tối đa 2-3 câu hỏi].

Nhân viên: Xin cảm ơn ý kiến đóng góp của anh/chị! [Thêm emoji cảm ơn hoặc ưu đãi nếu có].

Mẫu 3: Tri ân, khuyến mãi dành cho khách hàng cũ

Chào anh/chị,

Nhân dịp [Dịp đặc biệt], dành tặng bạn ưu đãi độc quyền [Giảm giá %, Quà tặng] cho [Sản phẩm/Dịch vụ].

Nhập mã [Mã ưu đãi] khi thanh toán hoặc click ngay: [Đường link rút gọn]

Ưu đãi có hạn, đừng bỏ lỡ nhé!

Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Nhân viên: Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [tên nhân viên], nhân viên của công ty [Tên công ty]. Em được biết Anh/Chị có hứng thú về sản phẩm [tên sản phẩm] của công ty em. Không biết Anh/Chị đã nắm được thông tin gì về sản phẩm này chưa ạ? Nếu chưa thì em xin phép hỗ trợ và tư vấn cho Anh/Chị.

Khách hàng: [Khách hàng trả lời]

Giữa

Nhân viên: Thời gian qua công ty em có cho ra mắt sản phẩm [tên sản phẩm] với công dụng chính là […], tích hợp thêm nhiều tính năng mới như […] và mang lại lợi ích bất ngờ như […]. Điểm đặc biệt nhất của [tên sản phẩm] chính là […], giúp Anh/Chị […]. Hiện tại, sản phẩm đang được bán với giá [giá bán] và có kèm theo chương trình khuyến mãi hấp dẫn là […] ạ.

(Tùy vào phản hồi của khách hàng, nhân viên có thể đưa ra thêm các câu hỏi mở để gợi mở nhu cầu và giới thiệu thêm về sản phẩm)

Ví dụ 1: Anh/Chị thấy tính năng […] này có phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình không ạ?

Ví dụ 2: Ngoài chương trình khuyến mãi hiện tại, bên em còn có ưu đãi đặc biệt dành riêng cho những khách hàng đặt hàng trong tháng này là […].

Kết thúc

Nhân viên: Không biết Anh/Chị còn câu hỏi nào cần được giải đáp nữa không ạ?

Khách hàng: Không em ạ/ Anh/Chị muốn hỏi thêm về…

(Nếu khách hàng còn câu hỏi, nhân viên tiếp tục giải đáp).

(Nếu khách hàng không còn câu hỏi):

Nhân viên: Dạ, nếu Anh/Chị không còn thắc mắc gì nữa thì em xin phép kết thúc cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian để trao đổi với em. Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Mẫu: Xác nhận giao dịch và cảm ơn 

NV: Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên NV] từ [Tên công ty]. Rất vui được nói chuyện với anh/chị ạ!

(Tùy chọn, nếu có thông tin đơn hàng): Em gọi để xác nhận đơn hàng [Mã số đơn hàng] của anh/chị đặt mua sản phẩm [Tên sản phẩm].

(Nếu không có thông tin đơn hàng): Em gọi để xác nhận anh/chị đã nhận được sản phẩm [Tên sản phẩm] mà mình đã đặt mua từ [Tên công ty] chưa ạ?

Khách hàng: [Khách hàng trả lời và cung cấp thông tin]

Nhân viên cảm ơn và thể hiện sự quan tâm:

NV: Dạ vâng ạ. Em cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của [Tên công ty].

(Tùy chọn, hỏi thêm về trải nghiệm): Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ lần này không ạ? Anh/chị có gặp bất kỳ vấn đề gì trong quá trình đặt hàng hoặc nhận hàng không ạ?

(Lắng nghe phản hồi của khách hàng)

Kết thúc

NV: Dạ vâng ạ, em rất vui vì anh/chị hài lòng. [Tên công ty] luôn nỗ lực để mang đến cho quý khách hàng những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất.

Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp! Hẹn gặp lại anh/chị trong những lần mua sắm tiếp theo ạ!

(Tùy chọn, nếu khách hàng có góp ý hoặc phàn nàn):

Em sẽ ghi nhận thông tin và chuyển đến bộ phận liên quan để cải thiện dịch vụ tốt hơn trong thời gian tới.

Kịch bản chăm sóc khách hàng khi có phản hồi và khiếu nại

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên NV] từ công ty [Tên công ty]. Em rất cảm ơn vì anh/chị đã dành thời gian gửi phản hồi về sản phẩm/dịch vụ của bên em. Để em hiểu rõ hơn về vấn đề anh/chị đang gặp phải, anh/chị có thể vui lòng chia sẻ chi tiết hơn về vấn đề [Mô tả vấn đề] được không ạ?”

(Thay vì hỏi chung chung, hãy tập trung vào vấn đề cụ thể mà khách hàng đã đề cập. Thể hiện sự muốn lắng nghe và tìm hiểu vấn đề của khách hàng.)

Khách hàng: [Mô tả vấn đề]

Nhân viên: “Dạ vâng, em hiểu sự bất tiện mà anh/chị đang gặp phải. Em rất tiếc khi sản phẩm/dịch vụ của bên em chưa đáp ứng được mong đợi của anh/chị. Để em có thể hỗ trợ anh/chị tốt nhất, anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về tình huống đã xảy ra được không ạ? Ví dụ như [Đưa ra một số câu hỏi gợi ý liên quan đến vấn đề của khách hàng].”

(Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và đặt câu hỏi để khai thác thông tin chi tiết, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp).

(Sau khi lắng nghe và tìm hiểu kỹ vấn đề của khách hàng)

Nhân viên: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ thông tin. Em xin ghi nhận lại vấn đề và sẽ chuyển ngay cho bộ phận liên quan để kiểm tra và xử lý trong thời gian sớm nhất. Bên em sẽ [Đề xuất hướng giải quyết cụ thể hoặc thời gian phản hồi] cho anh/chị. Anh/chị thấy như vậy đã ổn chưa ạ?”

(Đưa ra hướng giải quyết cụ thể, khung thời gian rõ ràng và xác nhận lại với khách hàng).

Khách hàng: [Trả lời]

Nhân viên: “Ngoài vấn đề [Mô tả vấn đề] ra, anh/chị còn gặp bất cứ khó khăn gì khác cần bên em hỗ trợ không ạ? ”

(Chủ động hỏi thêm về nhu cầu của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng).

(Sau khi đã giải đáp hết các thắc mắc của khách hàng)

Nhân viên: “Em xin phép kết thúc cuộc gọi tại đây. Chúc anh/chị một ngày tốt đẹp. Nếu có bất kỳ vấn đề gì, anh/chị đừng ngần ngại liên hệ lại với bên em qua số hotline [Số điện thoại] nhé. ”

(Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn, nhắc lại kênh liên lạc và thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng).

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo lĩnh vực

Một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng theo lĩnh vực:

Kịch bản chăm sóc khách hàng dành cho thẩm mỹ viện, spa

Mẫu 1: Khách hàng mới, quan tâm đến dịch vụ

“Dạ e chào chị [Tên khách hàng], em là [Tên tư vấn viên] từ [Tên spa].

“Hiện tại, [Tên spa] đang có chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng mới như chị [Tên khách hàng], với ưu đãi lên đến 30% cho lần đầu trải nghiệm dịch vụ. Em có thể xin chị vài phút để giới thiệu thêm về chương trình cũng như các dịch vụ tại spa được không ạ?”

(Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và trả lời các câu hỏi)

“Bên cạnh các gói dịch vụ cơ bản, [Tên spa] còn tự hào mang đến trải nghiệm cá nhân hóa, dựa trên nhu cầu và mong muốn của mỗi khách hàng. Chị [Tên khách hàng] có muốn tìm hiểu thêm về dịch vụ nào cụ thể không ạ? Em có thể tư vấn dựa trên nhu cầu của chị.”

[Phản hồi của khách hàng]

“Chương trình ưu đãi đặc biệt này sẽ kéo dài đến hết [ngày]. Không biết trong khoảng thời gian này, ngày nào chị [Tên khách hàng] có thể đến trải nghiệm dịch vụ tại [Tên spa] ạ? Bên em sẽ sắp xếp lịch hẹn phù hợp nhất cho chị.”

(Xác nhận lịch hẹn với khách hàng)

Tư vấn viên: “Dạ vâng, em xin phép gửi chị [Tên khách hàng] tin nhắn xác nhận lịch hẹn và địa chỉ spa sau cuộc gọi này. Em xin cảm ơn chị đã dành thời gian quý báu cho [Tên Spa]. [Tên spa] rất mong được chào đón và phục vụ chị trong thời gian sớm nhất!”

Mẫu 2: Khách hàng đặt lịch hẹn

Nhân viên: “Dạ em chào chị [Tên khách hàng], cảm ơn chị đã quan tâm đến [Tên Spa]! Em là [Tên nhân viên], rất vui được hỗ trợ chị đặt lịch hẹn hôm nay ạ.”

Nhân viên: “Chị [Tên khách hàng] muốn trải nghiệm dịch vụ gì bên em ạ? Bên em có đa dạng liệu pháp từ massage thư giãn, chăm sóc da chuyên sâu đến các gói tẩy tế bào chết, đắp mặt nạ,… Em có thể giới thiệu cho chị một số dịch vụ phù hợp dựa theo nhu cầu của mình!”

(Lắng nghe và tư vấn dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng)

Xác nhận lịch hẹn:

Nhân viên: “Vậy để em ghi nhận thông tin lịch hẹn cho chị [Tên khách hàng] nhé. Chị muốn đặt lịch vào ngày nào và khung giờ nào trong ngày ạ? Để tiện liên lạc và gửi xác nhận, chị cho em xin số điện thoại và email của mình được không ạ?”

Nhân viên: “Em đã nhận lịch hẹn cho chị [Tên khách hàng] vào lúc … ngày … rồi ạ. Em sẽ gửi tin nhắn xác nhận chi tiết qua số điện thoại … của chị. Hẹn gặp chị ạ!”

Xem thêm: Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa

Kịch bản chăm sóc khách hàng dành cho nha khoa

Mẫu 1: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nha khoa

Nhân viên: “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ Nha khoa [Tên nha khoa]. Rất vui được trò chuyện cùng anh/chị hôm nay ạ!”

Nhân viên: “Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành vì anh/chị đã tin tưởng lựa chọn [Tên nha khoa]. Hôm nay, em liên lạc để lắng nghe những chia sẻ của anh/chị về trải nghiệm dịch vụ vừa qua. Anh/chị có thể dành ít phút chia sẻ cùng em được không ạ?”

(Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thể hiện sự cảm ơn, ghi nhận)

Nhân viên: Cảm ơn những chia sẻ của anh/chị! Để bày tỏ lòng biết ơn, [Tên nha khoa] xin gửi tặng anh/chị voucher giảm giá 10% cho các dịch vụ Vệ sinh răng miệng và Đánh bóng răng cho lần kế tiếp. Voucher sẽ được gửi qua số điện thoại [Số điện thoại của khách hàng] trong ít phút nữa. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi hay cần tư vấn thêm, hãy liên hệ với em qua số này nhé! Chúc anh/chị một ngày tốt lành!”

Mẫu 2: Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn tại nha khoa

“Xin chào anh/chị, em là [tên nhân viên], đến từ nha khoa [tên nha khoa]. Em đã nhận được thông tin anh/chị có nhu cầu đặt lịch hẹn tại nha khoa, vì vậy em xin phép liên hệ để hỗ trợ anh/chị ạ.

Không biết anh/chị hiện đang quan tâm đến dịch vụ nào của nha khoa và muốn đặt lịch hẹn vào thời gian nào để em có thể sắp xếp phù hợp ạ? Anh/chị có thể cung cấp giúp em số điện thoại và địa chỉ email để em gửi thêm thông tin chi tiết, cũng như xác nhận lịch hẹn cụ thể được không ạ?

Em rất cảm ơn anh/chị và mong sớm được gặp anh/chị vào ngày [ngày hẹn] tới!”

Kịch bản chăm sóc khách hàng shopee

Mẫu 1: Hướng dẫn khách hàng áp mã, đặt hàng

Khách hàng: “Em muốn mua sản phẩm này, làm thế nào để áp mã giảm giá ạ?”

Shop: “Dạ, để áp mã giảm giá, anh/chị vui lòng thực hiện theo các bước sau:

• Chọn sản phẩm muốn mua và thêm vào giỏ hàng.
• Vào mục ‘Giỏ hàng’ và chọn ‘Mã giảm giá’.
• Nhập mã giảm giá vào ô trống và nhấn ‘Áp dụng’.
• Kiểm tra lại thông tin đơn hàng và nhấn ‘Đặt hàng’.

Hiện tại Shop đang có các mã giảm giá dưới đây [đính kèm mã giảm giá], anh/chị hãy nhấn ‘Lưu’ để sử dụng khi mua hàng. Nếu gặp bất kỳ khó khăn nào trong quá trình áp dụng mã, anh/chị cứ nhắn tin cho em, em sẵn sàng hỗ trợ ngay ạ.”

Mẫu 2: Giải đáp thắc mắc về vận chuyển

Khách hàng: “Em đã đặt hàng được 3 ngày rồi mà vẫn chưa thấy giao hàng?”

Shop: “Dạ, em xin lỗi anh/chị vì sự chậm trễ này ạ. Anh/chị có thể tự kiểm tra thông tin vận chuyển của đơn hàng bằng cách làm theo các bước sau:

• Vào mục ‘Tôi’ trên ứng dụng Shopee.
• Chọn ‘Đơn mua’.
• Tìm đơn hàng cần kiểm tra và nhấn vào.
• Trong phần ‘Chi tiết vận chuyển’, anh/chị sẽ thấy thông tin về đơn vị vận chuyển, mã vận đơn và tiến trình giao hàng.

Nếu anh/chị cần thêm bất kỳ hỗ trợ nào khác hoặc có thắc mắc về đơn hàng, hãy liên hệ lại với em, em sẽ hỗ trợ ngay ạ!”

Mẫu 3: Giải đáp khi khách khiếu nại về hành hoá

Khách hàng: “Mình nhận được hàng rồi nhưng sản phẩm bị vỡ, mình muốn đổi trả sản phẩm.”

Shop: “Dạ, em rất xin lỗi về sự cố này ạ. Anh/chị có thể cung cấp giúp em video bóc hàng và ảnh chụp sản phẩm bị hư hỏng không ạ? Nhờ anh/chị chỉ rõ vị trí vỡ và mức độ hư hại để shop có thể hỗ trợ nhanh chóng hơn ạ.”

Khách hàng: [Gửi ảnh sản phẩm bị vỡ]

Shop: “Dạ, em đã nhận được ảnh rồi ạ. Em xác nhận sản phẩm bị hư hỏng và sẽ hỗ trợ anh/chị đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền theo quy định của Shopee. Anh/chị muốn chọn phương án nào ạ?”

Khách hàng: “Mình muốn đổi sản phẩm mới.”

Shop: “Dạ, để shop hỗ trợ đổi sản phẩm, anh/chị vui lòng vào phần ‘Yêu cầu trả hàng/hoàn tiền’ trên ứng dụng Shopee và gửi lại hàng cho shipper khi họ đến nhận ạ. Shop sẽ tiến hành đổi sản phẩm mới cho anh/chị ngay khi nhận lại hàng. Một lần nữa, em xin chân thành xin lỗi vì sự bất tiện này và rất mong tiếp tục được anh/chị ủng hộ trong tương lai ạ!”

Lưu ý khi xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng

Khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, cần lưu ý:

• Ngôn ngữ thân thiện, chuyên nghiệp: Dùng ngôn từ lịch sự, dễ hiểu và gần gũi nhưng vẫn giữ sự chuyên nghiệp.
• Tập trung vào khách hàng: Cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và lắng nghe.
• Rõ ràng và dễ làm theo: Hướng dẫn chi tiết, xúc tích, tránh lan man.
• Linh hoạt: Điều chỉnh theo tình huống khách hàng, không quá cứng nhắc.
• Ngôn ngữ tích cực: Tránh từ ngữ tiêu cực, luôn hướng đến giải pháp.
• Chân thành và cảm ơn: Xin lỗi nếu có sai sót và gửi lời cảm ơn khách hàng.
• Nhất quán và phản ánh thương hiệu: Giữ giọng điệu và phong cách phù hợp với hình ảnh thương hiệu.
• Chuẩn bị cho tình huống phát sinh: Sẵn phương án dự phòng khi cần hỗ trợ thêm.

Lợi ích khi sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng

• Đảm bảo mọi nhân viên đều giao tiếp theo cùng một chuẩn mực, giúp khách hàng nhận được trải nghiệm đồng nhất.
• Thời gian xử lý các tình huống nhanh chóng hơn, giảm thời gian phản hồi và hỗ trợ.
• Kịch bản giúp nhân viên cung cấp thông tin chính xác, tránh bỏ sót chi tiết quan trọng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Giúp tránh những nhầm lẫn trong giao tiếp, đặc biệt khi xử lý các vấn đề phức tạp.
• Giao tiếp theo kịch bản giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, đồng thời tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
• Kịch bản chuẩn bị trước các tình huống phổ biến và khó khăn, giúp nhân viên linh hoạt và tự tin hơn trong việc giải quyết vấn đề.

Nếu bạn đang cần tìm đơn vị chuyên cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng hãy liên hệ ngay cho CNV Loyalty. Tại đây chúng tôi cung cấp các giải pháp:

• Khởi tạo app chăm sóc khách hàng riêng cho doanh nghiệp với các tính năng tích điểm, ưu đãi, gửi tin nhắn,…
• Khởi tạo Mini App chăm sóc khách hàng mang thương hiệu riêng qua Zalo
• CDP – nền tảng quản lý dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi khách hàng theo thời gian thực.

Ngoài ra, CNV Loyalty còn là đơn vị đầu tiên tại thị trường Việt Nam tạo ra app chăm sóc khách hàng với chi phí thấp chỉ từ 25.000.000 và bạn chỉ mất 14 ngày từ thiết kế và xây dựng, thay vì mất 1-2 năm để có thể ra mắt loyalty app của bạn. Hệ thống còn gợi ý nhiều kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành.

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Lựa chọn CNV Loyalty là đối tác cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại sự chuyên nghiệp, mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hoá quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và toàn diện. Với nền tảng công nghệ tiên tiến và những giải pháp cá nhân hóa sâu sắc, CNV Loyalty giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân mà còn phát triển mạng lưới khách hàng một cách bền vững, tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường.