Tệp khách hàng là gì? Xác định tệp khách hàng HIỆU QUẢ

Sở hữu tệp khách hàng tiềm năng giúp doanh nghiệp tối ưu các chiến lược tiếp thị phù hợp và tăng tỷ lệ chuyển đổi cũng như hiệu quả kinh doanh. Trong bài viết dưới đây, CNV Loyalty sẽ giải đáp tệp khách hàng là gì và hướng dẫn cách xây dựng tệp khách hàng chất lượng. Đừng bỏ lỡ bất kỳ thông tin quan trọng nào dưới đây nhé!

Tệp khách hàng là gì?

Tệp khách hàng hay tập khách hàng là một nhóm khách hàng có những đặc điểm chung như nhân khẩu học, hành vi mua sắm hoặc tâm lý tiêu dùng. Tệp khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp là nhóm khách hàng là cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp cho rằng có khả năng trở thành khách hàng trong tương lai.

Tệp khách hàng tiếng anh là Customer Data, có nghĩa là một thư mục chứa nhiều dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp. Khi sử dụng tiếng anh, Customer Data lại không bao hàm khách hàng được nhóm lại với sự tương đồng về nhân khẩu học, hành vi hoặc tâm lý. Vậy nên, tệp khách hàng là từ khó để diễn giải bằng tiếng anh.

Một marketer phải xác định rõ tệp khách hàng của doanh nghiệp, từ đó đề xuất những chiến lược tiếp thị phù hợp. Mọi chiến lược marketing nếu không xác định được tệp khách hàng mục tiêu hoặc tệp khách hàng tiềm năng thì sẽ không thể thành công được.

Xem thêm: Customer Loyalty là gì? Phân biệt Customer Loyalty và Customer Satisfaction chuẩn xác nhất

Cách xác định tệp khách hàng

Để xác định tệp khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần tiến hành các bước sau.

Bước 1: Khắc họa chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng được xây dựng từ những thông tin cơ bản mà doanh nghiệp có thể xác định được dựa trên sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Các thông tin đó thường là thông tin nhân khẩu học như:

• Tuổi.
• Giới tính.
• Tình trạng hôn nhân.
• Khu vực địa lý.

Còn nhiều yếu tố về nhân khẩu học khác, quan trọng là sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp hướng tới tiêu chí nào cụ thể. Doanh nghiệp khắc họa chân dung khách hàng (persona) càng rõ nét, doanh nghiệp càng dễ dàng tìm kiếm khách hàng hơn.

Một doanh nghiệp có thể có nhiều sản phẩm, một sản phẩm có thể có chân dung khách hàng khác nhau. Với mỗi chân dung khách hàng được khắc họa, doanh nghiệp sẽ có một tệp khách hàng tương đương. Doanh nghiệp sở hữu nhiều tệp khách hàng có thể nghiên cứu thị trường tốt hơn. Từ đó, đưa ra nhiều chiến lược tiếp thị tương ứng phù hợp.

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng mục tiêu và thu thập data

Sau khi đã khắc họa xong chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần đi tìm kiếm dữ liệu khách hàng có những đặc điểm tương đồng với persona. Khi có dữ liệu của khách hàng mục tiêu, lúc này doanh nghiệp mới sở hữu tệp khách hàng – thư mục tổng hợp nhiều dữ liệu của nhóm khách hàng có sự tương đồng.

Dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập lúc này sẽ bao gồm có yếu tố về hành vi mua sắm và tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Chẳng hạn, khi thu thập data qua tổ chức hội thảo offline, doanh nghiệp có thể thu thập form khảo sát với những câu hỏi liên quan tới sản phẩm và hành vi, tâm lý khách hàng khi mua hàng như:

• Bạn thường mua sản phẩm X online hay offline?
• Bạn thường mua sản phẩm X thông qua kênh bán hàng nào?
• Tần suất mua sắm sản phẩm X của bạn là bao lâu một lần?
• …

Ngoài ra còn rất nhiều cách để thu thập thông tin khách hàng như: thông qua website của doanh nghiệp, tìm kiếm data khách hàng tiềm năng trên Zalo OA và các mạng xã hội khác, thông qua app quản lý bán hàng, hệ thống quản lý sale …

Để tạo ra tệp khách hàng tiềm năng, bạn nên ưu tiên chất lượng dữ liệu của khách hàng hơn là số lượng data thu thập. Việc thu thập những data kém chất lượng sẽ khiến doanh nghiệp mất thời gian chọn lọc và tốn chi phí để lưu trữ data khách hàng tiềm năng. Những thông tin giá trị này sẽ sử dụng để nghiên cứu và phân tích thị trường mà doanh nghiệp hướng tới.

Bước 3: Phân loại dữ liệu thành nhiều tệp khách hàng nhỏ hơn

Nếu chỉ dừng ở bước 2, doanh nghiệp sẽ sở hữu một tệp khách hàng có sự tương đồng về nhân khẩu học. Nhưng nếu thực hiện bước 3, doanh nghiệp có thể tách tệp khách hàng đó thành những nhóm khách hàng nhỏ hơn có sự tương đồng về hành vi và tâm lý tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của doanh nghiệp là B2B hay B2C.

Mức độ tiềm năng của khách hàng là hoàn toàn khác nhau, sẽ có nhóm khách hàng tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn thông qua tần suất mua hàng, hay hành trình đưa ra quyết định mua hàng, … Dựa vào mức độ tiềm năng khác nhau, doanh nghiệp có thể đề xuất các chiến lược tiếp thị phù hợp và phân bổ ngân sách tiếp thị hợp lý.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng với nhiều cách khác nhau như khả năng mua hàng (sức mua), mức sẵn lòng chi trả, thu nhập, vị trí địa lý, tháp nhu cầu maslow … Việc phân loại dữ liệu khách hàng theo tiêu chí nào phụ thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Chuyển đổi khách hàng mục tiêu thành tệp khách hàng tiềm năng

Phát triển và chăm sóc tệp khách hàng tiềm năng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, đặc biệt là các bạn marketer. Dưới đây là các bước cơ bản giúp doanh nghiệp có thể tăng tệp khách hàng tiềm năng hiệu quả.

Sử dụng phễu khách hàng

Marketer cần xác định nhu cầu lớn, tổng quan nhất của người tiêu dùng khi họ sử dụng loại sản phẩm của doanh nghiệp. Phễu khách hàng phải mô tả đúng hành trình khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Từ đó, dẫn dắt họ từ nhu cầu lớn nhất đến các hình dung cụ thể hơn về sản phẩm và dịch vụ.

Triển khai mạng lưới giới thiệu khách hàng

Marketing truyền miệng (word-of-mouth marketing) dần phổ biến hơn trong thị trường ngày nay. Có những tệp khách hàng mà hành trình đưa ra quyết định mua hàng của họ phụ thuộc vào ý kiến của người thân, bạn bè, KOL, KOC, … Vậy nên, doanh nghiệp cần phát triển forum hoặc nhóm facebook để quan tâm xem, người tiêu dùng đang nghĩ gì.

Tổ chức sự kiện hay hội thảo

Tổ chức sự kiện offline là cách nhanh nhất để được trò chuyện trực tiếp với tệp khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và mong muốn của họ trên hành trình mua hàng. Đồng thời, đây là cơ hội giúp khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm và dịch vụ trực tiếp, đưa ra đánh giá khách quan về sản phẩm.

Xem thêm: 17 kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp nào cũng nên biết

Lợi ích khi sở hữu tệp khách hàng là gì?

Doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều lợi ích khi sở hữu tệp khách hàng chất lượng như:

• Có nhiều cơ sở dữ liệu để phân tích hành vi và tâm lý khách hàng.
• Đề xuất chiến lược chính xác với lượt chuyển đổi cao.
• Tối ưu chi phí tiếp thị khi lựa chọn đúng tệp khách hàng ngách, ít cạnh tranh.
• Dữ liệu chính là tài sản quý giá giúp doanh nghiệp tăng năng lực cạnh tranh.

Ngoài ra, lợi ích của tệp khách hàng còn tùy thuộc vào các khai thác dữ liệu của doanh nghiệp. Tận dụng tệp khách hàng càng tốt doanh nghiệp sẽ có càng nhiều lợi ích hơn.

Xem thêm: 9+ hình thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhất

Lưu ý khi sở hữu tệp khách hàng

Dưới đây là 3 lưu ý quan trọng khi doanh nghiệp sở hữu tệp dữ liệu khách hàng.

Bảo mật thông tin

Các thông tin trong tệp khách hàng chỉ được lưu hành nội bộ và không được rò rỉ ra ngoài dưới mọi hình thức. Thông tin bị rò rỉ sẽ ảnh hưởng đến uy tín, niềm tin của người tiêu dùng dành cho doanh nghiệp. Thậm chí, gây nguy hiểm tới người tiêu dùng khi những thông tin đó được trao đổi và mua bán bất hợp pháp trên thị trường.

Chất lượng thông tin

Để thông tin của tệp khách hàng luôn chất lượng và có thể sử dụng được, hãy cập nhật thông tin khách hàng liên tục. Dọn dẹp thông tin đã cũ hoặc không còn cần thiết để tiết kiệm tài nguyên của doanh nghiệp.

Sao lưu thông tin

Thông tin của tệp khách hàng nên được lưu trữ và sao lưu ở một đến hai bản sao khác, để chắc chắn rằng trong trường xấu nhất khi có sự cố kỹ thuật hay dữ liệu bị đánh cắp, bị mất đột ngột. Doanh nghiệp sẽ còn dữ liệu của tệp khách hàng trong bản sao để dự phòng, tránh ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh.

Một số ví dụ về tệp khách hàng

Dưới đây là một vài ví dụ về tệp khách hàng được xác định dựa trên nhân khẩu học.

• Durex: Nam, từ 18-35 tuổi, ở mọi khu vực trên Việt Nam, thu nhập vừa phải.
• Pizza 4P: Nam/Nữ, ở mọi lứa tuổi, ở các thành phố trung tâm, thu nhập cao.
• Áo khoác lông ấm: Nam/Nữ, ở mọi lứa tuổi, ở các thành phố chịu thời tiết khắc nghiệt, thu nhập vừa phải.

Hãy thử nghĩ ra một sản phẩm, và xác định những thông tin cơ bản về tệp khách hàng mà sản phẩm muốn hướng tới nhé! Cân nhắc thêm yếu tố phân phối qua kênh MT hay GT, vì mỗi kênh khác nhau tệp khách hàng sẽ khác nhau.

Xem thêm: Cách xây dựng chương trình khách hàng trung thành HIỆU QUẢ cho doanh nghiệp

Với những thông tin đã được cung cấp trên, CNV Loyalty hy vọng sẽ giúp bạn hiểu thêm về tệp khách hàng là gì cũng như cách để xây dựng tệp khách hàng hiệu quả. Theo dõi website của CNV Loyalty để cập nhật thêm nhiều kiến thức mới nhất về marketing nhé!