15 cách thuyết phục khách hàng khó tính với nghệ thuật tâm lý

Trong lĩnh vực kinh doanh, nắm vững cách thuyết phục khách hàng đóng vai trò then chốt, quyết định đến khả năng chốt đơn và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Khả năng thuyết phục khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng sự tin tưởng và mở ra cơ hội hợp tác bền vững. Trong bài viết dưới đây, CNV Loyalty sẽ chia sẻ những bí quyết chinh phục khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng ngay cho quá trình bán hàng, tư vấn của mình.

Thuyết phục khách hàng là gì?

Thuyết phục khách hàng là một kỹ năng giao tiếp quan trọng trong quá trình bán hàng, tư vấn sản phẩm. Thuyết phục khách hàng bao gồm quá trình giải thích khéo léo với khách hàng tiềm năng tại sao những sản phẩm/ dịch vụ lại cần thiết đối với họ.

Nghệ thuật chinh phục khách hàng thường được áp dụng bởi nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng, tư vấn viên,…nhằm thúc đẩy khách hàng thực hiện những hành động tiếp theo (mua hàng, để lại thông tin,…) bằng các nguồn lực cũng như phương pháp lập luận logic, hợp lý.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng qua Zalo OA HIỆU QUẢ nhất 2024

Cách thuyết phục khách hàng đơn giản và hiệu quả

Hiểu rõ cách thuyết phục, chinh phục khách hàng không chỉ giúp thương hiệu bán hàng mà còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả, tư vấn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Sau đây là một số bí quyết thuyết phục khách hàng hiệu quả mà nhân viên có thể áp dụng cho chiến lược bán hàng của mình:

Gọi đúng tên khách hàng trong khi trò chuyện

Theo nhiều nghiên cứu tâm lý cho thấy, khách hàng rất thích và sẽ có ấn tượng tốt khi nhân viên gọi tên mình trong cuộc trò chuyện. Điều này góp phần tạo nên mối quan hệ gần gũi giữa đôi bên và khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng. Với cách thuyết phục khách hàng này, doanh nghiệp có thể gia tăng thiện cảm và quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn.

Đối với ngôn ngữ tiếng việt, bạn nên chú ý đến những yếu tố như giới tính, tuổi tác,…của khách hàng để xưng hô kèm theo Anh/ Chị/ Cô/ Chú,…trước tên riêng. Điều này sẽ thể hiện sự lịch sự, tôn trọng khách hàng và cho thấy sự chuyên nghiệp của phía nhân viên tư vấn.

Xem thêm: Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng Zalo phù hợp cho mọi doanh nghiệp

Tập trung và lắng nghe chia sẻ từ khách hàng

Nghiên cứu từ trường Harvard đã chỉ ra rằng con người có xu hướng thích chia sẻ về bản thân họ với người khác. Vì thế, trước khi thuyết phục khách hàng, điều quan trọng mà bất kỳ nhân viên nào cũng phải làm là lắng nghe họ một cách chân thành.

Thực tế chỉ ra rằng, hầu hết khách hàng tìm đến doanh nghiệp lúc đầu đều chưa có ý niệm về sản phẩm cụ thể mà họ sẽ mua. Khách hàng chỉ đơn giản là tìm kiếm giải pháp cho vấn đề họ đang gặp phải và chưa hình dung được sản phẩm nào là phù hợp nhất để xử lý vấn đề của họ.

Chính vì lý do đó, cách thuyết phục khách hàng này đòi hỏi nhân viên tư vấn cần lắng nghe kỹ càng, tập trung vào nhu cầu, vấn đề đang hiện hữu của khách. Từ đó, nhân viên sẽ hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng và đề xuất những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp, điều này giúp tăng khả năng chốt đơn và tạo hình ảnh thương hiệu tích cực trong tâm trí khách hàng.

Tạo cảm giác thoải mái, tự nhiên cho khách hàng

Đây được xem là kỹ năng chăm sóc khách hàng cơ bản và đơn giản nhất, Không khí nói chuyện thoải mái giúp khách hàng thoải mái chia sẻ và có cái nhìn tích cực hơn về thương hiệu, doanh nghiệp. Nhân viên tư vấn có thể mở đầu cuộc trò chuyện bằng lời hỏi thăm sức khỏe, kể một câu chuyện ngắn thú vị,…để tạo nên không khí vui vẻ, tích cực.

Cách tư vấn thuyết phục khách hàng này nghe có vẻ đơn giản nhưng góp phần rất lớn vào quá trình thuyết phục khách hàng chọn sản phẩm/ dịch vụ.

Đề cập đến tính cách tích cực của khách hàng

Việc đề cập đến tính cách tích cực của khách hàng là một cách thuyết phục khách hàng hiệu quả để bạn có thể thuyết phục khách hàng dễ dàng. Hãy thật sự chú tâm và tìm hiểu những điểm mạnh, ưu điểm của khách hàng trong quá trình trò chuyện. Những điểm mạnh này có thể là sự sáng tạo, sự tinh tường, tinh thần hợp tác,…

Với phương pháp này, bạn có thể khẳng định sự đáng tin cậy và giá trị của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn về thương hiệu, mở đường cho doanh nghiệp thuyết phục và nhận được sự hợp tác từ phía khách hàng.

Xem thêm: 55+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng nên biết

Trở thành một người bạn với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng góp phần tạo nên những cuộc trò chuyện chân thật, giá trị và đáng tin cậy. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin cũng như tăng cường những tương tác tích cực với khách hàng.

Đồng thời, việc trở thành một người bạn giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, về những nhu cầu và mong muốn của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược thuyết phục cũng như chiến lược kinh doanh của mình.

Mối quan hệ bạn bè không chỉ mở ra cơ hội kinh doanh tiềm ẩn cho doanh nghiệp mà còn góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng. Đồng thời, đây cũng là cách thuyết phục khách hàng khó tính hiệu quả mà doanh nghiệp nên tham khảo.

Thể hiện mình là nhà tư vấn hoặc cố vấn giàu kinh nghiệm

Trong quá trình tư vấn, thuyết phục khách hàng, đừng nên trình bày tất cả danh mục sản phẩm/ dịch vụ như một cái máy. Hãy tập trung và để tâm đến nhu cầu, mong muốn khách hàng để có thể tư vấn đúng những cái mà họ cần. Bạn nên thể hiện mình là một chuyên gia với kiến thức sâu rộng ở nhiều lĩnh vực và cần cung cấp thông tin đến khách hàng một cách trực quan, rõ ràng và dễ hiểu nhất.

Cách thuyết phục khách hàng này có thể gây ấn tượng tốt với khách hàng, họ sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của doanh nghiệp. Từ đó, quá trình thuyết phục của bạn sẽ dễ dàng đạt hiệu quả như mong đợi.

Giải đáp thắc mắc khách hàng một cách nhiệt tình, thân thiện

Đây là cách thuyết phục khách hàng đơn giản mà hiệu quả nhất. Cụ thể, mỗi cuộc trò chuyện đều có giới hạn về thời gian, vì thế, bạn hãy chú ý giải đáp khách hàng một cách ngắn gọn, súc tích nhất nhưng vẫn phải giữ sự thân thiện, hòa nhã của mình.

Đồng thời, trong bất kỳ trường hợp nào, bạn cũng phải giữ sự bình tĩnh, chuyên nghiệp và giải đáp thắc mắc khách hàng thật nhiệt tình, thân thiện hết sức có thể. Để có được kỹ năng này, bạn cần rèn luyện thêm cách nói chuyện thuyết phục khách hàng và chuẩn bị một quy trình chăm sóc khách hàng kỹ lưỡng.

Xem thêm: Những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất trong kinh doanh

Kịp thời đưa ra hướng giải quyết trong mọi trường hợp 

Trước khi mua bất kỳ sản phẩm nào đó, khách hàng có xu hướng đặt ra nhiều câu hỏi thắc mắc và đặt ra nghi ngờ về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Điều mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm là “đánh tan” mọi sự nghi ngờ của họ. Để chuẩn bị cho quá trình thuyết phục khách hàng, bạn có thể soạn trước kịch bản chăm sóc khách hàng cùng những câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến như:

• Có thể đổi trả sản phẩm được không?
• Có thể giảm giá sản phẩm/ dịch vụ không?
• Đang có chương trình ưu đãi nào áp dụng cho sản phẩm này không?
• Thông tin về chính sách đổi trả, bảo hành,…

Luôn đưa ra nhiều hơn một lựa chọn

Một trong những sai lầm mà nhân viên chăm sóc khách hàng thường mắc phải chính là chỉ tư vấn 1 sản phẩm/ dịch vụ duy nhất. Đây không phải là một kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả và có thể khiến bạn bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.

Cách thuyết phục khách hàng bằng cách đưa ra nhiều hơn một lựa chọn đang được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Hãy tập trung vào nhu cầu khách hàng và giới thiệu 2 – 3 loại sản phẩm/ dịch vụ khác nhau. Khi có nhiều sự lựa chọn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh và dễ đưa ra sự lựa chọn tối ưu, tốt nhất.

Làm nổi bật sản phẩm, dịch vụ cung cấp (USP)

USP hay còn được gọi là Unique Selling Point là những thông tin quan trọng mà nhân viên chăm sóc cần phải nắm rõ. Đây là những thông tin thể hiện điểm mạnh vượt trội của thương hiệu so với những đối thủ khác. Những điểm mạnh này có thể là giá cả, chất liệu, thương hiệu lâu đời,…

Cách thuyết phục khách hàng với USP được xem là phương pháp át chủ bài của các nhân viên tư vấn vì nó khiến khách hàng tin rằng những điểm khác biệt sản phẩm này có thể giải quyết được vấn đề họ đang gặp phải. Nhờ đó, những sản phẩm/ dịch vụ mang tính USP này thu hút nhiều khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng doanh số đáng kể.

Xem thêm: Top những phần mềm chăm sóc khách hàng CRM Tool phổ biến nhất hiện nay

Đưa ra nhiều chính sách mua hàng hấp dẫn khách hàng 

Không phải doanh nghiệp nào cũng có tính USP trong sản phẩm/ dịch vụ, vì thế, chính sách mua hàng hấp dẫn là giải pháp hàng đầu của những doanh nghiệp này.

Thay vào đó, doanh nghiệp có thể đầu tư cách thuyết phục khách hàng với những chương trình khuyến mãi, chính sách khách hàng thân thiết, miễn phí vận chuyển,…Những chương trình này có khả năng thuyết phục khách hàng rất cao trong quá trình quyết định có nên mua hàng hay không.

Hạn chế những xung đột không đáng có với khách hàng

Xung đột không chỉ làm ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng mà còn có thể gây tổn thất về uy tín và doanh thu của doanh nghiệp. Để tránh điều này, doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến khách hàng một cách chân thành, thể hiện sự đồng cảm và tìm hiểu cốt lõi vấn đề.

Ngoài ra, giao tiếp rõ ràng, minh bạch ngay từ đầu, tránh hứa hẹn những điều vượt khả năng thực hiện cũng là cách quan trọng để giảm thiểu mâu thuẫn. Đồng thời, việc xử lý các tình huống phát sinh bằng thái độ chuyên nghiệp, linh hoạt và sẵn sàng đưa ra các giải pháp thỏa đáng sẽ giúp xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng lâu dài.

Không hạ bệ đối thủ 

Trong quá trình thuyết phục khách hàng, hạ bệ đối thủ không phải là cách thuyết phục khách hàng hiệu quả mà còn thể hiện sự kém chuyên nghiệp và khiến doanh nghiệp dễ gây mất điểm trong mắt khách hàng.

Hãy nên chỉ ra những ưu điểm vượt trội của sản phẩm/ dịch vụ so với của đổi thủ chứ không tập trung vào những điểm chưa tốt của họ. Điều này sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn về dịch vụ chăm sóc và thuyết phục khách hàng của doanh nghiệp.

Xem thêm: Những phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi nhất hiện nay

Tạo hiệu ứng FOMO để thúc đẩy hành động mua hàng

FOMO (Fear of Missing Out Fear) là tâm lý sợ bỏ lỡ và thường là nỗi sợ của nhiều người, đặc biệt là giới trẻ ngày nay. Đây là một thủ thuật nắm bắt tâm lý người dùng và vận dụng vào kinh doanh rất hiệu quả.

Với phương pháp này, bạn không cần quá tập trung vào những ưu điểm hay USP của sản phẩm/ dịch vụ. Thay vào đó, bạn có thể đề cập với khách hàng rằng nếu họ không mua thì sẽ bỏ lỡ mức giá ưu đãi hoặc nó sẽ thuộc về người khác.

Để khách hàng chủ động quyết định các bước tiếp theo

Cách thuyết phục khách hàng cuối cùng là để họ quyết định các bước tiếp theo. Hãy nhường quyền quyết định cho khách hàng bằng những câu hỏi “Bạn dự định làm điều gì tiếp theo”, “Bạn muốn triển khai kế hoạch như thế nào”,…Điều này khiến khách hàng cảm nhận rằng ý kiến của họ có giá trị, tầm quan trọng như thế nào và họ có quyền chủ động đưa ra quyết định của mình.

Với 15 cách thuyết phục khách hàng được chia sẻ trong bài viết, bạn hoàn toàn có thể xây dựng mối quan hệ bền vững và biến những khách hàng khó tính nhất trở thành người ủng hộ trung thành cho thương hiệu của mình. Nếu bạn cần biết thêm về giải pháp chăm sóc cũng như thuyết phục khách hàng, hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng chăm sóc khách hàng toàn diện qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé.