Customer loyalty là gì? Chiến lược và kế hoạch TỔNG QUÁT

Customer loyalty, yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm chi phí marketing và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn của doanh nghiệp. Vậy Customer Loyalty là gì? Hãy cùng CNV tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Customer loyalty là gì?

Customer loyalty (lòng trung thành của khách hàng) là thuật ngữ mô tả sự gắn bó của khách hàng đối với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Khách hàng trung thành có xu hướng:

• Mua hàng thường xuyên: Họ ưu tiên lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn hơn so với đối thủ cạnh tranh.
• Chi tiêu nhiều hơn: Họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/dịch vụ yêu thích, ngay cả khi có lựa chọn rẻ hơn.
• Giới thiệu cho người khác: Họ trở thành “đại sứ thương hiệu” tự nguyện, chia sẻ trải nghiệm tích cực và giới thiệu bạn bè, gia đình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
• Bỏ qua những thiếu sót nhỏ: Họ có thể tha thứ cho những sai lầm nhỏ của bạn và tiếp tục ủng hộ bạn.
• Cung cấp phản hồi có giá trị: Họ sẵn sàng đóng góp ý kiến để bạn cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.

Lợi ích của việc xây dựng Customer Loyalty:

• Tăng doanh thu và lợi nhuận: Khách hàng trung thành là nguồn thu nhập ổn định và bền vững cho doanh nghiệp.
• Giảm chi phí marketing: Bạn không cần phải tốn quá nhiều chi phí để thu hút khách hàng mới vì đã có một lượng khách hàng trung thành sẵn có.
• Nâng cao uy tín thương hiệu: Lòng trung thành của khách hàng là minh chứng rõ ràng nhất cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ và uy tín của thương hiệu.
• Tạo lợi thế cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp bạn khác biệt và thành công.

Xem thêm: Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng Loyalty Hub chi tiết dễ hiểu dành cho nhân viên.

Tầm quan trọng của Customer Loyalty đối với doanh nghiệp

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) là chiến lược sống còn đối với mọi doanh nghiệp, bất kể quy mô hay ngành nghề. Dưới đây là những lý do chính:

Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí

Giữ chân khách hàng hiện có luôn hiệu quả hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới khi:

• Một nghiên cứu cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới có thể gấp 5 lần so với giữ chân một khách hàng hiện có.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% có thể giúp doanh nghiệp giảm 10% chi phí.
• Thay vì đổ tiền vào quảng cáo hay khuyến mãi, doanh nghiệp có thể tập trung vào phát triển những kỹ năng chăm sóc khách hàng và gia tăng sự hài lòng cho những khách hàng thân thiết.

Mang lại lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp

Khách hàng trung thành là nguồn thu nhập ổn định, họ không chỉ mua hàng thường xuyên hơn mà còn sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho mỗi đơn hàng. Một nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% cũng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Tìm hiểu thêm về hệ sinh thái chăm sóc khách hàng CNV Loyalty trên Zalo giúp doanh nghiệp tăng doanh số vượt bậc.

Trở thành KOC “tự nhiên” của thương hiệu

Không gì hiệu quả bằng lời giới thiệu từ những khách hàng hài lòng. Khách hàng trung thành chính là những “KOL tự nhiên” giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Thống kê cho thấy 84% người tiêu dùng tin tưởng vào lời khuyên từ bạn bè và gia đình, và những khách hàng được giới thiệu thường có giá trị lâu dài hơn 16%.

Cung cấp nguồn feedback chất lượng

Khách hàng trung thành là nguồn thông tin vô giá giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ. Họ sẵn sàng đóng góp ý kiến, phản hồi chân thực về trải nghiệm của mình, giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu thị trường, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

Cách xây dựng chiến lược thúc đẩy customer loyalty

Dưới đây là các bước chi tiết xây dựng Customer Loyalty cho doanh nghiệp:

Xác định mục tiêu và mong muốn của chiến lược

Trước khi bắt tay vào xây dựng chương trình, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục tiêu muốn đạt được. Mục tiêu cần cụ thể, đo lường được và phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể.

Ví dụ:

• Tăng tần suất mua hàng của khách hàng hiện tại lên 15% trong vòng 6 tháng.
• Tăng doanh thu từ nhóm khách hàng thân thiết lên 20% trong năm tài chính tiếp theo.

Xem thêm: Cách xây dựng hành trình khách hàng cho doanh nghiệp HIỆU QUẢ

Nghiên cứu và phân tích khách hàng

Doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu sâu về:

• Thông tin nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khu vực địa lý…
• Hành vi mua sắm: Tần suất mua hàng, giá trị trung bình mỗi đơn hàng, sản phẩm ưa chuộng…
• Sở thích và nhu cầu: Yếu tố nào thúc đẩy quyết định mua hàng của họ? Họ mong muốn nhận được lợi ích gì từ chương trình?

Dựa trên dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp tiến hành phân khúc khách hàng thành các nhóm nhỏ đồng nhất để có thể thiết kế chương trình phù hợp với từng đối tượng cụ thể.

Bạn đã biết về hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng CDP tiên tiến nhất hiện nay từ CNV chưa? Đừng bỏ qua nếu bạn muốn chiến dịch Marketing automation được cải thiện đáng kể.

Xây dựng và triển khai kế hoạch thúc đẩy Customer Loyalty

Dựa trên mục tiêu và kết quả nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chi tiết cho chương trình, bao gồm:

• Cơ chế tích điểm và đổi thưởng: Hình thức tích điểm (theo giá trị đơn hàng, số lần mua hàng, hành vi tương tác…), thang điểm, cách thức quy đổi điểm thành phần thưởng hấp dẫn.
• Cấp độ thành viên: Phân chia các cấp độ thành viên với quyền lợi và ưu đãi tăng dần theo mức độ gắn bó.
• Ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt: Dành riêng cho thành viên chương trình như ưu đãi sinh nhật, giảm giá đặc biệt, quà tặng độc quyền…
• Hoạt động tương tác: Tạo dựng cộng đồng, tổ chức minigame, sự kiện tri ân khách hàng…

Bạn đã biết thiết lập sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chưa?

Đo lường hiệu quả và cải tiến

Sau khi chương trình khách hàng thân thiết được triển khai, việc theo dõi sát sao hiệu quả và liên tục tối ưu hóa là yếu tố then chốt để đảm bảo chiến lược đi đúng hướng và mang lại kết quả như mong đợi.

Đo lường hiệu quả bằng cách xác định và theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) then chốt, bao gồm:

• Tần suất mua hàng: Khách hàng thân thiết có mua hàng thường xuyên hơn không?
• Doanh thu từ khách hàng cũ: Doanh thu từ nhóm khách hàng thân thiết có tăng trưởng?
• Tỷ lệ khách hàng quay lại: Khách hàng thân thiết có quay lại mua hàng nhiều hơn khách hàng thông thường?
• Mức độ tham gia vào chương trình: Khách hàng có tích cực tham gia các hoạt động, ưu đãi của chương trình?
• Chỉ số hài lòng của khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng với chương trình như thế nào?

Phân tích dữ liệu và thu thập phản hồi để tối ưu hóa hiệu quả:

• Phân tích dữ liệu thường xuyên giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện các vấn đề, điểm nghẽn và nắm bắt cơ hội cải tiến chương trình.
• Thu thập phản hồi từ khách hàng là cách thức hiệu quả để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi của họ cũng như đánh giá mức độ hài lòng với chương trình.

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết, đảm bảo chương trình luôn phù hợp, hấp dẫn và mang lại giá trị thiết thực cho khách hàng.

Tham khảo thêm top phần mềm chăm sóc khách hàng phổ biến nhất cho doanh nghiệp mọi lĩnh vực 2024.

Phân biệt Customer Loyalty và Customer Satisfaction

Khám phá thêm hành vi khách hàng là gì để hiểu rõ hơn về cách tương tác và ra quyết định.

CNV Loyalty – Giải pháp nâng cao tỷ lệ Customer Loyalty hiệu quả cho doanh nghiệp

CNV Loyalty – nhà cung cấp tiên phong trên thị trường, giúp doanh nghiệp triển khai chiến dịch nâng cao tỷ lệ Customer Loyalty nhanh chóng trong 14 ngày với chi phí tiết kiệm đến 80%. Bằng cách tận dụng những công nghệ trên nền tảng dữ liệu của CNV, doanh nghiệp không chỉ tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại mà còn thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng mới từ Zalo, tạo nên lợi thế cạnh tranh độc đáo trên thị trường.

Với CDP CNV, doanh nghiệp có thể tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện, đồng nhất dữ liệu từ các kênh trực tuyến, ngoại tuyến, nhờ đó doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng toàn diện và xây dựng nên hệ thống Customer Loyalty vững mạnh. Sau đây là chi tiết. những tính năng nổi bật của CDP:

• Khả năng tổng hợp các nguồn dữ liệu: từ phần mềm CRM, email, tin nhắn, cuộc gọi, kênh social, sàn thương mại điện tử, các website trên thiết bị di động.
• Quản lý dữ liệu khách hàng: hợp nhất và lưu trữ dữ liệu từ cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến, cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng.
• Phân loại khách hàng tự động: CDP sử dụng AI để phân tích hành vi, tự động chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau, điều này giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn.
• Tiếp thị tự động hóa: CDP hỗ trợ nắm bắt insight khách hàng, kết nối thông tin, hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các chiến dịch marketing tự động hóa, từ đó nâng cao hiệu quả tiếp thị.

Giải đáp câu hỏi liên quan

Customer Delight là gì?

Customer delight là thuật ngữ chỉ trạng thái hài lòng tột độ của khách hàng. Cụ thể, những sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có thể vượt ngoài mong đợi của khách hàng, khiến họ cảm thấy hài lòng và luôn có thái độ tích cực với doanh nghiệp. Những khách hàng hài lòng này sẽ có xu hướng mua hàng thường xuyên hơn, giới thiệu cho những khách hàng khác và sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Có những chỉ số đo lường Customer Loyalty nào?

Những chỉ số đo lường Customer Loyalty giúp doanh nghiệp có thể theo dõi chiến lược, đánh giá và cải thiện tốt hơn. Một số chỉ số đo lường mà doanh nghiệp có thể tham khảo, gồm: Điểm quảng cáo ròng NPS, chỉ số mức độ trung thành khách hàng CLI, Giá trị trọn đời LTV, Tỷ lệ rời bỏ churn rate,… 

Trên đây là toàn bộ thông tin từ tổng quan đến chi tiết giải thích customer loyalty là gì. Bên cạnh đó, CNV Loyalty cũng đã chia sẻ cách lập chiến lược và kế hoạch triển khai các chương trình nhằm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Mong rằng bài viết này sẽ giúp ích cho bạn và doanh nghiệp trong thời gian tới.