Hành trình khách hàng là gì? Hướng dẫn tối ưu trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng là quá trình từ tìm hiểu sản phẩm đến quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Để có thể thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ từng giai đoạn của hành trình này. Trong bài viết dưới đây của CNV CDP, chúng ta sẽ khám phá chi tiết hành trình khách hàng là gì và cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp.

1. Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình tương tác đa kênh từ khi nảy sinh nhu cầu đến sau mua hàng qua mạng lưới các điểm chạm (touchpoints) online và offline. Thấu hiểu hành trình này giúp doanh nghiệp nắm bắt hành vi, cảm xúc để tối ưu hóa trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành bền vững.

2. Tại sao doanh nghiệp cần thấu hiểu hành trình khách hàng?

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, hành trình khách hàng không chỉ là công cụ phân tích mà đã trở thành “đòn bẩy” tăng trưởng cho doanh nghiệp. Khi thấu hiểu đúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu chi phí marketing – sales, cải thiện sản phẩm và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Đây chính là nền tảng giúp gia tăng tỷ lệ quay lại, bứt phá doanh thu và vận hành nội bộ hiệu quả hơn dựa trên một góc nhìn khách hàng thống nhất.

• Nâng cao trải nghiệm và cá nhân hóa: Thấu hiểu tâm lý để cung cấp nội dung đúng thời điểm, giúp 94% khách hàng có xu hướng quay lại mua hàng.
• Tối ưu chi phí Marketing và Sales: Nhận diện đúng kênh truyền thông hiệu quả để tập trung ngân sách vào những điểm chạm thực sự tạo ra chuyển đổi.
• Hoàn thiện sản phẩm dựa trên “điểm đau”: Sử dụng bản đồ hành trình để phát hiện và khắc phục các rào cản, giúp sản phẩm đáp ứng chính xác nhu cầu thực tế.
• Đột phá doanh thu và lợi nhuận: Tăng trưởng doanh thu từ 2-7% nhờ tối ưu hóa trải nghiệm và giảm thiểu tối đa tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu.
• Thống nhất vận hành nội bộ: Tạo sự kết nối nhịp nhàng giữa các phòng ban (Marketing, Sales, chăm sóc khách hàng) trên một góc nhìn khách hàng chung duy nhất.
• Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững: Thấu hiểu khách hàng sâu sắc để tạo nên sự khác biệt và giành chiến thắng ngay cả trong những thị trường bão hòa nhất.

3. 5 giai đoạn của hành trình khách hàng

Dưới đây là 5 giai đoạn chính trong hành trình khách hàng mà khi hiểu rõ sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và nâng cao trải nghiệm người dùng.

3.1. Giai đoạn Nhận biết (Awareness)

Đây là thời điểm khách hàng bắt đầu phát hiện ra nhu cầu của bản thân và biết đến sự hiện diện của thương hiệu thông qua quảng cáo, mạng xã hội hoặc lời giới thiệu. Mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp là tạo ra sự chú ý và ấn tượng ban đầu tốt đẹp bằng những nội dung hấp dẫn, hình ảnh chuyên nghiệp. Việc phủ sóng thương hiệu trên nhiều kênh sẽ giúp doanh nghiệp đi vào tâm trí khách hàng ngay khi họ có ý định tìm kiếm giải pháp.

Xem thêm: Tìm hiểu cách các cá nhân thực hiện mô hình kinh doanh C2C trong thương mại điện tử

3.2. Giai đoạn Cân nhắc (Consideration)

Ở giai đoạn này, khách hàng chủ động tìm hiểu sâu hơn và bắt đầu đặt sản phẩm của bạn lên bàn cân so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần đóng vai trò là chuyên gia bằng cách cung cấp thông tin chi tiết, các bài viết đánh giá khách quan hoặc bảng so sánh tính năng vượt trội. Mục tiêu quan trọng nhất là chứng minh được giá trị khác biệt và thuyết phục khách hàng rằng bạn chính là lựa chọn tối ưu nhất cho vấn đề của họ.

3.3. Giai đoạn Quyết định mua hàng (Decision)

Khách hàng đã có đủ thông tin và sẵn sàng rút ví, vì vậy bất kỳ một rào cản nhỏ nào về quy trình cũng có thể làm hỏng giao dịch. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa trải nghiệm thanh toán, xử lý đơn hàng nhanh chóng và có thể đưa ra các đòn bẩy cuối cùng như mã giảm giá hoặc quà tặng đi kèm. Sự hỗ trợ nhiệt tình và các cam kết về chất lượng tại thời điểm này sẽ giúp khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng một cách an tâm.

Xem thêm: Cách đặt tên cửa hàng để thương hiệu của bạn tăng độ nhận diện và dễ ghi nhớ

3.4. Giai đoạn Trải nghiệm (Experience)

Hành trình không kết thúc sau khi thanh toán; đây là lúc khách hàng thực tế sử dụng sản phẩm và hình thành cảm nhận về giá trị thực sự. Doanh nghiệp phải đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Một sự khởi đầu suôn sẻ trong quá trình sử dụng sẽ là nền tảng vững chắc để khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tử tế của thương hiệu.

3.5. Giai đoạn Trung thành (Loyalty)

Khi sự hài lòng đạt mức cao, khách hàng không chỉ quay lại mua hàng nhiều lần mà còn trở thành những “đại sứ” tự nguyện giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân. Doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ này thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc quyền hoặc các món quà tri ân bất ngờ. Sự gắn kết bền chặt ở giai đoạn này không chỉ giúp giảm chi phí tiếp thị mà còn tạo ra cộng đồng người dùng trung thành bền vững.

Xem thêm:

Cách gửi tin nhắn hàng loạt trên điện thoại HIỆU QUẢ

Ưu điểm của việc áp dụng mô hình flywheel là gì?

4. Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Để xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng thực sự hiệu quả, doanh nghiệp không thể làm theo cảm tính hay vẽ cho “có”. Quá trình này đòi hỏi một lộ trình bài bản, bắt đầu từ việc xác định đúng mục tiêu, phác thảo chân dung khách hàng, cho đến nhận diện điểm chạm, cảm xúc, “điểm đau” và hình ảnh hóa toàn bộ trải nghiệm. 7 bước dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp nhìn rõ cách khách hàng tương tác với thương hiệu ở từng giai đoạn, từ đó tối ưu trải nghiệm, cải thiện sản phẩm và gia tăng chuyển đổi một cách bền vững.

Dưới đây là quy trình vẽ bản đồ hành trình khách hàng:

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Xác định mục tiêu của doanh nghiệp trước khi thiết lập các điểm chạm bản đồ hành trình khách hàng. Các mục tiêu có thể bao gồm chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, tăng nhận thức thương hiệu. Lúc này doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi như:

• Mục tiêu chính của việc phát triển bản đồ hành trình khách hàng là gì?
• Đối tượng chính của doanh nghiệp là ai?
• Mục tiêu và kết quả mong muốn đạt được là gì?
• Dữ liệu thích hợp để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng

Xem thêm:

Tìm hiểu cách lưu trữ thông tin khách hàng an toàn và hiệu quả, giúp bạn dễ dàng quản lý và truy cập dữ liệu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển kinh doanh.

Chia sẻ từ Đỗ Đăng Khoa chuyên gia xây dựng giải pháp tối ưu hành trình khách hàng tại CNV

Bước 2: Phác thảo chân dung khách hàng

Phác thảo những đặc điểm quan trọng của nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đáng hướng đến để có cái nhìn rõ ràng hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu, tâm lý khách hàng khi mua hàng và từ đó phát triển chiến lược marketing và quảng cáo phù hợp với nhu cầu của họ.

Một số câu hỏi phát hoạ chân dung khách hàng hữu ích gồm:

• Khách hàng mục tiêu thuộc độ tuổi, giới tính nào, đang sinh sống ở đâu, và làm nghề gì?
• Làm thế nào khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu?
• Những giá trị nào khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
• Các yếu tố nào khách hàng đánh giá cao khi mua hàng? (ví dụ: giá cả, chất lượng, dịch vụ sau bán hàng).
• Khách hàng đã có trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước đây chưa? Nếu có, họ đánh giá như thế nào?
• Khách hàng có thói quen mua hàng online hay offline?
• Có những khó khăn, hạn chế gì mà khách hàng đang gặp khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
• Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?

Bước 3: Xác định Touchpoint với khách hàng

Điểm tiếp xúc với khách hàng là phần lớn trong bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp, bao gồm các cách thức và địa điểm tương tác với thương hiệu. Khi nghiên cứu và lập kế hoạch các điểm tiếp xúc cần

• Giải quyết các yếu tố về hành động, cảm xúc và thách thức tiềm ẩn.
• Số lượng và loại điểm tiếp xúc phụ thuộc vào loại hình kinh doanh.
• Hành trình khách hàng với các loại doanh nghiệp khác nhau (ví dụ: tập đoàn lớn vs. quán cà phê) sẽ khác nhau.
• Chọn điểm tiếp xúc phải phản ánh chính xác hành trình khách hàng với thương hiệu.

Xem thêm:

Gamification Marketing là gì? Những lợi ích nổi bật khi doanh nghiệp áp dụng Gamification trong Marketing

Vai trò của publisher trong affiliate marketing là gì?

Bước 4: Tổng hợp các phản hồi của khách hàng

Tổng hợp phản hồi từ khách hàng rất quan trọng để:

• Hiểu rõ hành động và cảm xúc của họ.
• Hành động của khách hàng có thể thể hiện qua nhiều cách, như tìm kiếm thông tin sản phẩm, tương tác với quảng cáo, email, và quá trình mua hàng. Cần xác định số lượng hành động tại mỗi điểm chạm để khách hàng đạt được mục tiêu và đề xuất cải thiện trải nghiệm.
• Cảm xúc và động lực của khách hàng ảnh hưởng đến mọi hành động của họ và có thể thay đổi theo nhu cầu và mong muốn ở các giai đoạn khác nhau. Trên Customer Journey Map, cảm xúc có thể được thể hiện qua đường cong hoặc gấp khúc để truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và trực quan.

Bước 5: Xác định Pain point của khách hàng

Hiểu rõ pain points là rất quan trọng khi nghiên cứu và xây dựng Customer Journey, vì chúng giúp nhận diện những vấn đề mà khách hàng gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ. Các vấn đề có thể bao gồm:

• Khó khăn khi sử dụng website, quy trình thanh toán phức tạp, thời gian giao hàng dài, sự không chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng, và nhiều vấn đề khác.
• Pain points có thể xuất hiện tại bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng.
• Pain points thường được xác định tại những điểm tiếp xúc mà cảm xúc của khách hàng là tiêu cực, thể hiện qua các phần đường cong xuống trên bản đồ hành trình.

Bước 6: Xác định các yếu tố cần hiển thị trong bản đồ

Có 4 yếu tố chính trong Customer Journey Map:

• Suy nghĩ, cảm xúc, hành động của khách hàng khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ, giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình khách hàng.
• Suy nghĩ, cảm xúc, hành động của khách hàng trong các hoạt động hàng ngày, cung cấp cái nhìn đa chiều và nhận diện pain points để đáp ứng nhu cầu hiệu quả.
• Dự đoán của doanh nghiệp về suy nghĩ, hành động và cảm nhận của khách hàng khi tương tác với thương hiệu.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm như con người, quy trình, công nghệ, và chính sách, giúp xác định nguyên nhân và cải thiện bản đồ hành trình khách hàng.

Xem thêm: Khám phá cách mobile commerce đang thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng và mở ra cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp của bạn.

Bước 7: Hình ảnh hoá Customer Journey Map

Doanh nghiệp cần tổng hợp thông tin và đánh giá dữ liệu thu thập được để tạo ra một Customer Journey Map toàn diện. Các công cụ như Google Sheets, Canva, và Draw.io có thể hỗ trợ trong việc thiết kế bản đồ hành trình khách hàng. Doanh nghiệp có thể linh hoạt và sáng tạo trong việc thiết kế mà không bị ràng buộc bởi bất kỳ quy chuẩn hoặc mẫu thiết kế cụ thể nào.

5. Những lưu ý khi xây dựng hành trình khách hàng

Xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả không thể dựa vào cảm tính hay những phỏng đoán chủ quan. Doanh nghiệp cần tiếp cận bằng tư duy dữ liệu, lấy khách hàng làm trung tâm và thiết kế trải nghiệm xuyên suốt mọi điểm chạm. Khi các phòng ban phối hợp chặt chẽ và liên tục cập nhật bản đồ hành trình theo thực tế thị trường, doanh nghiệp mới có thể thấu hiểu đúng “điểm đau”, tối ưu trải nghiệm và tạo ra tăng trưởng bền vững.

• Dựa trên dữ liệu thực, nói không với “đoán mò”: Hãy sử dụng con số biết nói từ Google Analytics, CRM hay báo cáo Zalo Ads kết hợp với khảo sát thực tế để xây dựng chân dung khách hàng (Persona). Đừng để những giả định chủ quan làm sai lệch lộ trình của khách.
• Lấy khách hàng làm trung tâm và xoáy sâu vào “điểm đau”: Thay vì vẽ ra quy trình nội bộ của doanh nghiệp, hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để thấu hiểu cảm xúc và các rào cản (Pain points) của họ. Giải quyết được “nỗi đau” chính là cách ngắn nhất để chiếm lấy trái tim khách hàng.
• Bao phủ toàn bộ điểm chạm (Touchpoints) từ trước đến sau mua: Một bản đồ hoàn chỉnh phải xuyên suốt từ khi khách hàng mới “manh nha” nhu cầu cho đến khi họ đã sử dụng sản phẩm và được chăm sóc hậu mãi. Hãy đảm bảo trải nghiệm đa kênh (Zalo, Website, Cửa hàng) luôn nhất quán và mượt mà.
• Sự phối hợp liên phòng ban (Cross-department): Hành trình khách hàng không phải là việc riêng của Marketing. Marketing, Sales và CSKH cần ngồi lại với nhau để đảm bảo thông tin không bị “đứt gãy” khi khách hàng chuyển giao giữa các giai đoạn.
• Tư duy “bản đồ mở” và cập nhật liên tục: Khách hàng thay đổi, đối thủ thay đổi và công nghệ cũng tiến hóa. Hành trình khách hàng không phải là một đường kẻ cố định, bạn cần theo dõi và tối ưu lại ít nhất 6 tháng một lần để luôn bám sát hơi thở thị trường.

6. Ví dụ thực tế về hành trình khách hàng thành công

Những thương hiệu hàng đầu như Starbucks, Spotify hay Grab đều có chung một điểm: họ không bán sản phẩm đơn thuần, mà thiết kế trải nghiệm xoay quanh khách hàng. Từ cá nhân hóa bằng dữ liệu, kết nối liền mạch online – offline cho đến xây dựng hệ sinh thái giải quyết trọn vẹn “điểm đau”, các case study này cho thấy hành trình khách hàng được tối ưu đúng cách chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tạo thói quen, tăng gắn kết và giữ chân khách hàng bền vững.

• Starbucks – Cá nhân hóa trải nghiệm từ ứng dụng đến thực tế: Starbucks thành công nhờ kết nối mượt mà giữa môi trường online và offline thông qua ứng dụng di động. Khách hàng có thể đặt món và thanh toán trước để giải quyết “điểm đau” về thời gian chờ đợi, sau đó nhận đồ uống có viết tên riêng tại cửa hàng. Hệ thống tích điểm đổi quà (Loyalty) cực kỳ thông minh đã biến việc uống cà phê trở thành một thói quen khó bỏ và gắn kết khách hàng lâu dài.
• Spotify – Thấu hiểu người dùng thông qua dữ liệu cá nhân hóa: Spotify sử dụng dữ liệu hành vi khách hàng để tạo ra những danh sách nhạc “độc bản” cho từng cá nhân, khiến khách hàng cảm thấy mình được thấu hiểu sâu sắc. Những chiến dịch như “Spotify Wrapped” vào cuối năm tạo ra sự bùng nổ truyền thông khi người dùng tự hào chia sẻ gu âm nhạc cá nhân. Nhờ thuật toán gợi ý chính xác, họ dễ dàng thuyết phục người dùng chuyển từ bản miễn phí sang trả phí để duy trì trải nghiệm cảm xúc liền mạch.
• Grab – Hệ sinh thái siêu ứng dụng giải quyết mọi “điểm đau” đời thường: Grab đã mở rộng hành trình khách hàng từ một dịch vụ đặt xe đơn thuần thành một hệ sinh thái đáp ứng mọi nhu cầu từ ăn uống đến thanh toán. Họ giải quyết triệt để nỗi lo về sự minh bạch giá cả và tính an toàn bằng quy trình theo dõi tài xế theo thời gian thực. Hệ thống điểm thưởng GrabRewards liên kết tất cả dịch vụ lại với nhau, tạo ra một vòng lặp sử dụng liên tục và giữ chân người dùng ở lại trong ứng dụng lâu nhất có thể.

Xem thêm:

Khám phá các chiến lược customer loyalty hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng cường sự trung thành với thương hiệu của bạn.

Tham khảo hành trình khách hàng của kênh GT và kênh MT để lựa chọn kênh phân phối phù hợp cho doanh nghiệp.

Tìm hiểu các tính năng nổi bật và cách tạo Zalo Mini App hiệu quả

Tổng hợp kỹ năng giao tiếp khách hàng thiết yếu giúp tối ưu quy trình bán hàng cho doanh nghiệp.

Cách quản lý cửa hàng bán lẻ hiệu quả và chuyên nghiệp

Việc hiểu và tối ưu hóa hành trình khách hàng là gì không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo dõi CNV để cập nhập thêm nhiều thông tin hữu ích. Để được nhận tư vấn chi tiết hãy liên hệ CNV – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu qua số 1900 636 400 để được tư vấn miễn phí.

————————————-

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400