Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Hành trình khách hàng là quá trình từ tìm hiểu sản phẩm đến quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Để có thể thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ từng giai đoạn của hành trình này. Trong bài viết dưới đây của CNV, chúng ta sẽ khám phá chi tiết hành trình khách hàng và cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp.

1. Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình trải nghiệm của một khách hàng từ tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ đến quyết định mua và trở thành khách hàng trung thành hoặc ngừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ trực quan giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Nó như một bản đồ chỉ đường, vẽ ra từng bước chân của khách hàng từ khi họ biết đến sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng trung thành hoặc thậm chí giới thiệu cho người khác.

Tìm hiểu sâu về hành vi khách hàng để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường.

2. 5 giai đoạn của hành trình khách hàng

Dưới đây là 5 giai đoạn chính trong hành trình khách hàng mà khi hiểu rõ sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và nâng cao trải nghiệm người dùng.

1. Nhận biết (Awareness)

Đặc điểm: Khách hàng bắt đầu biết đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các kênh khác nhau như quảng cáo, giới thiệu từ bạn bè, mạng xã hội,…

Mục tiêu doanh nghiệp: Tăng độ nhận diện thương hiệu, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp.

Chiến lược:

• Quảng bá thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau.
• Tạo nội dung hấp dẫn, thu hút sự chú ý.
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp.

2. Cân nhắc (Consideration)

Đặc điểm: Khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, so sánh với các đối thủ cạnh tranh.

Mục tiêu doanh nghiệp: Thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là lựa chọn tốt nhất.

Chiến lược:

• Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
• Tạo ra các nội dung so sánh, đánh giá.
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng.

3. Quyết định mua hàng (Decision)

Đặc điểm: Khách hàng đã cân nhắc kỹ lưỡng và sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng.

Mục tiêu doanh nghiệp: Hỗ trợ khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng.

Chiến lược:

• Tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng.
• Cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
• Xử lý đơn hàng nhanh chóng, hiệu quả.

4. Trải nghiệm (Experience)

Đặc điểm: Khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ và đang trải nghiệm.

Mục tiêu doanh nghiệp: Đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Chiến lược:

• Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
• Thu thập phản hồi từ khách hàng.
• Giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng.

5. Trung thành (Loyalty)

Đặc điểm: Khách hàng đã trở nên trung thành với thương hiệu, thường xuyên mua hàng và giới thiệu cho người khác.

Mục tiêu doanh nghiệp: Giữ chân khách hàng và khuyến khích họ mua hàng lại.

Chiến lược:

• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
• Tạo ra các trải nghiệm độc đáo cho khách hàng trung thành.
• Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè.

3. Quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Dưới đây là quy trình vẽ bản đồ hành trình khách hàng:

Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Xác định mục tiêu của doanh nghiệp trước khi thiết lập các điểm chạm bản đồ hành trình khách hàng. Các mục tiêu có thể bao gồm chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, tăng nhận thức thương hiệu. Lúc này doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi như:

• Mục tiêu chính của việc phát triển bản đồ hành trình khách hàng là gì?
• Đối tượng chính của doanh nghiệp là ai?
• Mục tiêu và kết quả mong muốn đạt được là gì?
• Dữ liệu thích hợp để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng

Tìm hiểu cách lưu trữ thông tin khách hàng an toàn và hiệu quả, giúp bạn dễ dàng quản lý và truy cập dữ liệu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển kinh doanh.

Bước 2: Phác thảo chân dung khách hàng

Phác thảo những đặc điểm quan trọng của nhóm khách hàng mà doanh nghiệp đáng hướng đến để có cái nhìn rõ ràng hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu và từ đó phá triển chiến lược marketing và quảng cáo phù hợp với nhu cầu của họ.

Một số câu hỏi phát hoạ chân dung khách hàng hữu ích gồm:

• Khách hàng mục tiêu thuộc độ tuổi, giới tính nào, đang sinh sống ở đâu, và làm nghề gì?
• Làm thế nào khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ hoặc thương hiệu?
• Những giá trị nào khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
• Các yếu tố nào khách hàng đánh giá cao khi mua hàng? (ví dụ: giá cả, chất lượng, dịch vụ sau bán hàng).
• Khách hàng đã có trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước đây chưa? Nếu có, họ đánh giá như thế nào?
• Khách hàng có thói quen mua hàng online hay offline?
• Có những khó khăn, hạn chế gì mà khách hàng đang gặp khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ?
• Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?

Bước 3: Xác định Touchpoint với khách hàng

Điểm tiếp xúc với khách hàng là phần lớn trong bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp, bao gồm các cách thức và địa điểm tương tác với thương hiệu. Khi nghiên cứu và lập kế hoạch các điểm tiếp xúc cần

• Giải quyết các yếu tố về hành động, cảm xúc và thách thức tiềm ẩn.
• Số lượng và loại điểm tiếp xúc phụ thuộc vào loại hình kinh doanh.
• Hành trình khách hàng với các loại doanh nghiệp khác nhau (ví dụ: tập đoàn lớn vs. quán cà phê) sẽ khác nhau.
• Chọn điểm tiếp xúc phải phản ánh chính xác hành trình khách hàng với thương hiệu.

Bước 4: Tổng hợp các phản hồi của khách hàng

Tổng hợp phản hồi từ khách hàng rất quan trọng để:

• Hiểu rõ hành động và cảm xúc của họ.
• Hành động của khách hàng có thể thể hiện qua nhiều cách, như tìm kiếm thông tin sản phẩm, tương tác với quảng cáo, email, và quá trình mua hàng. Cần xác định số lượng hành động tại mỗi điểm chạm để khách hàng đạt được mục tiêu và đề xuất cải thiện trải nghiệm.
• Cảm xúc và động lực của khách hàng ảnh hưởng đến mọi hành động của họ và có thể thay đổi theo nhu cầu và mong muốn ở các giai đoạn khác nhau. Trên Customer Journey Map, cảm xúc có thể được thể hiện qua đường cong hoặc gấp khúc để truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và trực quan.

Bước 5: Xác định Pain point của khách hàng

Hiểu rõ pain points là rất quan trọng khi nghiên cứu và xây dựng Customer Journey, vì chúng giúp nhận diện những vấn đề mà khách hàng gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ. Các vấn đề có thể bao gồm:

• Khó khăn khi sử dụng website, quy trình thanh toán phức tạp, thời gian giao hàng dài, sự không chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng, và nhiều vấn đề khác.
• Pain points có thể xuất hiện tại bất kỳ giai đoạn nào trong hành trình mua hàng.
• Pain points thường được xác định tại những điểm tiếp xúc mà cảm xúc của khách hàng là tiêu cực, thể hiện qua các phần đường cong xuống trên bản đồ hành trình.

Bước 6: Xác định các yếu tố cần hiển thị trong bản đồ

Có 4 yếu tố chính trong Customer Journey Map:

• Suy nghĩ, cảm xúc, hành động của khách hàng khi tương tác với sản phẩm/dịch vụ, giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình khách hàng.
• Suy nghĩ, cảm xúc, hành động của khách hàng trong các hoạt động hàng ngày, cung cấp cái nhìn đa chiều và nhận diện pain points để đáp ứng nhu cầu hiệu quả.
• Dự đoán của doanh nghiệp về suy nghĩ, hành động và cảm nhận của khách hàng khi tương tác với thương hiệu.
• Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm như con người, quy trình, công nghệ, và chính sách, giúp xác định nguyên nhân và cải thiện bản đồ hành trình khách hàng.

Khám phá cách mobile commerce đang thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng và mở ra cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp của bạn.

Bước 7: Hình ảnh hoá Customer Journey Map

Doanh nghiệp cần tổng hợp thông tin và đánh giá dữ liệu thu thập được để tạo ra một Customer Journey Map toàn diện. Các công cụ như Google Sheets, Canva, và Draw.io có thể hỗ trợ trong việc thiết kế bản đồ hành trình khách hàng. Doanh nghiệp có thể linh hoạt và sáng tạo trong việc thiết kế mà không bị ràng buộc bởi bất kỳ quy chuẩn hoặc mẫu thiết kế cụ thể nào.

Khám phá các chiến lược customer loyalty hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng cường sự trung thành với thương hiệu của bạn.

Tham khảo hành trình khách hàng của kênh GT và kênh MT để lựa chọn kênh phân phối phù hợp cho doanh nghiệp.

Việc hiểu và tối ưu hóa hành trình khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo dõi CNV để cập nhập thêm nhiều thông tin hữu ích,