Hành trình khách hàng là gì? Cách xây dựng Customer Journey

Hành trình khách hàng là gì? Đây là toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp từ khi nhận biết nhu cầu, tìm hiểu, mua hàng đến sau mua. Cùng CNV CDP phân tích các giai đoạn và điểm chạm trong hành trình để doanh nghiệp hiểu khách hàng, nhận diện vấn đề và tối ưu trải nghiệm hiệu quả hơn.

1. Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô tả toàn bộ quá trình một khách hàng tương tác với doanh nghiệp trước, trong và sau khi mua. Hành trình có thể diễn ra qua nhiều kênh như Website, mạng xã hội, cửa hàng, Zalo, tổng đài hoặc ứng dụng.

Điểm quan trọng là hành trình không nhất thiết đi theo một đường thẳng. Khách hàng có thể quay lại giai đoạn tìm hiểu, chuyển đổi giữa nhiều kênh hoặc phát sinh thêm điểm chạm trước khi ra quyết định.

Khái niệm	Nội dung
Hành trình khách hàng	Toàn bộ quá trình khách hàng tương tác và trải nghiệm với doanh nghiệp
Hành trình mua hàng	Tập trung vào quá trình từ nhận biết nhu cầu đến quyết định mua
Hành trình trải nghiệm	Nhấn mạnh cảm nhận, kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng trong các điểm chạm

Do đó, doanh nghiệp không nên chỉ nhìn vào thời điểm khách hàng mua hàng mà cần theo dõi cả những tương tác trước và sau giao dịch.

2. Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là cách trực quan hóa quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Bản đồ giúp doanh nghiệp nhìn thấy khách hàng đang làm gì, cần gì, cảm thấy thế nào và gặp trở ngại ở đâu tại từng điểm chạm.

Một bản đồ hành trình thường gồm:

Thành phần	Nội dung cần xác định
Giai đoạn	Khách hàng đang ở bước nào trong hành trình
Điểm chạm	Website, Zalo, quảng cáo, cửa hàng, nhân viên, tổng đài…
Hành động	Khách hàng đang tìm kiếm, xem, hỏi, mua hay sử dụng
Nhu cầu	Điều khách hàng muốn đạt được ở giai đoạn đó
Suy nghĩ & cảm xúc	Kỳ vọng, mức độ tin tưởng, băn khoăn hoặc hài lòng
Pain point	Vấn đề khiến khách hàng gặp khó khăn hoặc rời bỏ
Cơ hội	Điểm doanh nghiệp có thể cải thiện hoặc chủ động tương tác

Hành trình khách hàng là quá trình thực tế; Customer Journey Map là công cụ giúp doanh nghiệp mô tả và phân tích quá trình đó.

3. 5 giai đoạn của hành trình khách hàng

Tùy ngành và mô hình kinh doanh, doanh nghiệp có thể xây dựng hành trình khác nhau. Tuy nhiên, mô hình 5 giai đoạn dưới đây thường được sử dụng để phân tích hành vi khách hàng:

Giai đoạn	Hành vi điển hình	Mục tiêu doanh nghiệp
Nhận biết	Biết đến thương hiệu, sản phẩm hoặc nhu cầu	Thu hút sự chú ý
Cân nhắc	Tìm hiểu, so sánh, đọc đánh giá	Cung cấp thông tin và tạo tin tưởng
Quyết định	Liên hệ, đăng ký, đặt hàng	Giảm rào cản chuyển đổi
Trải nghiệm	Mua, nhận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ	Đảm bảo trải nghiệm tích cực
Trung thành	Quay lại mua, tương tác hoặc giới thiệu	Tăng duy trì và giá trị vòng đời

Trong thực tế, khách hàng có thể bỏ qua một số bước, quay lại bước trước hoặc tương tác đồng thời trên nhiều kênh.

Xem thêm:

Cách gửi tin nhắn hàng loạt trên điện thoại HIỆU QUẢ

Ưu điểm của việc áp dụng mô hình flywheel là gì?

4. Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Xây dựng Customer Journey Map không đơn thuần là liệt kê các bước khách hàng đi qua. Doanh nghiệp cần đặt hành vi thực tế của khách hàng vào từng điểm chạm để xác định điều gì đang cản trở trải nghiệm và doanh nghiệp có thể can thiệp ở đâu.

Bước 1: Xác định khách hàng và mục tiêu phân tích

Trước tiên, xác định rõ doanh nghiệp đang muốn phân tích hành trình của nhóm khách hàng nào và nhằm giải quyết vấn đề gì.

• Xác định nhóm khách hàng cần phân tích.
• Làm rõ mục tiêu: tăng chuyển đổi, giảm tỷ lệ rời bỏ, cải thiện trải nghiệm hay tăng tỷ lệ quay lại.
• Thu thập dữ liệu CRM, lịch sử giao dịch, phản hồi bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) và các kênh tương tác liên quan. 

Sau bước này, doanh nghiệp cần xác định được khách hàng nào đang được phân tích, họ có đặc điểm gì và bản đồ hành trình được xây dựng để giải quyết vấn đề nào.

Xem thêm:

Tìm hiểu cách lưu trữ thông tin khách hàng an toàn và hiệu quả, giúp bạn dễ dàng quản lý và truy cập dữ liệu quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển kinh doanh.

Chia sẻ từ Đỗ Đăng Khoa chuyên gia xây dựng giải pháp tối ưu hành trình khách hàng tại CNV

Bước 2: Xác định các giai đoạn và điểm chạm

Liệt kê những giai đoạn khách hàng trải qua và các kênh họ sử dụng tại từng giai đoạn. Ví dụ, một khách hàng có thể biết đến thương hiệu qua quảng cáo, tìm hiểu trên Website, hỏi thông tin qua Zalo, mua tại cửa hàng và tiếp tục nhận ưu đãi sau mua. Một hệ thống CRM tích hợp đa kênh sẽ giúp bạn thu thập chính xác các điểm chạm chéo này.

Điểm cần lưu ý là một giai đoạn có thể có nhiều điểm chạm, đồng thời khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh thay vì chỉ đi theo một tuyến cố định.

Kết quả cần có là bức tranh về các giai đoạn trong hành trình và toàn bộ điểm chạm khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp.

Xem thêm: Khám phá các hiệu ứng tâm lý trong marketing giúp thúc đẩy khách hàng hành động nhanh hơn

Bước 3: Ghi nhận hành vi, nhu cầu và cảm xúc

Tại mỗi điểm chạm, xác định khách hàng đang làm gì, muốn đạt được điều gì và trải nghiệm ra sao.

Cần phân tích	Câu hỏi cần trả lời
Hành vi	Khách hàng đang thực hiện hành động gì?
Nhu cầu	Họ đang muốn giải quyết vấn đề nào?
Kỳ vọng	Họ mong đợi điều gì từ doanh nghiệp?
Cảm xúc	Họ đang tin tưởng, phân vân, hài lòng hay thất vọng?
Trở ngại	Điều gì khiến họ khó tiếp tục hành trình?

Dữ liệu định lượng từ hệ thống nên được kết hợp với phản hồi, khảo sát và trao đổi thực tế để tránh xây dựng bản đồ chỉ dựa trên giả định của doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp có được bức tranh cụ thể về hành vi, nhu cầu, kỳ vọng và cảm xúc của khách hàng tại từng điểm chạm.

Xem thêm:

Gamification Marketing là gì? Những lợi ích nổi bật khi doanh nghiệp áp dụng Gamification trong Marketing

Vai trò của publisher trong affiliate marketing là gì?

Bước 4: Xác định pain point và cơ hội cải thiện

Sau khi ghi nhận hành vi, doanh nghiệp cần tìm ra những điểm khiến khách hàng chậm chuyển đổi, bỏ cuộc hoặc có trải nghiệm không tốt. Quan trọng hơn, mỗi pain point cần gắn với một cơ hội can thiệp cụ thể. Chẳng hạn, nếu khách hàng thường bỏ giỏ hàng sau khi xem sản phẩm, doanh nghiệp có thể kiểm tra nguyên nhân và triển khai nhắc lại, ưu đãi hoặc hỗ trợ phù hợp.

Kết quả của bước này là danh sách các pain point quan trọng và hướng xử lý tương ứng, giúp doanh nghiệp biết nên ưu tiên cải thiện điểm nào trước.

Bước 5: Trực quan hóa và liên tục cập nhật

Cuối cùng, tổng hợp dữ liệu thành Customer Journey Map để các bộ phận Marketing, Sales và CSKH cùng nhìn thấy toàn bộ hành trình. Bản đồ nên thể hiện rõ mối liên hệ giữa giai đoạn, điểm chạm, hành vi, nhu cầu, cảm xúc, pain point và cơ hội cải thiện.

Bản đồ không nên được xem là tài liệu cố định. Khi hành vi khách hàng, sản phẩm hoặc kênh tương tác thay đổi, doanh nghiệp cần cập nhật lại dữ liệu, điểm chạm và pain point để bảo đảm bản đồ phản ánh đúng hành trình thực tế.

Sau cùng, doanh nghiệp có một Customer Journey Map hoàn chỉnh, có thể dùng làm cơ sở để các bộ phận xác định điểm cần cải thiện và triển khai hoạt động Marketing, Sales, CSKH phù hợp.

Xem thêm: Khám phá cách mobile commerce đang thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng và mở ra cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp của bạn.

5. Ví dụ về hành trình khách hàng trong F&B

Một chuỗi trà sữa đang chạy chương trình mua 2 tặng 1 để thu hút khách hàng mới. Lượng người xem quảng cáo và menu khá cao nhưng số đơn hàng chưa tương xứng. Doanh nghiệp có thể dùng Customer Journey để xác định khách hàng đang gặp trở ngại ở giai đoạn nào thay vì chỉ tăng ngân sách quảng cáo.

Tình huống

Khách hàng A nhìn thấy quảng cáo trên Facebook, chuyển sang Zalo OA tìm hiểu,  nhấn vào xem menu và chuyển sang Zalo OA để tìm hiểu chương trình. Khách chưa đặt ngay mà quay lại sau 3 ngày mới phát sinh đơn hàng. Sau khi mua, khách được ghi nhận vào chương trình tích điểm.

Dựa trên hành vi này, doanh nghiệp có thể mô tả hành trình của khách hàng A:

Giai đoạn	Hành vi	Điểm chạm	Doanh nghiệp cần xem xét
Nhận biết	Xem và nhấn quảng cáo	Facebook	Nội dung có thu hút đúng nhóm khách hàng?
Cân nhắc	Xem menu, tìm hiểu ưu đãi	Website, Zalo OA	Thông tin sản phẩm và chương trình đã đủ rõ?
Quyết định	Quay lại và đặt 2 ly	Website, Zalo, cửa hàng	Điều gì thúc đẩy khách hoàn tất đơn?
Trải nghiệm	Nhận và sử dụng sản phẩm	Cửa hàng, giao hàng	Trải nghiệm có đáp ứng kỳ vọng?
Trung thành	Tích điểm, có khả năng mua lại	Zalo OA, Loyalty Program	Làm gì để khách tiếp tục quay lại?

Từ hành trình trên, doanh nghiệp nhận thấy khách hàng A không mua ngay sau khi xem quảng cáo mà cần thêm thời gian tìm hiểu. Nếu nhiều khách hàng có hành vi tương tự, doanh nghiệp cần tập trung kiểm tra giai đoạn cân nhắc: thông tin menu, ưu đãi, quy trình đặt hàng hoặc những yếu tố khiến khách chưa sẵn sàng mua.

Sau khi xác định được nguyên nhân, doanh nghiệp có thể đưa ra cách xử lý phù hợp với từng điểm chạm. Chẳng hạn, nếu khách chưa hiểu rõ chương trình, cần bổ sung thông tin; nếu quy trình đặt hàng phức tạp, cần rút ngắn thao tác; nếu khách đã mua nhưng ít quay lại, có thể xem xét hoạt động chăm sóc và chương trình loyalty.

Qua tình huống này, Customer Journey giúp doanh nghiệp chuyển từ câu hỏi “Quảng cáo có hiệu quả không?” sang “Khách hàng đang dừng lại ở đâu và cần cải thiện điểm chạm nào?”. Đây là cơ sở để doanh nghiệp tối ưu từng giai đoạn trong hành trình thay vì chỉ tập trung vào một hoạt động riêng lẻ.

6. Cách tối ưu hành trình khách hàng bằng dữ liệu

Muốn tối ưu Customer Journey ở quy mô lớn, doanh nghiệp cần kết nối dữ liệu từ nhiều điểm chạm thay vì phân tích từng kênh riêng lẻ.

Các hướng triển khai chính gồm:

• Hợp nhất dữ liệu: Kết nối dữ liệu từ POS, Website, Zalo CRM và các kênh khác để có góc nhìn thống nhất (360 độ). 
• Theo dõi hành vi: Ghi nhận lịch sử tương tác, giao dịch và phản hồi để xác định khách hàng đang ở đâu trong hành trình.
• Phân nhóm khách hàng: Ứng dụng cách phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu và giá trị dài hạn. 
• Cá nhân hóa: Cung cấp nội dung, ưu đãi và thông điệp phù hợp với từng nhóm hoặc từng giai đoạn.
• Tự động hóa: Kích hoạt các luồng Marketing Automation và CSKH theo các hành vi như đăng ký, mua hàng, lâu ngày không quay lại hoặc phát sinh nhu cầu.
• Đo lường: Theo dõi tỷ lệ chuyển đổi, duy trì, phản hồi và các chỉ số trải nghiệm để xác định điểm cần cải thiện.

Xem thêm:

Khám phá các chiến lược customer loyalty hiệu quả để giữ chân khách hàng và tăng cường sự trung thành với thương hiệu của bạn.

Tham khảo hành trình khách hàng của kênh GT và kênh MT để lựa chọn kênh phân phối phù hợp cho doanh nghiệp.

Tìm hiểu các tính năng nổi bật và cách tạo Zalo Mini App hiệu quả

Tổng hợp kỹ năng giao tiếp khách hàngthiết yếu giúp tối ưu quy trình bán hàng cho doanh nghiệp.

Cách quản lý cửa hàng bán lẻ hiệu quả và chuyên nghiệp

Học cách các “ông lớn” triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa để tối ưu hành trình khách hàng.

Qua bài viết này, hy vọng bạn đã nắm rõ hành trình khách hàng là gì và cách xây dựng bản đồ hành trình chuẩn xác để tối ưu trải nghiệm tại mọi điểm chạm. Khi số lượng khách hàng và các kênh tương tác ngày càng mở rộng, việc quản lý phân tán sẽ dẫn đến thất thoát dữ liệu. Lúc này, doanh nghiệp cần tự động hóa việc phân nhóm và khai thác dữ liệu để giữ chân khách hàng và bứt phá doanh thu.

Với doanh nghiệp muốn kết nối liền mạch dữ liệu từ POS, Website, Zalo, CRM và các kênh khác, CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu cung cấp giải pháp hợp nhất dữ liệu (First-party Data) và tự động hóa toàn diện Marketing, Sales, CSKH. Liên hệ Hotline 1900 636 400 để được chuyên gia tư vấn lộ trình chuyển đổi phù hợp nhất.

————————————-

Để biết thêm thông tin về dịch vụ, liên hệ ngay với chúng tôi:

CNV CDP – Nền tảng tăng trưởng bền vững và khai thác toàn diện sức mạnh dữ liệu

🌎 Facebook: https://www.facebook.com/cnvcdp

📌 Trụ sở: Tầng 3 – 42/2 Nguyễn Văn Trỗi, phường 15, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh.

📌 Văn phòng Hà Nội: Tòa nhà Gem, Số 48 Nguyễn Chánh, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội

☎️ Hotline: 0856.999.959/ 0911.116.587/ 1900.636.400