Mô hình Online to Offline (O2O) là gì? Khái niệm, cách triển khai và các ví dụ

Trong thời đại phát triển 4.0 và số hóa hiện nay, Online to Offline (O2O) đang dần trở thành mô hình kinh doanh đột phá. Đây là mô hình kết hợp sức mạnh của thương mại điện tử và trải nghiệm mua sắm trực tiếp, giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng từ nền tảng trực tuyến Online và đưa họ đến các cửa hàng thực tế Offline, tăng cường trải nghiệm người dùng và thúc đẩy doanh thu đáng kể. Vậy làm sao để triển khai mô hình Online to Offline và nó mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp? Hãy cùng CNV Loyalty tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Mô hình Online to Offline (O2O) là gì?

Online to Offline (O2O) là mô hình kinh doanh có sự kết hợp đan xen giữa phương thức bán hàng Online (các kênh bán hàng trực tuyến, thương mại điện tử,…) và Offline (cửa hàng thực tế).

Hiểu đơn giản hơn, mô hình Online to Offline là quá trình thương hiệu quảng cáo, phổ cập thông tin sản phẩm/ dịch vụ của mình trên những nền tảng trực tuyến như mạng xã hội, email, sàn thương mại điện tử,…và điều hướng khách hàng đến cửa hàng để trải nghiệm mua sắm trực tiếp. Các thương hiệu có thể điều hướng khách hàng từ mua hàng Online sang Offline bằng những chương trình khuyến mãi, quà tặng đính kèm, chương trình khách hàng thân thiết…

Xem thêm: 5+ mô hình kinh doanh phổ biến cho doanh nghiệp

Các hoạt động phổ biến trong mô hình Online to Offline (O2O)

Hệ thống chiến lược O2O khá đa dạng và các doanh nghiệp cần phân biệt rõ những hoạt động nào là phù hợp nhất với chiến lược kinh doanh của mình. Hiện nay, các hoạt động O2O phổ biến có thể kể đến như:

• Khách hàng tham khảo thông tin sản phẩm/ dịch vụ trên các kênh bán hàng Online và đến mua trực tiếp tại cửa hàng Offline.
• Khách hàng có thể lấy mã giảm giá, phiếu quà tặng, chương trình tích điểm,… trên kênh Online để sử dụng và mua hàng tại cửa hàng Offline.
• Nhà bán lẻ có thể điều hướng và kéo khách hàng từ mua hàng Offline sang mua hàng ở kênh Online.
• Khách hàng đặt mua hàng trên những nền tảng Online và nhận hàng trực tiếp tại cửa hàng.
• Khách hàng có thể truy cập vào các trang Online để đặt trước chỗ cho các dịch vụ như đặt bàn nhà hàng, vé xem phim, lịch hẹn tiêm phòng,…

Xem thêm: Công ty liên kết Affiliated Company là gì? Ưu nhược điểm

Lợi ích khi sử dụng mô hình Online to Offline (O2O)

Online to Offline (O2O) được xem là một trong những chiến lược Marketing thông minh và được đánh giá cao trong những năm gần đây. Sau đây là một số lợi ích mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ triển khai O2O:

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù xu hướng mua hàng online đang ngày càng tăng cao nhưng vẫn có số lượng lớn người dùng yêu thích trải nghiệm mua hàng ngay tại không gian cửa hàng thực tế. Lý do là vì họ mong muốn xem mặt hàng thực trước khi mua hàng, đặc biệt là những món đồ có trị giá cao hoặc những sản phẩm như quần áo, giày dép,…

Chiến lược O2O được đánh giá cao nhờ kết hợp không gian trực tuyến và bán lẻ, giúp người dùng có trải nghiệm mua hàng tốt hơn. Đồng thời, khách hàng cũng cảm thấy thích thú vì họ vừa được mua hàng trực tiếp, có thể trải nghiệm sản phẩm thực vừa được nhận ưu đãi hấp dẫn từ thương hiệu.

Nâng cao nhận thức và công nhận thương hiệu

Một trong những khuyết điểm của mua hàng Online đó chính là sự thiếu tin tưởng của khách hàng. Nhiều khách hàng thường băn khoăn không biết thương hiệu này có bán hàng chính hãng không, có bán đúng hàng như quảng cáo không,…Tuy nhiên, nhờ chiến lược Online to Offline (O2O) ra đời, các thương hiệu bán hàng hoàn toàn có thể “đánh bay” những nỗi băn khoăn, nghi ngờ đó của khách hàng.

Cụ thể, nếu hình ảnh và ngôn ngữ của một thương hiệu có sự nhất quán giữa hiện diện trực tuyến và trực tiếp, người tiêu dùng sẽ nhận ra họ là một phần của trải nghiệm mua sắm đồng nhất. Điều này giúp gia tăng sự tin tưởng cũng như đem lại hình ảnh thương hiệu tốt trong tâm trí khách hàng. Nhờ đó, hình ảnh thương hiệu được nâng tầm đáng kể, giúp thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi trong bán hàng cao hơn và giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.

Tiếp cận khách hàng nhanh chóng, dễ dàng

Một số khách hàng có thói quen tìm hiểu thông tin sản phẩm trên nền tảng trực tuyến trước khi mua hàng trực tiếp tại cửa hàng thực. Dựa vào điều này, doanh nghiệp có thể thực hiện những chiến dịch quảng cáo, Marketing trên nền tảng truyền thông của họ để thu hút khách hàng. Cụ thể, những chiến dịch này có thể bao gồm những chương trình khuyến mãi, tặng quà, trải nghiệm tính năng mới,…và khách hàng chỉ có thể nhận được những ưu đãi này khi đến mua trực tiếp tại cửa hàng.

Những nhà bán lẻ cũng có thể dựa vào hành vi của người dùng trên những nền tảng trực tuyến để phân tích data khách hàng, nhận biết khách hàng tiềm năng,…để đưa có chiến dịch Marketing phù hợp cho mình.

Tiết kiệm ngân sách đáng kể

Mô hình Online to Offline (O2O) cho phép doanh nghiệp tiếp cận đúng nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó giảm thiểu lãng phí ngân sách cho những đối tượng không phù hợp. Bên cạnh đó, việc tích hợp O2O giúp tối ưu hóa hệ thống quản lý bán hàng, tự động hóa một số quy trình bán hàng như thanh toán, quản lý đơn hàng,…Nhờ đó, nhu cầu nhân sự có thể giảm ở một số khâu vận hành, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí.

Trong một số chiến lược O2O khuyến khích người dùng mua hàng trực tuyến và nhận hàng trực tiếp tại cửa hàng, doanh nghiệp cũng có thể tiết kiệm đáng kể chi phí tồn kho và vận chuyển.

Xem thêm: 5+ Affiliate marketing app phổ biến và được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay

Cách triển khai mô hình Online to Offline (O2O)

Để triển khai thành công mô hình Online to Offline (O2O), doanh nghiệp cần thực hiện một cách tiếp cận toàn diện từ việc xác định khách hàng mục tiêu đến tối ưu hóa lại các chiến lược. Dưới đây là các bước cụ thể:

Xác định mục tiêu chiến lược

Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần xác định rõ các mục tiêu cụ thể để định hướng chiến lược O2O chuẩn xác. Các mục tiêu có thể bao gồm:

• Tăng doanh số bán hàng: Đẩy mạnh lượng mua hàng tại cửa hàng Offline bằng cách thu hút khách hàng từ các kênh trực tuyến và ngược lại.
• Tăng lưu lượng khách hàng đến cửa hàng: Khuyến khích khách hàng trải nghiệm mua hàng sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tại cửa hàng sau khi tìm hiểu trực tuyến.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch, đồng nhất giữa Online và Offline, từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng và sự tin tưởng của họ.
• Tối ưu hóa chi phí Marketing: Kết hợp kênh bán hàng Online và Offline để giảm thiểu chi phí Marketing và vận hành.
• Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng: Doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu khách hàng từ cả hai kênh để hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng, phân tích hành vi và tối ưu hóa chiến lược Marketing.

Brainstorm các chiến lược, cách triển khai O2O

Sau khi đã xác định mục tiêu, doanh nghiệp cần phát triển các chiến lược cụ thể để triển khai mô hình Online to Offline (O2O). Dưới đây là một số gợi ý chiến lược:

• Đặt hàng online, nhận hàng tại cửa hàng: Chiến lược cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến và đến trực tiếp cửa hàng để nhận hàng.
• Kết hợp chương trình ưu đãi: Doanh nghiệp tạo ra các chương trình khuyến mãi độc quyền cho khách hàng khi mua sắm Online và tại cửa hàng Offline.
• Thực hiện Marketing đa kênh: Kết hợp quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội, email marketing hoặc Google để lôi kéo khách hàng đến các kênh bán hàng.
• Tích hợp CRM Tool: Có thể sử dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng trên cả hai kênh bán hàng, từ đó xây dựng các chiến dịch Marketing cá nhân hóa và tối ưu hơn.
• Phát triển Mobile App hoặc website: Phát triển ứng dụng hoặc website với tính năng đồng bộ hóa dữ liệu trên online và offline, từ đó giúp khách hàng dễ dàng mua sắm và quản lý đơn hàng của mình.

Xem thêm: Gamification Marketing là gì? Xu hướng mới trong Marketing và cách triển khai chiến dịch

Đo lường kết quả chiến lược

Khi quyết định triển khai chiến lược Online to Offline (O2O) cho doanh nghiệp của mình, bạn nên đặt ra chỉ số KPI hoặc một số tiêu chuẩn nhất định để đo lường kết quả của chiến lược. Bạn có thể đo lường dựa trên những tiêu chí sau đây:

• Doanh số bán hàng Online và Offline.
• Lưu lượng khách đến cửa hàng thông qua các chiến dịch online.
• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ Online sang Offline và ngược lại.
• Chỉ số hài lòng của khách hàng.
• Xu hướng hành vi khách hàng với dữ liệu thu thập được.

Điều chỉnh lại các chiến lược nếu cần

Sau khi đã triển khai O2O, doanh nghiệp nên theo dõi những kết quả đạt được, phân tích và thực hiện điều chỉnh nếu cần thiết. Cụ thể, doanh nghiệp có thể thực hiện tối ưu hóa chiến dịch Marketing, điều chỉnh chương trình ưu đãi, nâng cao trải nghiệm khách hàng,…

Ví dụ, nếu bạn nhận thấy một bài đăng trên mạng xã hội đã làm tăng lưu lượng đến cửa hàng mua hàng trực tiếp, hãy tạo các loại bài đăng tương tự hoặc thực hiện phân tích sâu hơn để tìm ra lý do tại sao bài đăng đó lại có tác động như vậy đối với người tiêu dùng.

Xem thêm: Xây dựng mô hình kinh doanh B2B HIỆU QUẢ & TỐI ƯU

Ưu nhược điểm của mô hình Online to Offline (O2O)

Mô hình Online to Offline (O2O) kết hợp các kênh trực tuyến và trực tiếp, giúp doanh nghiệp tận dụng ưu thế của cả hai hình thức mua sắm. Tuy nhiên, nó cũng có những ưu điểm và nhược điểm cần được xem xét cẩn thận khi triển khai như sau:

Ưu điểm

• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Mô hình O2O cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm trực tuyến, sau đó đến cửa hàng để kiểm tra và mua hàng trực tiếp, hoặc ngược lại. Điều này giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc mua sắm, đồng thời tạo sự tiện lợi cho họ.
• Tăng lượng khách hàng đến cửa hàng: Chiến lược O2O như đặt hàng online và nhận hàng tại cửa hàng giúp thu hút nhiều khách hàng đến cửa hàng hơn. Từ đó, doanh nghiệp có cơ hội tăng doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt trên cả hai kênh bán hàng, họ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu.
• Tiết kiệm chi phí Marketing và vận hành: Kết hợp các kênh trực tuyến và trực tiếp giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo đáng kể. Trong khi đó, khách hàng đến mua hàng trực tiếp cũng giúp thương hiệu tiết kiệm chi phí vận hành.
• Thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả: Mô hình O2O giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều dữ liệu hơn từ hành vi của khách hàng trên cả hai kênh. Điều này giúp doanh nghiệp phân tích chi tiết về nhu cầu, sở thích của khách hàng và xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng, marketing cá nhân hóa chính xác hơn.
• Tăng doanh số và cơ hội bán hàng: Với mô hình Online to Offline (O2O), khách hàng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi, nhưng vẫn có sự hỗ trợ của các cửa hàng truyền thống khi cần thiết. Nhờ đó, doanh nghiệp mở rộng được cơ hội bán hàng và tăng doanh thu.

Nhược điểm

• Chi phí triển khai ban đầu cao: Mặc dù giúp tiết kiệm chi phí vận hành về lâu dài, nhưng việc triển khai mô hình O2O đòi hỏi đầu tư lớn vào công nghệ, hệ thống thông tin quản lý và nhân sự ban đầu.
• Phức tạp trong quản lý: Kết hợp hai kênh trực tuyến và trực tiếp đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý chặt chẽ hơn để đảm bảo sự liền mạch trong trải nghiệm mua sắm và tránh nhầm lẫn, lỗi phát sinh.

Xem thêm: Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Một số ví dụ áp dụng mô hình Online to Offline (O2O)

Mô hình Online to Offline (O2O) ngày càng được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng và đưa vào triển khai trong hoạt động kinh doanh của mình. Dưới đây là một số chiến lược O2O tiêu biểu:

Ví dụ 1: Công ty Allico mua vị trí trong cửa hàng

Công ty trực tuyến Allico đã mua một vị trí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống Iron Productions. Với việc triển khai O2O, Allico có thể bán hàng hóa của Iron Productions trên trang web của mình, đồng thời tạo ra các phiếu giảm giá và giảm giá đặc biệt mà khách hàng chỉ có thể sử dụng nếu họ mua sản phẩm tại cửa hàng của Iron Productions thay vì trực tuyến.

Ví dụ 2: Spider Technologies tạo ứng dụng di động

Spider Technologies – cửa hàng công nghệ bán thiết bị di động, máy tính và các thiết bị công nghệ đã tạo một ứng dụng di động. Trong ứng dụng, khách hàng có thể mua hàng trực tuyến và đến các cửa hàng Spider Technologies để nhận hàng trực tiếp. Khách hàng cảm thấy hài lòng vì họ có thể mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng thay vì đợi sản phẩm qua đường bưu điện.

Mô hình Online to Offline (O2O) không chỉ là xu hướng tiến bộ trong thời đại số hóa mà còn là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác với khách hàng và tối ưu hóa doanh thu. Nếu bạn cần biết thêm về những giải pháp kinh doanh và tương tác hiệu quả với khách hàng, hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng chăm sóc khách hàng toàn diện qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé.