Tâm lý khách hàng là gì? Đặc điểm và cách nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng

Hiểu rõ tâm lý khách hàng khi mua hàng là yếu tố quan trọng, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh và quảng cáo hiệu quả, từ đó tối ưu trải nghiệm và thúc đẩy doanh số. Tâm lý của người mua không chỉ ảnh hưởng đến quyết định chọn sản phẩm mà còn tác động đến sự trung thành của họ với thương hiệu. Để hiểu rõ hơn về đặc điểm tâm lý khách hàng cũng như nghệ thuật nắm bắt tâm lý của họ, hãy cùng CNV Loyalty tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng hay còn được gọi là Consumer Psychology, là tập hợp toàn bộ hoạt động tâm lý, cảm xúc, niềm tin, nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng trong quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của một thương hiệu. Có thể nói, tâm lý khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi cũng như quyết định mua hàng/ dịch vụ của họ.

Hiểu rõ tâm lý khách hàng khi mua hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng, từ đó cho ra mắt những sản phẩm/ dịch vụ hay chiến lược Marketing phù hợp và tối ưu nhất. Điều này mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, có thể mang lại nguồn lợi nhuận cao và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Xem thêm: 5+ mô hình kinh doanh phổ biến cho doanh nghiệp

Tầm quan trọng của việc phân tích tâm lý khách hàng

Việc phân tích và thấu hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Vì thế, nhiều doanh nghiệp ưu tiên và tập trung nhiều nguồn lực của họ để phân tích tâm lý khách hàng. Dưới đây là những lý do chính khiến phân tích tâm lý khách hàng trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp:

• Tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu: Nghiên cứu và phân tích tâm lý giúp doanh nghiệp nắm bắt được sở thích, hành vi, thói quen mua sắm và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược tiếp thị một cách chính xác, bao gồm việc lựa chọn thông điệp cũng như triển khai các kênh tiếp cận, cách thức tương tác với khách hàng, cách thu hút khách hàng tiềm năng,…
• Xây dựng trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa: Khi hiểu rõ tâm lý khách hàng khi mua hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa, mang tính riêng biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần xây dựng Customer Loyalty (lòng trung thành của khách hàng)
• Tối ưu hóa chiến lược Marketing: Quá trình phân tích tâm lý khách hàng sẽ cho ra data khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu các chiến dịch Marketing, từ quảng cáo đến các chương trình khuyến mãi. Nhờ có dữ liệu về khách hàng, doanh nghiệp có thể ra mắt các chiến lược phù hợp hơn, đánh trúng insight khách hàng mục tiêu và giảm thiểu chi phí không cần thiết.
• Hỗ trợ phát triển sản phẩm và dịch vụ mới: Việc hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tạo ra các giá trị mới sao cho đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Xem thêm: 5+ Affiliate marketing app phổ biến hiện nay

Đặc điểm tâm lý khách hàng khi mua hàng

Trong quá trình bán hàng, các doanh nghiệp sẽ gặp nhiều nhóm đối tượng khác nhau về tính cách, tư duy mua hàng, mong muốn,…. Tùy thuộc vào nhóm đối tượng khác nhau mà doanh nghiệp nên có sự linh hoạt trong cách ứng xử, chăm sóc khách hàng,…Sau đây là một số đặc điểm nhóm khách hàng thường gặp nhất.

Tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Độ tuổi ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi và thói quen mua hàng của người tiêu dùng. Bạn có thể thấy rõ điều đó qua hành vi mua hàng của nhóm đối tượng gen Z và nhóm tuổi trung niên. Cụ thể, nhóm khách hàng trẻ hơn thường ưa chuộng những món hàng theo xu hướng, họ thích thể hiện bản thân và có cá tính cao, dễ bị ảnh hưởng bởi đám đông. Ngoài ra, nhóm gen Z thường ưu tiên mua hàng trên các nền tảng mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, Mobile App,…nhiều hơn.

Ngược lại, nhóm khách hàng độ tuổi trung niên thường có tâm lý vững chắc hơn, ưu tiên những món hàng chỉ thực sự cần thiết và không mua hàng hay sử dụng dịch vụ theo trào lưu. Đồng thời, nhóm khách hàng lớn tuổi thường không am hiểu công nghệ và họ dễ gặp khó khăn khi mua hàng trực tuyến. Vì thế, mua hàng trực tuyến không phải là sự ưu tiên của nhóm khách hàng lớn tuổi.

Xem thêm: Những cách xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả nhất, giúp tăng cơ hội chốt Sale

Khách hàng luôn thiếu sự kiên nhẫn

Theo nhiều nghiên cứu phân tích tâm lý khách hàng khi mua hàng, người tiêu dùng thường thiếu kiên nhẫn hơn khi mua hàng trên các nền tảng Online. Điều này xảy ra do người dùng có nhiều sự lựa chọn hơn khi mua hàng trực tuyến, họ sẽ dễ dàng bỏ đi nếu không tìm được món hàng mong muốn, nhân viên tư vấn chậm, trang mua hàng load quá chậm hoặc quy trình mua hàng quá phức tạp.

Để khắc phục điều này, các doanh nghiệp nên tối ưu hóa các quy trình mua hàng, xây dựng kênh bán hàng mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng để họ tìm kiếm sản phẩm dễ dàng và nhận được hỗ trợ tư vấn nhanh chóng hơn.

Xem thêm: Top 10 phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả và tốt nhất

Khách hàng không biết mình muốn gì

Trong nhiều trường hợp, khách hàng của bạn gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ. Điều này xảy ra do khách hàng đến cửa hàng với nhu cầu chung chung, không rõ bản thân mình cần mua loại nào là phù hợp nhất. Chính xác hơn là họ không hiểu những đặc điểm, thông tin của từng loại sản phẩm/ dịch vụ.

Đối với những khách hàng này, doanh nghiệp cần tăng cường thêm nhóm nhân viên tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng. Lúc này, doanh nghiệp phải trở thành nhà bán hàng tận tâm nhất, tận dụng mọi kỹ năng chăm sóc khách hàng để đưa ra các gợi ý phù hợp nhất, tập trung vào sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, đối với khách hàng mua hàng Online, bạn có thể thực hiện chiến dịch Online to Offline (O2O) để điều hướng họ đến cửa hàng thực tế và tư vấn thêm cho họ.

Khách hàng có kiến thức tốt về sản phẩm/ dịch vụ

Ngược lại với nhóm khách hàng không biết bản thân mình cần gì và mua gì, nhóm khách hàng có kiến thức tốt luôn hiểu rõ bản thân cần mua loại hàng gì và hiểu rất rõ thông tin sản phẩm.

Theo nhiều nghiên cứu tâm lý khách hàng khi mua hàng, người dùng mua hàng Online thường có trình độ cao và có nguồn thu nhập tốt. Đối với nhóm khách hàng này, họ không có thời gian mua hàng trực tiếp và cần phải mua hàng Online, vì thế họ cần biết rất rõ về thông tin sản phẩm. Hiểu được tâm lý nhóm khách hàng này, các doanh nghiệp thường cung cấp những thông mang tính giáo dục, chứa thông tin hữu ích về sản phẩm để thu hút họ.

Xem thêm: 5+ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cho các ngành

Khách hàng có tâm lý tiết kiệm

Khách hàng có tâm lý tiết kiệm thường bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi, tích điểm hay các phiếu quà tặng. Doanh nghiệp có thể nắm bắt tâm lý này để thực hiện thêm nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn, chính sách khách hàng thân thiết để thu hút nhóm khách hàng này.

Bên cạnh đó, một số người tiêu dùng có tâm lý tiết kiệm thời gian, công sức tìm kiếm nên họ có xu hướng chọn nhiều sản phẩm tại một cửa hàng duy nhất. Với nhóm khách hàng này, việc up sale, cross sale cũng là phương pháp tuyệt vời giúp bạn tối ưu doanh số.

Khách hàng có tâm lý mua hàng theo ý thích

Khi khách hàng mang tâm trạng vui vẻ, hài lòng, họ có xu hướng ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng này và cho ra nhiều chương trình hấp dẫn, thu hút và khiến họ vui vẻ. Nhờ trải nghiệm tốt đẹp đó, hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng sẽ được nâng cao đáng kể.

Ngoài ra, hãy cung cấp trải nghiệm sản phẩm hấp dẫn như thiết kế không gian trưng bày đẹp mắt hoặc cung cấp bản mẫu dùng thử để khách hàng có thể dễ dàng hình dung và trải nghiệm sản phẩm. Đồng thời, hãy đảm bảo rằng những tư vấn viên luôn nhiệt tình, hiếu khách và vui vẻ để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Xem thêm: Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng có tâm lý bốc đồng

Đặc điểm của nhóm khách hàng này là quyết định mua sắm nhanh chóng và không suy nghĩ nhiều. Họ có xu hướng mua sản phẩm mà không cần cân nhắc sâu về lợi ích hay tính cần thiết và dễ bị ảnh hưởng bởi quảng cáo hay khuyến mãi hấp dẫn tức thời.

Hiểu được tâm lý khách hàng khi mua hàng này, nhiều doanh nghiệp đã đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi, giảm giá shock để thúc đẩy người tiêu dùng bốc đồng mua hàng nhanh chóng. Chưa dừng lại ở đó, các doanh nghiệp có thể thu hút nhóm khách hàng này bằng cách trưng bày sản phẩm thật đẹp mắt, kích thích thị giác và tạo thêm nhiều trải nghiệm mua hàng độc đáo nhất.

Khách hàng có xu hướng thích sự riêng tư

Nhóm khách hàng này thường ưa chuộng những trải nghiệm cá nhân, không muốn bị làm phiền trong quá trình mua sắm. Vì thế, họ thường ưu tiên việc mua hàng trực tuyến hơn là mua tại cửa hàng.

Với tâm lý khách hàng khi mua hàng này, doanh nghiệp nên đặc biệt chú ý việc bảo mật, lưu trữ thông tin và quyền riêng tư của khách. Cụ thể, doanh nghiệp nên đảm bảo thông tin của những khách hàng mua sắm Online, đảm bảo khách hàng cảm thấy yên tâm khi chia sẻ thông tin của họ.

Xem thêm: Tệp khách hàng là gì? Xác định tệp khách hàng HIỆU QUẢ

Khách hàng thận trọng khi mua hàng

Nhiều khách hàng đặc biệt dành nhiều thời gian để tìm hiểu về sản phẩm/ dịch vụ trước khi mua hàng hoặc sử dụng. Họ cũng thường so sánh kỹ lưỡng các lựa chọn và cân nhắc những lợi ích, rủi ro trước khi mua hàng. Đặc biệt là những người dùng mua hàng Online, họ cực kỳ thận trọng khi mua hàng bởi họ không biết thương hiệu có bán hàng chính hãng không hoặc có chất lượng như quảng cáo không,…

Để có cách thuyết phục khách hàng khó tính doanh nghiệp cần phải cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm cho khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên cung cấp những chính sách hậu mãi, cam kết sau mua hàng để hỗ trợ khách hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi mua hàng và sử dụng dịch vụ.

Khách hàng thường đắn đo khi mua hàng

Nhóm khách hàng này thường phân vân và khó quyết định giữa các lựa chọn mua hàng. Họ thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như đánh giá của người khác, review từ cộng đồng,…

Để thu hút nhóm khách hàng này, bạn có thể đưa ra chương trình khuyến mãi có giới hạn hoặc ưu đãi độc quyền để khuyến khích họ đưa ra quyết định nhanh chóng. Đồng thời, hãy cung cấp cho khách hàng những nhận xét, đánh giá tích cực từ khách hàng cũ hoặc đề xuất từ những người có uy tín để khách hàng tự tin ra quyết định mua hàng.

Xem thêm: 5+ Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp

Cách nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng

Tùy thuộc vào quy mô và tính cần thiết mà mỗi doanh nghiệp có quy trình phân tích tâm lý khách hàng khác nhau. Sau đây là quy trình cách nắm bắt tâm lý khách hàng cơ bản mà CNV Loyalty đã tổng hợp:

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được tâm lý khách hàng khi mua hàng, insight của họ, những yếu tố thúc đẩy khách hàng mua sắm, từ sở thích, thói quen đến những yếu tố tâm lý, cảm xúc. Một số cách nghiên cứu hành vi khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Quan sát hành vi mua sắm thực tế của khách hàng
• Phân tích dữ liệu khách hàng từ các kênh trực tuyến và mạng xã hội
• Khảo sát và phỏng vấn khách hàng qua những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng.

Xác định khách hàng mục tiêu

Xác định đúng khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh, Marketing và quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp hơn, cùng với đó là tối ưu hóa nguồn lực và tăng khả năng thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể tham khảo một số phương pháp triển khai như sau:

• Phân khúc thị trường, phân loại khách hàng dựa trên data về nhân khẩu học, hành vi,…
• Xây dựng chân dung khách hàng dựa trên dữ liệu về độ tuổi, thu nhập, thói quen mua sắm và các yếu tố tâm lý.
• Định vị thương hiệu theo nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng mục tiêu,

Sử dụng công cụ CRM

CRM Tool không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng mà còn cung cấp các dữ liệu quan trọng để phân tích và dự đoán hành vi mua hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng, quản trị quan hệ khách hàng và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp hơn. Một số tính năng ưu việt của phần mềm chăm sóc khách hàng CRM trong quá trình phân tích tâm lý:

• Thu thập và quản lý thông tin khách hàng bằng cách ghi nhận các tương tác, lịch sử mua hàng và phản hồi để có cái nhìn toàn diện về khách hàng.
• Phân tích dữ liệu và đưa ra các dự đoán về nhu cầu sắp tới của khách hàng, giúp tối ưu chiến dịch Marketing và bán hàng trong tương lai.
• Với dữ liệu từ CRM, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng, từ đó có thể xây dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng lòng trung thành của họ.

Phân tích tâm lý khách hàng khi mua hàng là điều vô cùng quan trọng và cần thiết, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu cũng như đưa ra những chiến lược kinh doanh, Marketing hiệu quả và tối ưu nhất. Nếu bạn cần biết thêm về những giải pháp kinh doanh và các phầm mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng chăm sóc khách hàng toàn diện qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé.