Cách xử lý từ chối của khách hàng giúp tăng tỷ lệ chốt Sale hiệu quả

Xử lý từ chối của khách hàng là kỹ năng quan trọng, bạn cần phải chấp nhận từ chối một cách tích cực, nói lời cảm ơn khách hàng chân thành vì đã lắng nghe,…. Từ việc khách hàng phân vân về giá cả, sản phẩm, đến các lý do cá nhân, sự từ chối là điều mà mọi nhân viên bán hàng đều phải đối mặt. Trong bài viết này, CNV Loyalty sẽ giúp bạn nắm vững các chiến lược xử lý từ chối trong mọi tình huống một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất.

Cách xử lý từ chối của khách hàng trong mọi tình huống

Trong quá trình kinh doanh, tư vấn sản phẩm,…chắc hẳn nhiều nhân viên phải đối diện với những lời từ chối của khách hàng và lúng túng không biết phải xử lý như thế nào. Vậy làm thế nào để xử lý từ chối khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp nhất? Hãy cùng CNV Loyalty tìm hiểu qua những cách xử lý chi tiết theo từng tình huống dưới đây.

Xử lý từ chối khách hàng về vấn đề giá cả

Giá cả là yếu tố nhạy cảm và có tác động trực tiếp đến quá trình mua hàng hay sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ từ chối mua hàng vì một số lý do như:

• Sản phẩm/ dịch vụ quá đắt
• Giá sản phẩm/ dịch vụ không tương ứng với giá trị
• Khách hàng không có đủ kinh phí để thanh toán cho món hàng/ dịch vụ

Để xử lý từ chối của khách hàng trong những trường hợp này, nhân viên bán hàng phải nhanh chóng xác định lại ngay tệp khách hàng của mình. Lúc này, họ cần xác nhận lại đó có phải là khách hàng tiềm năng của mình hay không rồi mới tiếp tục tiến đến bước giải quyết tiếp theo.

• Đối với khách hàng tiềm năng: Trường hợp này có nhiều cách để giải quyết. Nhân viên bán hàng có thể tư vấn rõ ràng lại giá trị độc đáo, điểm mạnh và lợi ích của sản phẩm để thuyết phục khách hàng. Đồng thời, bạn cũng có thể tư vấn về khả năng thanh toán trả góp hay giới thiệu những sản phẩm phân khúc khác, phù hợp hơn với khách hàng.
• Đối với trường hợp không phải khách hàng tiềm năng: Đối với nhóm khách hàng này, bạn không cần lãng phí thời gian để tư vấn, thuyết phục họ nhiều. Hãy chân thành cảm ơn họ đã lắng nghe và phân loại lại nhóm khách hàng này. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể để lại thông tin liên lạc để khách hàng có thể quay lại mua hàng khi đạt nguồn ngân sách cho phép.

Xem thêm: Top 21+ phần mềm chăm sóc khách hàng CRM phổ biến nhất hiện nay

Cách xử lý từ chối khi khách hàng lấy lý do thời gian

Những câu trả lời từ chối mà nhân viên có thể gặp phải, gồm:

• Anh/ Chị không có thời gian nghe tư vấn
• Anh/ Chị đang bận
• Anh/ Chị đang không tiện nghe máy
• Anh/ Chị cần thêm thời gian suy nghĩ
• Anh/ Chị chưa cần mua hàng ở thời điểm này
• …

Đối với trường hợp khách hàng cần suy nghĩ thêm

Trong những tình huống cần xử lý từ chối của khách hàng này, bạn cần phải nhận biết là khách đang cân nhắc mua hàng nhưng họ vẫn đang vướng mắc một vấn đề nào đó và từ chối mua hàng. Vì thế, bạn cần phải khéo léo, hiểu được tâm lý khách hàng khi mua hàng và dùng từ ngữ tư vấn phù hợp hơn.

Ví dụ, bạn có thể nói: “Dạ Anh/ Chị, em hiểu rồi. Anh/ Chị ơi, như mình đã trao đổi thì hiện tại Anh/ Chị đang muốn [nhu cầu của khách hàng]. Không biết Anh/ Chị có thể chia sẻ với em rằng Anh/ Chị đang cần phải suy nghĩ thêm về vấn đề gì không ạ? Bên em sẽ cố gắng hỗ trợ tốt nhất ạ.”

Phản hồi này thể hiện được sự đảm bảo, tự tin của thương hiệu trong quá trình bán hàng. Đồng thời, khi nhận được phản hồi như trên, khách hàng sẽ đánh giá cao và tin tưởng hơn vào sản phẩm/ dịch vụ của bạn.

Đối với trường hợp khách hàng không có thời gian

Trong những trường hợp xử lý từ chối của khách hàng này, bạn có thể hẹn khách hàng ở một thời điểm khác với mẫu câu như “Dạ vâng ạ! Em không biết sáng nay Anh/ Chị bận nên gọi cho mình vào thời gian này. Em xin lỗi Anh/ Chị nhiều nhé. Không biết em có thể hẹn Anh/ Chị vào [thời gian gợi ý khách hàng] để có thể trao đổi thêm về sản phẩm được không ạ?”

Đồng thời, bạn cũng có thể lựa chọn hình thức xin phép trao đổi nhanh. Ví dụ mẫu câu xin phép trao đổi nhanh mà bạn có thể tham khảo: “ Dạ vâng ạ! Em biết Anh/ Chị rất bận và có nhiều công việc cần xử lý. Nếu được em xin phép Anh/ Chị một ít thời gian chia sẻ nhanh về sản phẩm thôi ạ! Cũng không tốn nhiều thời gian của mình đâu ạ.” 

Ngoài ra, bạn có thể xin những phương thức liên lạc khác (như Zalo, Facebook,…) để mở rộng hình thức chăm sóc khách hàng của mình Nhờ đó, bạn sẽ có thông tin khách hàng, liên lạc với họ và trình bày, tư vấn sản phẩm/ dịch vụ với họ một cách dễ dàng.

Cách xử lý từ chối khi khách hàng không quan tâm 

Với lý do không quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ, khách hàng thực sự gây khó khăn cho nhân viên tư vấn, bán hàng. Điều này là do nhân viên hoàn toàn không hiểu được nguyện vọng, mong muốn và nhu cầu của họ là gì. Từ đó, khó mà có thông tin phù hợp để tư vấn và phản hồi lại với họ.

Để xử lý từ chối của khách hàng trong những trường hợp này, bạn có thể xin thêm thông tin liên hệ khách hàng, trình bày sơ lược về sản phẩm/ dịch vụ và hẹn gặp lại nếu họ có nhu cầu sử dụng giải pháp của mình trong tương lai. Hãy lưu ý giữ thái độ chuyên nghiệp, lịch sử và nói chuyện hòa nhã, nhỏ nhẹ với khách hàng trong những trường hợp này.

Xem thêm: Cách thuyết phục khách hàng HIỆU QUẢ và CHUYÊN NGHIỆP nhất

Xử lý từ chối khi khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh

Với những trường hợp, bạn cần hiểu rằng khách hàng đã có hiểu biết nhất định về sản phẩm và thường có xu hướng so sánh nhiều dòng sản phẩm khác nhau để đưa ra sự lựa chọn tốt nhất.

Trong trường hợp khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của đối thủ, bạn có thể tư vấn tập trung vào USP, POD, điểm mạnh sản phẩm của mình so với đối thủ. Những yếu tố về giá cả, chương trình khuyến mãi, đặc tính sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng…sẽ giúp bạn ăn điểm trong mắt khách hàng và dễ dàng chiến thắng đối thủ.

Ngược lại, nếu khách hàng tiềm năng của bạn đang sử dụng sản phẩm của đối thủ thì điều cần thiết lúc này là thể hiện sự quan tâm. Cụ thể, hãy quan tâm đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm và hiệu quả mang lại cho khách hàng khi sử dụng hàng của đối thủ. Đồng thời, hãy nói thêm về đặc điểm nổi bật của sản phẩm bên mình, để khách hàng có thể so sánh, kiểm chứng lại và đưa ra lựa chọn mua hàng.

Một cách xử lý từ chối của khách hàng khác, nếu thương hiệu của bạn có hỗ trợ chương trình dùng thử sản phẩm, hãy đề xuất ngay với khách hàng. Điều này góp phần gia tăng lòng tin của khách và tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng.

Xử lý khi khách hàng từ chối vì đã mua hàng ở nơi khác

Tình huống từ chối này cũng khá tương tự khi khách hàng so sánh thương hiệu của mình với đối thủ. Tuy nhiên, hãy suy nghĩ tích cực vì khách hàng mua hàng tại nơi khác nhưng không có nghĩa là sản phẩm/ dịch vụ của bạn không thể tiếp cận họ.

Hãy bình tĩnh thăm dò nhu cầu và tình trạng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng. Đây là cơ hội để bạn có thể phân tích đối thủ cũng như nắm được khuyết điểm sản phẩm/ dịch vụ của họ. Từ đó, bạn có thể trình bày những điểm mạnh, lợi thế và giá trị sản phẩm của mình so với đối thủ.

Bạn có thể tham khảo những mẫu câu sau đây cho trường hợp khách hàng từ chối vì đã mua hàng ở nơi khác như sau:

• Dạ vâng ạ! Cảm ơn Anh/ Chị vì đã chia sẻ với em ạ! Anh/ Chị dùng sản phẩm/ dịch vụ này có đáp ứng được nhu cầu của mình không ạ? 

• Trong quá trình sử dụng Anh/ Chị có gặp bất cứ vấn đề nào không ạ? 

• Anh/ Chị có thể chia sẻ thông tin để em có thể hỗ trợ thêm cho mình ạ.

Xem thêm: Làm thế nào để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp?

Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng hoài nghi về sản phẩm

Thông thường, khách hàng sẽ hoài nghi về chất lượng sản phẩm, hạn sử dụng, chính sách bảo hành, nguồn gốc sản phẩm,…Vì thế, điều cần thiết nhất lúc này là tập trung tư vấn về thông tin sản phẩm cho khách hàng.

Để xử lý từ chối trong những trường hợp này, bạn phải “học” về sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu mình đang cung cấp. Những thông tin hữu ích về sản phẩm như chất lượng, nguồn gốc, hiệu quả sử dụng, lợi ích sản phẩm, quy trình sản xuất, ưu điểm,… sẽ là “át chủ bài” quan trọng trong quá trình chinh phục khách hàng khó tính và đang hoài nghi về sản phẩm.

Song song với giải pháp trên, bạn có thể tặng khách hàng gói trải nghiệm, sản phẩm dùng thử hoặc đưa họ giấy chứng nhận bởi những đơn vị có thẩm quyền, dẫn chứng thông tin về những khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ trước đó.

Khách hàng từ chối vì không có thẩm quyền mua hàng

Trong một số trường hợp, người mua hàng và nghe tư vấn không phải là người có quyền quyết định. Người ra quyết định cuối cùng là một người khác và họ sẽ dựa vào những thông tin nghe lại từ một người trung gian để ra quyết định mua hàng hay không. Vậy bạn nên làm gì trong trường hợp này?

Để xử lý từ chối của khách hàng, Bạn có thể tìm cách liên lạc với người có thẩm quyền thông qua khách hàng mà bạn đang tư vấn. Tuy nhiên, việc xin thông tin người có thẩm quyền thường gặp khó khăn vì khách hàng trung gian này không muốn cung cấp thông tin người có thẩm quyền. Tuy nhiên, bạn có thể tham khảo mẫu câu này để thuyết phục khách hàng đang tư vấn: “Dạ Anh/ Chị. Nếu được, em có thể kết nối với [đối tượng có thẩm quyền] được không ạ? Em sẽ hỗ trợ trực tiếp cũng như giải đáp toàn bộ thắc mắc của Anh/ Chị thật nhanh chóng ạ.”

Nếu việc kết nối với khách hàng có thẩm quyền không khả thi, bạn hãy tiếp tục chăm sóc khách hàng mà mình đang tư vấn. Hãy gửi lời cảm ơn chân thành và thể hiện rằng mình sẽ luôn sẵn lòng hỗ trợ cũng như mong muốn kết với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đừng quên cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ để khách hàng hiểu rõ hơn về giải pháp mà bạn đang cung cấp nhé.

Bạn có thể tham khảo mẫu câu như sau: “Dạ vâng ạ. Em cảm ơn Anh/ Chị đã quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ [tên sản phẩm/ dịch vụ] của bên em ạ! Nếu Anh/ Chị có bất kỳ thắc mắc hay nhu cầu mua sắm sản phẩm/ sử dụng dịch vụ, em luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi lúc mọi nơi ạ. Em xin gửi đến Anh/ Chị một số thông tin về sản phẩm để mình tham khảo thêm ạ! Cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian tìm hiểu về sản phẩm/ dịch vụ bên em ạ.”

Xem thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng qua Zalo OA cực HIỆU QUẢ

Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng đang không có nhu cầu

Trong nhiều trường hợp, khách hàng không có nhu cầu mua hàng, sử dụng dịch vụ luôn là tệp khách hàng tiềm năng dành cho bạn. Bạn có thể thay đổi tình thế với những giải pháp dưới đây:

• Đặt câu hỏi để xác định nhu cầu của khách hàng.
• Đề xuất những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
• Cung cấp thông tin hữu ích, điểm mạnh của sản phẩm/ dịch vụ.
• Bán hàng bằng cách kể một câu chuyện hoặc một tình huống nào đó, dẫn dắt khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, trở thành một người bạn thân thiết và dẫn dắt họ mua hàng.

Bên cạnh đó, bạn có thể áp dụng một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng như sau:

• Nếu được, Anh/ Chị có thể chia sẻ với em một chút là mình đã từng sử dụng sản phẩm hoặc biết đến [tên sản phẩm/ dịch vụ] này chưa ạ? Điều Anh/ Chị mong muốn khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ là gì ạ?

• Nếu Anh/ Chị có nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ thì cứ liên hệ em nhé! Em luôn sẵn sàng hỗ trợ Anh/ Chị ạ! 

• Em có thể kết bạn Zalo với Anh/ Chị để gửi thêm một số thông tin về sản phẩm/ dịch vụ được không ạ? Anh/ Chị có thể tham khảo và tìm hiểu chi tiết hơn ạ! Em xin cảm ơn Anh/ Chị nhiều ạ.

Xử lý khi khách hàng từ chối vì không biết đến thương hiệu

Những trường hợp từ chối này thường xảy ra khi thương hiệu mới ra mắt thị trường hoặc chưa tiếp cận được nhóm khách hàng rộng lớn. Để xử lý từ chối của khách hàng này, bạn nên tập trung tư vấn cũng như giới thiệu nhấn mạnh về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.

Cụ thể, hãy dẫn chứng từ chính trải nghiệm khách hàng trước đó hoặc đánh giá, chứng thực từ cơ quan có thẩm quyền. Đồng thời, bạn nên cung cấp thêm những hình ảnh, video thực tế về sản phẩm/ dịch vụ để tăng mức độ uy tín cũng như nâng cao hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Xem thêm: Những mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng Zalo phù hợp cho mọi doanh nghiệp

Khách hàng từ chối vì gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

Tình trạng này thường xuất hiện ở những sản phẩm có quy trình sử dụng phức tạp như vận hành thiết bị, máy móc, chạy phần mềm,…Vì thế, khách hàng thường cân nhắc, đắn đo rất nhiều trước khi mua những sản phẩm này.

Để xử lý từ chối trong những trường hợp này, bạn nên làm rõ những thông tin sau để khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn. Cụ thể, gồm:

• Chính sách hỗ trợ khách hàng: Cam kết thời gian bảo hành, hiệu quả sử dụng, đảm bảo có nhân viên hỗ trợ 24/7,…
• Đội ngũ chăm sóc khách hàng sau mua: Đảm bảo trình độ, thái độ, mức độ chuyên nghiệp, nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, bạn có thể tham khảo những mẫu câu sau để xử lý từ chối của khách hàng:

• Về vấn đề này, Anh/Chị hoàn toàn yên tâm nhé! Sau khi mua hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng bên em sẽ đồng hành hỗ trợ mình đến khi sử dụng thành thạo và hiệu quả sản phẩm ạ. 

• Các bạn hỗ trợ khách hàng đều được các chuyên gia hướng dẫn cẩn thận và kỹ lưỡng ạ, [giới thiệu một chút về độ uy tín của chuyên gia] nên chất lượng hỗ trợ đều được đảm bảo 100% ạ. 

• Nhiều khách hàng đã sử dụng sản phẩm bên em đều có phản hồi tốt về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. [nêu tên một số khách hàng lớn], nên mình hoàn toàn yên tâm nha ạ.

Xử lý tình trạng khách hàng từ chối khi không có giảm giá, khuyến mãi

Đây là trường hợp thường gặp của nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên Sale và khiến họ cảm thấy lúng túng, khó khăn vì mình không có quyền quyết định những vấn đề này. Để giải quyết những tình huống từ chối này, doanh nghiệp nên đề ra những chính sách và phương pháp như:

• Bổ sung thêm những chương trình khuyến mãi, ưu đãi
• Đính kèm thêm quà tặng hoặc tặng thêm gói trải nghiệm dịch vụ khác
• Giải thích, so sánh (có thể đề cập đến chất lượng, giá trị sản phẩm hoàn toàn tương xứng với giá thành)

Xem thêm: 17+ kỹ năng chăm sóc khách hàng và bí quyết giữ chân khách hàng lâu dài

Xử lý từ chối của khách hàng không chỉ là kỹ năng giúp bạn vượt qua những thách thức trong bán hàng mà còn là cách để bạn thấu hiểu, xây dựng mối quan hệ bền vững và gia tăng tỷ lệ chốt đơn. Nếu bạn đang cần biết thêm về những giải pháp thuyết phục, xử lý từ chối khách hàng, hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng chăm sóc khách hàng toàn diện qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn ngay hôm nay.