Top 11 hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng và hiệu quả nhất

Hình thức chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các hình thức này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, mà còn tạo dựng lòng trung thành, xây dựng thương hiệu và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. Trong bài viết này, hãy cùng CNV Loyalty tìm hiểu những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và được ưa chuộng nhất hiện nay.

Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả 

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp duy trì sự hài lòng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu bền vững hơn. Vì thế, nhiều doanh nghiệp tập trung phát triển các hình thức lẫn kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả. Sau đây là những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến và đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Customer Loyalty là gì? Cách triển khai chiến lược Customer Loyalty hiệu quả cho doanh nghiệp

Trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Hình thức trò chuyện trực tiếp với khách hàng được xem làm phổ biến nhất trong quản trị quan hệ khách hàng. Theo nhiều chuyên gia nghiên cứu, hình thức trò chuyện trực tiếp này giúp tiết kiệm chi phí lên đến 17 – 30% so với chi phí gọi điện thoại. Tương tác trực tiếp cũng được xem là hình thức chăm sóc cá nhân, giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng và kết nối chặt chẽ với khách hàng. Trò chuyện trực tiếp tạo điều kiện để nhân viên lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức, từ đó tăng sự hài lòng và gắn bó.

Đồng thời, trò chuyện trực tiếp đem lại thời gian phản hồi nhanh nhất cho người dùng, điều này góp phần xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả hơn, giữ chân khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ. Nhìn chung, hình thức chăm sóc khách hàng này tạo cơ hội cho nhân viên chủ động hơn, họ có thể đưa ra sự trợ giúp trước khi khách hàng yêu cầu. Vì nhiều lý do đó, hình thức trò chuyện trực tiếp đem lại tỷ lệ hài lòng cao, đến 89% tùy thuộc và ngành và có mức độ hài lòng, tỷ lệ chuyển đổi tăng lên đến 20%.

Một trong những hình thức trò chuyện trực tiếp ngày nay là sử dụng Livechat trên website thương hiệu. Khách hàng chỉ cần nhấn vào những ô Livechat này là có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên, từ đó khách hàng có thể tìm sự trợ giúp, giải đáp từ những nhân viên trực Livechat này. Để quá trình giải đáp trên Livechat đạt kết quả tốt, doanh nghiệp có thể soạn kịch bản chăm sóc khách hàng có sẵn.

Ưu điểm

• Hỗ trợ khách hàng ngay lập tức và nhanh chóng, góp phần giúp tăng doanh số bán hàng
• Nhân viên có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng cùng một lúc
• Dễ dàng nhúng cửa sổ trò chuyện vào trang web và khám phá các tùy chọn tùy chỉnh để tạo tính thuận tiện khi làm việc
• Tích hợp cơ hội bán thêm và bán kèm dễ dàng

Nhược điểm

• Nhân viên cần phải đưa ra câu trả lời, giải pháp ngay lập tức
• Nhân viên gặp khó khăn trong việc đọc cảm xúc khách hàng

Ví dụ thực tế

• Tiki Live Chat: Tiki, một nền tảng thương mại điện tử lớn tại Việt Nam, tích hợp Live Chat trên ứng dụng và website. Ví dụ, vào tháng 7/2025, một khách hàng tại TP.HCM hỏi về tình trạng đơn hàng điện thoại bị giao chậm qua Live Chat. Nhân viên phản hồi trong 3 phút, cung cấp thông tin vận chuyển và tặng mã giảm giá 50.000 VNĐ, giúp khách hàng hài lòng và tiếp tục mua sắm. Tiki sử dụng công nghệ AI để hỗ trợ Live Chat, giảm 40% khối lượng công việc cho đội ngũ hỗ trợ.
• Zara Live Chat: Zara cung cấp Live Chat trên website để hỗ trợ khách hàng quốc tế. Ví dụ, một khách hàng tại Hà Nội hỏi về kích cỡ áo qua Live Chat, nhân viên gửi bảng kích cỡ chi tiết và tư vấn sản phẩm phù hợp trong 5 phút, dẫn đến chốt đơn hàng ngay trong phiên chat.

Xem thêm: Sử dụng Phần mềm CRM giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng với phương pháp chăm sóc tại chỗ

Chăm sóc khách hàng tại chỗ là những hình thức, dịch vụ được cung cấp ngay tại địa điểm nơi ở hoặc nơi làm việc của khách hàng. Đa phần những doanh nghiệp về dịch vụ sửa chữa, lắp đặt hoặc bảo trì sẽ sử dụng hình thức chăm sóc này.

Thông thường, hình thức này thường có phi phí cao bởi khách hàng sẽ phải trả thêm phí như thuê các chuyên gia từ xa, đào tạo của họ, chi phí đi lại,…Chính vì thế, các doanh nghiệp chỉ có thể cung cấp hình thức chăm sóc này cho những nhóm khách hàng cao cấp, chứ không dành cho nhóm khách hàng tiêu chuẩn.

Ưu điểm

• Giúp tăng trải nghiệm mua hàng và sử dụng dịch vụ của khách hàng
• Đáp ứng nhanh chóng, tạo sự hài lòng ngay lập tức khi khách hàng gặp khó khăn
• Phương án cuối cùng khi tất cả các hình thức chăm sóc khách hàng khác không thành công

Nhược điểm

• Tốn nhiều chi phí và khá tốn thời gian di chuyển
• Hình thức không thể cung cấp cho tất cả đối tượng khách hàng

Ví dụ thực tế

• Điện Máy Xanh Home Service: Điện Máy Xanh cung cấp dịch vụ sửa chữa tại nhà cho các sản phẩm điện tử. Ví dụ, vào tháng 6/2025, một khách hàng tại Đà Nẵng báo lỗi điều hòa không mát qua tổng đài. Kỹ thuật viên đến kiểm tra tại nhà trong 24 giờ, thay thế bộ lọc miễn phí theo chính sách bảo hành, giúp khách hàng hài lòng và tiếp tục tin tưởng thương hiệu.
• Samsung Mobile Home Repair: Samsung Việt Nam triển khai dịch vụ sửa chữa điện thoại tại chỗ cho khách hàng VIP. Ví dụ, một khách hàng tại TP.HCM báo lỗi pin Galaxy Z Fold6 qua ứng dụng Samsung Members. Kỹ thuật viên đến văn phòng khách hàng, sửa chữa trong 1 giờ và tặng phiếu giảm giá 200.000 VNĐ cho phụ kiện, tăng trải nghiệm tích cực.

Xem thêm: Biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại

Tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là một phần không thể thiếu trong một quy trình chăm sóc khách hàng. Theo nhiều khảo sát, hơn 40% khách hàng thích nói chuyện trực tiếp với người thực qua điện thoại hơn khi họ gặp vấn đề trong quá trình mua hay sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Đây là một hình thức truyền thống những vẫn được rất nhiều doanh nghiệp ưu tiên sử dụng trong quá trình ra mắt sản phẩm/ dịch vụ mới cũng như áp dụng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Ưu điểm

• Có thể xử lý những vấn đề của khách hàng ngay lập tức, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng đáng kể.
• Nhân viên có thể hỏi thêm thông tin, thu thập data khách hàng và bổ sung vào hệ thống dữ liệu của doanh nghiệp
• Tương tác giữa người với người được tự nhiên hơn

Nhược điểm

• Thời gian giữ hoặc chuyển máy lâu, có thể cản trở trải nghiệm và dẫn đến việc khách hàng bỏ cuộc
• Nhân viên không thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc

Ví dụ thực tế

• Viettel Hotline 1800 8098: Viettel vận hành tổng đài 24/7 để hỗ trợ khách hàng viễn thông. Ví dụ, vào tháng 5/2025, một khách hàng tại Nha Trang gọi báo lỗi mạng 5G. Nhân viên tổng đài hướng dẫn kiểm tra cài đặt và xác nhận khu vực đang bảo trì, sau đó tặng 1GB dữ liệu miễn phí qua SMS, giúp khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ.
• VinFast Customer Support: VinFast cung cấp tổng đài hỗ trợ cho khách hàng xe điện. Ví dụ, một khách hàng tại Hà Nội gọi hỏi về lỗi sạc pin xe VF e34. Nhân viên cung cấp hướng dẫn qua điện thoại và sắp xếp kỹ thuật viên kiểm tra tại chỗ, giải quyết vấn đề trong 24 giờ.

Xem thêm: Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Xem thêm: Chiến lược gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ giúp tăng doanh số

Chăm sóc khách hàng qua Email

Email là hình thức chăm sóc hiệu quả cho những yêu cầu phức tạp, cần thông tin chi tiết và minh bạch. Hình thức này cho phép khách hàng nhận được thông tin và hướng dẫn kỹ càng, đồng thời doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và lưu trữ lịch sử trao đổi với khách hàng. Theo nhiều khảo sát, vẫn có 12% người tiêu dùng đánh giá cao hình thức chăm sóc khách hàng qua Email, họ vẫn chọn Email để đăng ký yêu cầu và hỗ trợ dịch vụ.

Bên cạnh đó, Email còn là phương tiện khảo sát khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp có thể biên soạn sẵn những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về nhu cầu, kỳ vọng của khách và đề ra những chiến lược kinh doanh tối ưu hơn.

Ưu điểm

• Ghi lại lịch sử cuộc trò chuyện với khách hàng
• Email có thể thông báo tự động, giúp khách hàng và doanh nghiệp có thể cập nhật vấn đề hiện tại và theo dõi quá trình giải quyết vấn đề.
• Tin nhắn có thể đính kèm hình ảnh, video, tài liệu hoặc các tệp khác có liên quan

Nhược điểm

• Thời gian trả lời Email chậm có thể khiến trải nghiệm khách hàng bị giảm đi
• Theo dõi các Email có thể trở nên khó khăn khi nhân viên nhận được hàng trăm Email mỗi ngày
• Thiếu tương tác giữa người với người trong thời gian thực

Ví dụ thực tế

• Lazada Email Support: Lazada cung cấp hỗ trợ qua email cho các vấn đề về đơn hàng. Ví dụ, vào tháng 4/2025, một khách hàng tại Cần Thơ gửi email báo cáo giao nhầm sản phẩm (tai nghe thay vì loa). Lazada phản hồi trong 6 giờ với hướng dẫn đổi trả và gửi mã giảm giá 100.000 VNĐ, giúp khách hàng hài lòng và tiếp tục mua sắm trên nền tảng.
• Apple Support Email: Apple cung cấp hỗ trợ qua email trên hệ thống Apple Support. Ví dụ, một khách hàng tại TP.HCM gửi email về lỗi đồng bộ iCloud trên iPhone 15. Apple trả lời trong 4 giờ với hướng dẫn chi tiết và liên kết đến video hỗ trợ, đồng thời đề xuất cuộc gọi nếu cần, tăng trải nghiệm tích cực.

Xem thêm: Mẫu tin nhắn tri ân khách hàng ĐƠN GIẢN và CHÂN THÀNH

Giải đáp khách hàng qua phương tiện truyền thông

Với sự phát triển của công nghệ số, hình thức chăm sóc khách hàng qua các trang mạng truyền thông đang ngày càng phổ biến và được nhiều người ưa chuộng, đặc biệt là thế hệ trẻ. Mạng xã hội cho phép doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và tương tác với khách hàng trên nền tảng mà họ thường xuyên sử dụng. Điều này giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và giúp doanh nghiệp kịp thời giải quyết thắc mắc của khách hàng. Để hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên nền tảng truyền thông, doanh nghiệp cần chú ý theo dõi các tin nhắn, bài đăng, bình luận và thảo luận nhóm thường xuyên.

Ưu điểm

• Có thể tích hợp với các ứng dụng trò chuyện trực tiếp
• Cung cấp những trải nghiệm, dịch vụ khách hàng cá nhân hóa
• Trợ giúp khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn

Nhược điểm

• Cần đầu tư về nhân sự và có khả năng phản hồi kịp thời 24/7
• Các đánh giá và bình luận tiêu cực có thể bị khách hàng khác quan sát được

Ví dụ thực tế

• Shopee Vietnam Fanpage: Shopee sử dụng fanpage Facebook và Zalo để hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, vào tháng 3/2025, một khách hàng tại Đà Nẵng bình luận trên fanpage Shopee về đơn hàng giao chậm. Đội ngũ phản hồi trong 10 phút, yêu cầu mã đơn hàng qua tin nhắn riêng và tặng mã miễn phí vận chuyển, giúp khách hàng hài lòng và chia sẻ trải nghiệm tích cực.
• Highlands Coffee Social Media: Highlands Coffee hỗ trợ khách hàng qua fanpage Facebook. Ví dụ, một khách hàng tại Hà Nội nhắn tin hỏi về chương trình khuyến mãi, nhân viên trả lời trong 15 phút, cung cấp thông tin chi tiết và mã giảm giá 20%, dẫn đến việc khách hàng đặt hàng ngay qua ứng dụng.

Xem thêm: 5+ cách phân loại khách hàng HIỆU QUẢ nhất

Hỗ trợ khách hàng qua các diễn đàn trực tuyến

Tham gia các diễn đàn trực tuyến là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả, nhất là khi doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực kỹ thuật hoặc công nghệ. Diễn đàn tạo cơ hội để doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, lắng nghe ý kiến và xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành.

Ưu điểm

• Tạo cộng đồng khách hàng trung thành
• Giảm tải công việc cho nhân viên khi khách hàng có thể hỗ trợ lẫn nhau
• Diễn đàn cung cấp kiến thức chuyên sâu và thu hút khách hàng cùng lĩnh vực

Khuyết điểm

• Khó kiểm soát nội dung, dễ xảy ra các phản hồi tiêu cực
• Cần đầu tư nhân sự để quản lý và duy trì nội dung diễn đàn

Ví dụ thực tế

• Xiaomi Community Vietnam: Xiaomi vận hành diễn đàn trực tuyến trên website và ứng dụng Mi Community để hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, một khách hàng tại TP.HCM đăng bài hỏi về cách cập nhật phần mềm cho điện thoại Redmi Note 12. Đội ngũ Xiaomi và các thành viên cộng đồng trả lời trong 2 giờ, cung cấp hướng dẫn chi tiết và video, giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
• Grab Driver Forum: Grab duy trì diễn đàn trực tuyến cho tài xế và khách hàng. Ví dụ, một khách hàng tại Hà Nội đăng thắc mắc về cách sử dụng mã khuyến mãi trên diễn đàn Grab. Nhân viên hỗ trợ phản hồi trong 1 giờ với hướng dẫn cụ thể, tăng sự hài lòng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

Xem thêm: Tìm hiểu cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên TikTok với chiến lược hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng bằng Chatbot tự động

Chatbot hoạt động dựa trên những dữ liệu mua hàng trước đó của khách hàng, hành vi khách hàng,…từ đó hệ thống này sẽ xử lý dữ liệu và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Theo báo cáo của IBM, hình thức chăm sóc khách hàng Chatbot có thể xử lý đến 80% các câu hỏi đơn giản, cơ bản từ người hỏi. Trong những năm gần đây, khoảng 67% khách hàng toàn cầu đã tương tác với một chatbot để được hỗ trợ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Ưu điểm

• Luôn có mặt 24/7 và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng
• Tự động chia sẻ liên kết đến các bài báo, video tự trợ giúp có liên quan cho khách hàng
• Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự
• Thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tốt

Nhược điểm

• Không linh hoạt và không thể giải quyết các vấn đề phức tạp
• Những mẫu câu trả lời theo form tạo sẵn có thể khiến người tiêu dùng thất vọng

Ví dụ thực tế

• Tiki Lyro Chatbot: Tiki, một nền tảng thương mại điện tử lớn tại Việt Nam, sử dụng chatbot Lyro (tích hợp AI từ Tidio) trên ứng dụng và website để hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, một khách hàng tại TP.HCM hỏi: “Làm sao kiểm tra trạng thái đơn hàng?”. Chatbot ngay lập tức kéo thông tin từ cơ sở dữ liệu, cung cấp trạng thái đơn hàng và liên kết đến bài hướng dẫn theo dõi đơn hàng. Nếu khách hàng cần thêm hỗ trợ, chatbot chuyển tiếp đến nhân viên trong vòng 30 giây. Điều này giúp Tiki xử lý hàng ngàn câu hỏi mỗi ngày, giảm 40% khối lượng công việc cho đội ngũ hỗ trợ.
• Sephora Virtual Assistant: Sephora sử dụng chatbot trên ứng dụng di động để tư vấn sản phẩm mỹ phẩm. Ví dụ, một khách hàng tại Hà Nội hỏi về kem nền phù hợp với da dầu. Chatbot hỏi thêm về tông da và sở thích, sau đó gợi ý ba sản phẩm kèm liên kết mua hàng. Khách hàng hoàn thành đơn hàng ngay trong ứng dụng, tăng tỷ lệ chuyển đổi mua sắm.

Xem thêm: 5+ Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp

Phản hồi khách hàng bằng giọng nói tự động (IVR)

Hệ thống IVR giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với các bộ phận liên quan hoặc nhận thông tin tự động về sản phẩm/ dịch vụ. Cụ thể, khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm hỗ trợ của doanh nghiệp, họ nghe được một lời nhắc được ghi âm sẵn. Tất cả những gì khách hàng phải làm là nhập một vài lệnh thoại hoặc phím theo yêu cầu và họ được ngay lập tức chuyển đến đúng bộ phận của nhóm hỗ trợ.

Ưu điểm

• Tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp hơn và được khách hàng đánh giá cao.
• Có thể cải thiện lưu lượng cuộc gọi bằng cách định tuyến khách hàng đến các nhóm có liên quan
• Hình thức chăm sóc khách hàng này giúp tiết kiệm chi phí và dễ dàng triển khai.

Nhược điểm

• Quá trình tùy chọn IVR có thể mất thời gian và gây khó chịu cho khách hàng.
• Cần đầu tư với chi phí cao để thực hiện hệ thống tự chọn IVR.
• Những thay đổi trong menu IVR có thể khiến người dùng bối rối.

Ví dụ thực tế

• Viettel IVR System: Viettel sử dụng IVR trên tổng đài 1800 8098. Ví dụ, vào tháng 7/2025, một khách hàng tại Đà Nẵng gọi để kiểm tra gói cước 5G. IVR hướng dẫn: “Nhấn phím 1 để tra cứu gói cước.” Khách hàng nhập số điện thoại, nhận thông tin gói cước và gợi ý nâng cấp trong 2 phút, giúp Viettel xử lý hàng triệu cuộc gọi mỗi tháng.
• Vietnam Airlines IVR: Vietnam Airlines sử dụng IVR để hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, một khách hàng tại TP.HCM gọi tổng đài, nhập mã đặt chỗ qua IVR và nhận thông tin chuyến bay bị hoãn 30 phút, kèm SMS bồi thường, tiết kiệm thời gian và tăng trải nghiệm.

Xem thêm: Cách tìm khách hàng tiềm năng trên Shopee với mẹo thu hút khách hàng.

Chăm sóc khách hàng với hình thức tự phục vụ

Hình thức tự phục vụ cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề qua tài liệu hỗ trợ, FAQ, video hướng dẫn trên website hoặc ứng dụng di động mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời nâng cao tính chủ động cho khách khi sử dụng dịch vụ.

Ưu điểm

• Có sẵn cho cả khách hàng hiện tại của doanh nghiệp cũng như khách hàng tiềm năng
• Giảm thiểu chi phí và thời gian hỗ trợ khách hàng
• Tạo cơ sở kiến thức đa ngôn ngữ để phục vụ khách hàng từ các nơi khác nhau trên thế giới

Nhược điểm 

• Cần phải cập nhật nội dung trợ giúp hoặc thêm các trang mới liên tục
• Không thể đưa ra các giải pháp cho tất cả các vấn đề/ yêu cầu của khách hàng
• Không thể bao quát tất cả các tình huống có thể xảy ra với khách hàng trong quá trình sử dụng

Ví dụ thực tế

• Shopee Help Center: Shopee cung cấp cổng tự phục vụ trên ứng dụng và website. Ví dụ, vào tháng 5/2025, một khách hàng tại Cần Thơ gặp lỗi không nhận mã OTP. Họ truy cập Shopee Help Center, làm theo bài hướng dẫn “Khắc phục lỗi OTP” và giải quyết vấn đề trong 5 phút, giúp Shopee giảm 50% số ticket hỗ trợ.
• Netflix Help Center: Netflix cung cấp cổng thông tin tự phục vụ với FAQ và video. Ví dụ, một khách hàng tại Hà Nội gặp lỗi phát trực tuyến, truy cập Help Center và làm theo hướng dẫn khắc phục lỗi buffering trong 3 phút, giảm tải cho đội ngũ CSKH.

Xem thêm: Tệp khách hàng là gì? Xác định tệp khách hàng HIỆU QUẢ

Chăm sóc khách hàng qua Loyalty Program

Chăm sóc khách hàng qua Loyalty Program (chương trình khách hàng trung thành) là hình thức doanh nghiệp sử dụng các ưu đãi, phần thưởng hoặc đặc quyền để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các chương trình này thường bao gồm điểm tích lũy, phiếu giảm giá, quà tặng hoặc quyền lợi độc quyền nhằm ghi nhận và khen thưởng sự trung thành của khách hàng. Hình thức này được áp dụng rộng rãi trong các ngành như bán lẻ, thương mại điện tử, hàng không, nhà hàng và khách sạn.

Ưu điểm

• Khuyến khích khách hàng quay lại: Các chương trình Loyalty Program tạo động lực cho khách hàng mua sắm thường xuyên thông qua các phần thưởng như giảm giá, quà tặng hoặc dịch vụ miễn phí, từ đó tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
• Tăng trải nghiệm cá nhân hóa: Dựa trên lịch sử mua sắm, doanh nghiệp có thể cung cấp ưu đãi phù hợp với sở thích của từng khách hàng, khiến họ cảm thấy được quan tâm đặc biệt.
• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Các chương trình này giúp tạo kết nối cảm xúc với khách hàng, nâng cao lòng trung thành và khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Nhược điểm

• Chi phí triển khai cao: Việc thiết kế, vận hành và duy trì một chương trình Loyalty Program đòi hỏi đầu tư vào hệ thống công nghệ, quản lý dữ liệu và phần thưởng, có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp nhỏ.
• Yêu cầu quản lý phức tạp: Doanh nghiệp cần theo dõi dữ liệu khách hàng và đảm bảo phần thưởng được phân phối chính xác, điều này đòi hỏi đội ngũ nhân sự và hệ thống quản lý hiệu quả.
• Nguy cơ giảm hiệu quả nếu không hấp dẫn: Nếu ưu đãi không đủ giá trị hoặc chương trình quá rườm rà, khách hàng có thể mất hứng thú, dẫn đến lãng phí nguồn lực.

Ví dụ thực tế

• The Coffee House Loyalty Program: The Coffee House triển khai chương trình tích điểm qua ứng dụng di động, nơi khách hàng nhận “Beans” cho mỗi giao dịch. Ví dụ, một khách hàng tại Đà Nẵng tích lũy 100 Beans sau 10 lần mua cà phê và đổi được một ly miễn phí. Chương trình này khuyến khích khách hàng quay lại và tăng tần suất mua sắm.
• TikiNOW Loyalty: Tiki cung cấp chương trình TikiNOW với các cấp độ thành viên (Silver, Gold, Platinum), mang đến lợi ích như giao hàng nhanh miễn phí hoặc ưu đãi độc quyền. Một khách hàng tại Hà Nội đạt cấp Gold sau khi mua sắm thường xuyên, nhận được mã giảm giá 100.000 VNĐ, giúp họ tiếp tục chọn Tiki cho các đơn hàng tiếp theo.

Chăm sóc khách hàng qua khảo sát (Survey) và phản hồi ý kiến

Chăm sóc khách hàng qua khảo sát (Survey) và phản hồi ý kiến là hình thức doanh nghiệp sử dụng các bảng câu hỏi, khảo sát trực tuyến hoặc phỏng vấn để thu thập ý kiến, đánh giá và đề xuất từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mua sắm. Sau khi thu thập, doanh nghiệp phân tích phản hồi và thực hiện các hành động cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hình thức này phổ biến trong các ngành bán lẻ, thương mại điện tử, dịch vụ ăn uống và công nghệ, nơi ý kiến khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm.

Ưu điểm

• Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng: Khảo sát giúp doanh nghiệp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm, sở thích và vấn đề của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn.
• Tăng sự hài lòng và lòng tin: Việc chủ động hỏi ý kiến và hành động dựa trên phản hồi khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao, tạo mối quan hệ gần gũi hơn.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ lâu dài: Phản hồi từ khảo sát cung cấp dữ liệu thực tế để doanh nghiệp xác định điểm yếu và phát triển chiến lược cải tiến hiệu quả.

Nhược điểm

• Tốn thời gian và nguồn lực: Thiết kế khảo sát, thu thập phản hồi và phân tích dữ liệu đòi hỏi đầu tư thời gian, nhân sự và đôi khi là công nghệ, đặc biệt với các doanh nghiệp nhỏ.
• Tỷ lệ tham gia thấp: Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng tham gia khảo sát, đặc biệt nếu khảo sát dài hoặc không có phần thưởng khuyến khích, dẫn đến dữ liệu không đầy đủ.
• Khó xử lý phản hồi tiêu cực: Nếu doanh nghiệp không hành động kịp thời hoặc không đáp ứng được kỳ vọng từ phản hồi, khách hàng có thể mất niềm tin vào thương hiệu.

Ví dụ thực tế

• Highlands Coffee Survey: Highlands Coffee gửi khảo sát qua email hoặc ứng dụng di động sau mỗi lần khách hàng mua hàng tại quán. Ví dụ, một khách hàng tại TP.HCM nhận được khảo sát hỏi về chất lượng đồ uống và dịch vụ tại chi nhánh. Sau khi hoàn thành, họ được tặng mã giảm giá 20% cho lần mua tiếp theo. Phản hồi giúp Highlands cải thiện tốc độ phục vụ tại quầy, tăng sự hài lòng của khách hàng.
• Lazada Feedback Program: Lazada triển khai khảo sát ngắn trên ứng dụng sau khi khách hàng nhận hàng, hỏi về trải nghiệm mua sắm và chất lượng sản phẩm. Một khách hàng tại Hà Nội phản hồi rằng sản phẩm giao chậm, và Lazada nhanh chóng gửi lời xin lỗi kèm phiếu quà tặng 50.000 VNĐ. Điều này khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm trên nền tảng.

CDP CNV – Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

CDP CNV là nền tảng quản lý dữ liệu hàng đầu tại Đông Nam Á. CDP là giải pháp giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Với CDP, doanh nghiệp có thể tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện 360 độ và tạo ra những tương tác cá nhân hóa bằng việc đồng nhất dữ liệu từ các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dựa vào những dữ liệu này mà đề ra những hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Ngoài ra, những tính năng nổi bật của CDP còn bao gồm:

• Quản lý dữ liệu khách hàng: CDP giúp hợp nhất và lưu trữ dữ liệu khách hàng từ cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến, cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng, từ đó doanh nghiệp sẽ có phương hướng tối ưu chiến lược cá nhân hóa.
• Phân loại khách hàng tự động: CDP sử dụng AI để phân tích hành vi, tâm lý khách hàng khi mua hàng,… từ đó, hệ thống sẽ tự động chia khách hàng thành các nhóm, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn.
• Tự động hóa tiếp thị: CDP nắm bắt insight khách hàng hiệu quả, giúp kết nối thông tin và hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các chiến dịch marketing tự động hóa, đồng thời nâng cao hiệu quả tiếp thị.
• Khả năng tập hợp các nguồn dữ liệu: Các nguồn data có thể lấy từ CRM Tool, email, tin nhắn, cuộc gọi, các kênh social, sàn thương mại điện tử, website, ứng dụng riêng như Zalo Mini App và các ID quảng cáo trên thiết bị di động. Từ đó tạo ra nguồn dữ liệu dồi dào, phong phú và toàn diện nhất cho người dùng.

Việc lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài với họ. Nếu bạn cần biết thêm về những giải pháp kinh doanh và các phầm mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng chăm sóc khách hàng toàn diện qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé.