Các hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng và hiệu quả nhất

Hình thức chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các hình thức này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, mà còn tạo dựng lòng trung thành, xây dựng thương hiệu và thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp. Trong bài viết này, hãy cùng CNV Loyalty tìm hiểu những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và được ưa chuộng nhất hiện nay.

Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả 

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp duy trì sự hài lòng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu bền vững hơn. Vì thế, nhiều doanh nghiệp tập trung phát triển các hình thức lẫn kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả. Sau đây là những hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến và đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Customer Loyalty là gì? Cách triển khai chiến lược Customer Loyalty hiệu quả cho doanh nghiệp

Trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Hình thức trò chuyện trực tiếp với khách hàng được xem làm phổ biến nhất trong quản trị quan hệ khách hàng. Theo nhiều chuyên gia nghiên cứu, hình thức trò chuyện trực tiếp này giúp tiết kiệm chi phí lên đến 17 – 30% so với chi phí gọi điện thoại. Tương tác trực tiếp cũng được xem là hình thức chăm sóc cá nhân, giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng và kết nối chặt chẽ với khách hàng. Trò chuyện trực tiếp tạo điều kiện để nhân viên lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức, từ đó tăng sự hài lòng và gắn bó.

Đồng thời, trò chuyện trực tiếp đem lại thời gian phản hồi nhanh nhất cho người dùng, điều này góp phần giữ chân khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của họ. Nhìn chung, hình thức chăm sóc khách hàng này tạo cơ hội cho nhân viên chủ động hơn, họ có thể đưa ra sự trợ giúp trước khi khách hàng yêu cầu. Vì nhiều lý do đó, hình thức trò chuyện trực tiếp đem lại tỷ lệ hài lòng cao, đến 89% tùy thuộc và ngành và có mức độ hài lòng, tỷ lệ chuyển đổi tăng lên đến 20%.

Một trong những hình thức trò chuyện trực tiếp ngày nay là sử dụng Livechat trên website thương hiệu. Khách hàng chỉ cần nhấn vào những ô Livechat này là có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên, từ đó khách hàng có thể tìm sự trợ giúp, giải đáp từ những nhân viên trực Livechat này. Để quá trình giải đáp trên Livechat đạt kết quả tốt, doanh nghiệp có thể soạn kịch bản chăm sóc khách hàng có sẵn.

Ưu điểm

• Hỗ trợ khách hàng ngay lập tức và nhanh chóng, góp phần giúp tăng doanh số bán hàng
• Nhân viên có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng cùng một lúc
• Dễ dàng nhúng cửa sổ trò chuyện vào trang web và khám phá các tùy chọn tùy chỉnh để tạo tính thuận tiện khi làm việc
• Tích hợp cơ hội bán thêm và bán kèm dễ dàng

Nhược điểm

• Nhân viên cần phải đưa ra câu trả lời, giải pháp ngay lập tức
• Nhân viên gặp khó khăn trong việc đọc cảm xúc khách hàng

Xem thêm: Top 10 phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả và tốt nhất

Hỗ trợ khách hàng với phương pháp chăm sóc tại chỗ

Chăm sóc khách hàng tại chỗ là những hình thức, dịch vụ được cung cấp ngay tại địa điểm nơi ở hoặc nơi làm việc của khách hàng. Đa phần những doanh nghiệp về dịch vụ sửa chữa, lắp đặt hoặc bảo trì sẽ sử dụng hình thức chăm sóc này.

Thông thường, hình thức này thường có phi phí cao bởi khách hàng sẽ phải trả thêm phí như thuê các chuyên gia từ xa, đào tạo của họ, chi phí đi lại,…Chính vì thế, các doanh nghiệp chỉ có thể cung cấp hình thức chăm sóc này cho những nhóm khách hàng cao cấp, chứ không dành cho nhóm khách hàng tiêu chuẩn.

Ưu điểm

• Giúp tăng trải nghiệm mua hàng và sử dụng dịch vụ của khách hàng
• Đáp ứng nhanh chóng, tạo sự hài lòng ngay lập tức khi khách hàng gặp khó khăn
• Phương án cuối cùng khi tất cả các hình thức chăm sóc khách hàng khác không thành công

Nhược điểm

• Tốn nhiều chi phí và khá tốn thời gian di chuyển
• Hình thức không thể cung cấp cho tất cả đối tượng khách hàng

Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại

Tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là một phần không thể thiếu trong một quy trình chăm sóc khách hàng. Theo nhiều khảo sát, hơn 40% khách hàng thích nói chuyện trực tiếp với người thực qua điện thoại hơn khi họ gặp vấn đề trong quá trình mua hay sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Đây là một hình thức truyền thống những vẫn được rất nhiều doanh nghiệp ưu tiên sử dụng trong quá trình ra mắt sản phẩm/ dịch vụ mới cũng như áp dụng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Ưu điểm

• Có thể xử lý những vấn đề của khách hàng ngay lập tức, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng đáng kể.
• Nhân viên có thể hỏi thêm thông tin, thu thập data khách hàng và bổ sung vào hệ thống dữ liệu của doanh nghiệp
• Tương tác giữa người với người được tự nhiên hơn

Nhược điểm

• Thời gian giữ hoặc chuyển máy lâu, có thể cản trở trải nghiệm và dẫn đến việc khách hàng bỏ cuộc
• Nhân viên không thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng lúc

Xem thêm: Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng qua Email

Email là hình thức chăm sóc hiệu quả cho những yêu cầu phức tạp, cần thông tin chi tiết và minh bạch. Hình thức này cho phép khách hàng nhận được thông tin và hướng dẫn kỹ càng, đồng thời doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và lưu trữ lịch sử trao đổi với khách hàng. Theo nhiều khảo sát, vẫn có 12% người tiêu dùng đánh giá cao hình thức chăm sóc khách hàng qua Email, họ vẫn chọn Email để đăng ký yêu cầu và hỗ trợ dịch vụ.

Bên cạnh đó, Email còn là phương tiện khảo sát khách hàng hiệu quả. Doanh nghiệp có thể biên soạn sẵn những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về nhu cầu, kỳ vọng của khách và đề ra những chiến lược kinh doanh tối ưu hơn.

Ưu điểm

• Ghi lại lịch sử cuộc trò chuyện với khách hàng
• Email có thể thông báo tự động, giúp khách hàng và doanh nghiệp có thể cập nhật vấn đề hiện tại và theo dõi quá trình giải quyết vấn đề.
• Tin nhắn có thể đính kèm hình ảnh, video, tài liệu hoặc các tệp khác có liên quan

Nhược điểm

• Thời gian trả lời Email chậm có thể khiến trải nghiệm khách hàng bị giảm đi
• Theo dõi các Email có thể trở nên khó khăn khi nhân viên nhận được hàng trăm Email mỗi ngày
• Thiếu tương tác giữa người với người trong thời gian thực

Giải đáp khách hàng qua phương tiện truyền thông

Với sự phát triển của công nghệ số, hình thức chăm sóc khách hàng qua các trang mạng truyền thông đang ngày càng phổ biến và được nhiều người ưa chuộng, đặc biệt là thế hệ trẻ. Mạng xã hội cho phép doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và tương tác với khách hàng trên nền tảng mà họ thường xuyên sử dụng. Điều này giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và giúp doanh nghiệp kịp thời giải quyết thắc mắc của khách hàng. Để hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên nền tảng truyền thông, doanh nghiệp cần chú ý theo dõi các tin nhắn, bài đăng, bình luận và thảo luận nhóm thường xuyên.

Ưu điểm

• Có thể tích hợp với các ứng dụng trò chuyện trực tiếp
• Cung cấp những trải nghiệm, dịch vụ khách hàng cá nhân hóa
• Trợ giúp khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn

Nhược điểm

• Cần đầu tư về nhân sự và có khả năng phản hồi kịp thời 24/7
• Các đánh giá và bình luận tiêu cực có thể bị khách hàng khác quan sát được

Xem thêm: 5+ cách phân loại khách hàng HIỆU QUẢ nhất

Hỗ trợ khách hàng qua các diễn đàn trực tuyến

Tham gia các diễn đàn trực tuyến là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả, nhất là khi doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực kỹ thuật hoặc công nghệ. Diễn đàn tạo cơ hội để doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, lắng nghe ý kiến và xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành.

Ưu điểm

• Tạo cộng đồng khách hàng trung thành
• Giảm tải công việc cho nhân viên khi khách hàng có thể hỗ trợ lẫn nhau
• Diễn đàn cung cấp kiến thức chuyên sâu và thu hút khách hàng cùng lĩnh vực

Khuyết điểm

• Khó kiểm soát nội dung, dễ xảy ra các phản hồi tiêu cực
• Cần đầu tư nhân sự để quản lý và duy trì nội dung diễn đàn

Chăm sóc khách hàng bằng Chatbot tự động

Chatbot hoạt động dựa trên những dữ liệu mua hàng trước đó của khách hàng, hành vi khách hàng,…từ đó hệ thống này sẽ xử lý dữ liệu và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Theo báo cáo của IBM, hình thức chăm sóc khách hàng Chatbot có thể xử lý đến 80% các câu hỏi đơn giản, cơ bản từ người hỏi. Trong những năm gần đây, khoảng 67% khách hàng toàn cầu đã tương tác với một chatbot để được hỗ trợ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Ưu điểm

• Luôn có mặt 24/7 và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng
• Tự động chia sẻ liên kết đến các bài báo, video tự trợ giúp có liên quan cho khách hàng
• Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự
• Thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng tốt

Nhược điểm

• Không linh hoạt và không thể giải quyết các vấn đề phức tạp
• Những mẫu câu trả lời theo form tạo sẵn có thể khiến người tiêu dùng thất vọng

Xem thêm: 5+ Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp

Phản hồi khách hàng bằng giọng nói tự động (IVR)

Hệ thống IVR giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với các bộ phận liên quan hoặc nhận thông tin tự động về sản phẩm/ dịch vụ. Cụ thể, khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm hỗ trợ của doanh nghiệp, họ nghe được một lời nhắc được ghi âm sẵn. Tất cả những gì khách hàng phải làm là nhập một vài lệnh thoại hoặc phím theo yêu cầu và họ được ngay lập tức chuyển đến đúng bộ phận của nhóm hỗ trợ.

Ưu điểm

• Tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng bài bản, chuyên nghiệp hơn và được khách hàng đánh giá cao.
• Có thể cải thiện lưu lượng cuộc gọi bằng cách định tuyến khách hàng đến các nhóm có liên quan
• Hình thức chăm sóc khách hàng này giúp tiết kiệm chi phí và dễ dàng triển khai.

Nhược điểm

• Quá trình tùy chọn IVR có thể mất thời gian và gây khó chịu cho khách hàng.
• Cần đầu tư với chi phí cao để thực hiện hệ thống tự chọn IVR.
• Những thay đổi trong menu IVR có thể khiến người dùng bối rối.

Chăm sóc khách hàng với hình thức tự phục vụ

Hình thức tự phục vụ cho phép khách hàng tự giải quyết các vấn đề qua tài liệu hỗ trợ, FAQ, video hướng dẫn trên website hoặc ứng dụng di động mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời nâng cao tính chủ động cho khách khi sử dụng dịch vụ.

Ưu điểm

• Có sẵn cho cả khách hàng hiện tại của doanh nghiệp cũng như khách hàng tiềm năng
• Giảm thiểu chi phí và thời gian hỗ trợ khách hàng
• Tạo cơ sở kiến thức đa ngôn ngữ để phục vụ khách hàng từ các nơi khác nhau trên thế giới

Nhược điểm 

• Cần phải cập nhật nội dung trợ giúp hoặc thêm các trang mới liên tục
• Không thể đưa ra các giải pháp cho tất cả các vấn đề/ yêu cầu của khách hàng
• Không thể bao quát tất cả các tình huống có thể xảy ra với khách hàng trong quá trình sử dụng

Xem thêm: Tệp khách hàng là gì? Xác định tệp khách hàng HIỆU QUẢ

CDP CNV – Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

CDP CNV là nền tảng quản lý dữ liệu hàng đầu tại Đông Nam Á. CDP là giải pháp giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Với CDP, doanh nghiệp có thể tạo ra hồ sơ khách hàng toàn diện 360 độ và tạo ra những tương tác cá nhân hóa bằng việc đồng nhất dữ liệu từ các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dựa vào những dữ liệu này mà đề ra những hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Ngoài ra, những tính năng nổi bật của CDP còn bao gồm:

• Quản lý dữ liệu khách hàng: CDP giúp hợp nhất và lưu trữ dữ liệu khách hàng từ cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến, cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng, từ đó doanh nghiệp sẽ có phương hướng tối ưu chiến lược cá nhân hóa.
• Phân loại khách hàng tự động: CDP sử dụng AI để phân tích hành vi, tâm lý khách hàng khi mua hàng,… từ đó, hệ thống sẽ tự động chia khách hàng thành các nhóm, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả hơn.
• Tự động hóa tiếp thị: CDP nắm bắt insight khách hàng hiệu quả, giúp kết nối thông tin và hỗ trợ doanh nghiệp triển khai các chiến dịch marketing tự động hóa, đồng thời nâng cao hiệu quả tiếp thị.
• Khả năng tập hợp các nguồn dữ liệu: Các nguồn data có thể lấy từ CRM Tool, email, tin nhắn, cuộc gọi, các kênh social, sàn thương mại điện tử, website và các ID quảng cáo trên thiết bị di động. Từ đó tạo ra nguồn dữ liệu dồi dào, phong phú và toàn diện nhất cho người dùng.

Việc lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài với họ. Nếu bạn cần biết thêm về những giải pháp kinh doanh và các phầm mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng chăm sóc khách hàng toàn diện qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé.