Tổng hợp 55+ mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhất

Trong lĩnh vực kinh doanh, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng. Một trong những cách hiệu quả để đạt được điều này là thông qua mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng. Những câu hỏi chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng và ý kiến của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn. Trong bài viết này, hãy cùng CNV Loyalty tìm hiểu các mẫu câu hỏi được dùng để chăm sóc khách hàng cực kỳ hữu ích, nhằm nâng cao trải nghiệm cũng như xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Mục đích khi sử dụng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Những câu hỏi chăm sóc khách không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những nhu cầu, kỳ vọng của khách về sản phẩm/ dịch vụ mà còn tạo nên những tương tác tích cực và góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Để hiểu rõ hơn về mục đích của việc thiết lập mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, hãy cùng CNV Loyalty tìm hiểu qua những thông tin dưới đây:

• Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Các câu trả lời từ khách hàng sẽ đo lường mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm/ dịch và trải nghiệm với doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu và một số khía cần cạnh cần cải thiện khác để thay đổi, phát triển, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
• Thu thập thông tin khách hàng: Câu hỏi chăm sóc khách hàng cho phép doanh nghiệp thu thập data khách hàng, từ đó hiểu được những nhu cầu, mong đợi,…của họ. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và điều chỉnh chiến lược kinh doanh hiệu quả.
• Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng giúp đo lường mức độ hài lòng và đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm với doanh nghiệp. Điều này cho phép doanh nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu và các khía cạnh cần cải thiện để tăng cường hài lòng khách hàng.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ: Khách hàng có thể cung cấp ý kiến, gợi ý và đề xuất cải tiến thông qua những câu trả lời. Doanh nghiệp có thể dựa vào những câu trả lời này, từ đó tham khảo, phát triển và cung cấp những giải pháp tốt hơn cho khách hàng.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng: Hình thức chăm sóc khách hàng bằng việc gửi mẫu câu hỏi thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với họ. Điều này có thể tạo nên môi trường tương tác tích cực giữa hai bên và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Xem thêm: Top 21 phần mềm chăm sóc khách hàng CRM

Lợi ích khi sử dụng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Bên cạnh việc đào tạo các kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, việc sử dụng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng cũng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Sau đây là những lợi ích nổi bật khi áp dụng mẫu câu hỏi trong kinh doanh:

• Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng: Các câu hỏi giúp thu thập thông tin chi tiết về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
• Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Khi được lắng nghe và thấu hiểu, khách hàng sẽ cảm thấy mình được trân trọng, quan tâm và từ đó họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn.
• Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ: Thông qua những phản hồi thu thập được từ khách hàng, các doanh nghiệp có thể nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu và tìm giải pháp cải thiện, giúp sản phẩm/ dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
• Tăng lưu lượng khách hàng trung thành và gắn bó với thương hiệu: Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình từ phía doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác, góp phần thu hút thêm khách hàng tiềm năng và tạo nên mạng lưới khách hàng trung thành rộng lớn hơn.
• Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: Doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và nguồn lực hơn nhờ kịch bản chăm sóc khách hàng với những mẫu câu hỏi có sẵn. Điều này còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp hơn, tránh bỏ sót thông tin quan trọng.

Xem thêm: Top 10 phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả và tốt nhất

Tổng hợp mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng theo tình huống cụ thể

Câu hỏi chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác mong muốn của khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Sau đây là một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng được tổng hợp theo các tình huống cụ thể như: khảo sát mức độ hài lòng, hỗ trợ sau mua, giải quyết khiếu nại và nhiều tình huống khác.

Mẫu câu hỏi tư vấn khách hàng trong quá trình mua

• Anh/ Chị có thể cho em xin thông tin về công ty để mình tiện trao đổi được không ạ?
• Công ty Anh/ Chị hiện tại đang gặp những vấn đề gì?
• Những vấn đề này gây trở ngại trong quá trình đạt được mục tiêu của doanh nghiệp Anh/ Chị như thế nào?
• Công ty Anh/ Chị đã từng tìm hiểu hay sử dụng những giải pháp/ sản phẩm nào khác chưa? Tại sao Anh/ Chị không dùng đến sản phẩm đó nữa?
• Anh/ Chị có thể cho biết ngân sách ước tính dành cho dự án này nằm trong khoảng bao nhiêu?
• Anh/ Chị có nhu cầu sử dụng sản phẩm cho quy mô nhân sự bao nhiêu người?
• Anh/ Chị chú trọng đến tính năng nào của sản phẩm nhất?
• Kết quả mong muốn của bên Anh/ Chị khi sử dụng sản phẩm là gì?
• Sản phẩm bên em hoàn toàn có thể đáp ứng được nhu cầu này của bên Anh/ Chị ạ. Anh/ Chị có muốn trải nghiệm thử sản phẩm không ạ? Anh/ Chị có thể sắp xếp thời gian để dùng thử sản phẩm không ạ?

Xem thêm: 5+ Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp

Mẫu câu hỏi hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng

• Em có thể hỗ trợ gì cho Anh/ Chị được ạ?
• Hiện tại bên Anh/ Chị có đang gặp khó khăn/ vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm không ạ?
• Anh/ Chị có gặp vấn đề từ bước/ khâu nào khi triển khai sử dụng sản phẩm ạ?
• Anh/ Chị có thể mô tả chi tiết lại quá trình sử dụng sản phẩm được không ạ?
• Với tình trạng của Anh/ Chị thì mình có thể thực hiện theo các bước sau… Anh/ Chị có thể thử giúp em theo cách này được không ạ?
• Nếu như vẫn không xử lý được thì em có thể cử người sang giúp Anh/ Chị được không ạ?
• Rất vui lòng được hỗ trợ cho Anh/ Chị ạ. Có điều gì Anh/ Chị còn băn khoăn/ thắc mắc không ạ?

Mẫu câu hỏi xin feedback hoặc đánh giá từ khách hàng

• Sản phẩm/ dịch vụ của bên em có đáp ứng được nhu cầu của Anh/ Chị không ạ?
• Anh/ Chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm của bên em không ạ? / Anh/ Chị sử dụng sản phẩm với tần suất bao nhiêu lần/ ngày?
• Sản phẩm/ dịch vụ của bên em có hỗ trợ doanh nghiệp đạt được mục tiêu không ạ?
• Anh/ Chị có thể chia sẻ cảm nhận trước và sau khi sử dụng sản phẩm được không ạ?
• Anh/ Chị có cảm thấy hài lòng với sản phẩm dịch vụ bên em không ạ?
• Để có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho bên mình, Anh/ Chị có thể góp ý những điểm hạn chế/ còn chưa tốt của sản phẩm được không ạ?
• Anh/ Chị có muốn bên em phát triển/ bổ sung thêm những tính năng nào cho sản phẩm không ạ?
• Anh/ Chị có cân nhắc việc tiếp tục sử dụng sản phẩm/ gia hạn hợp đồng với bên em vào những lần sau không ạ?
• Anh/ Chị có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm của bên em cho người quen và bạn bè không ạ?

Xem thêm: 3+ cách lưu trữ thông tin khách hàng HIỆU QUẢ

Mẫu câu hỏi trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng

• Anh/ Chị có gặp phải tình trạng này thường xuyên trong quá trình sử dụng không ạ?
• Anh/ Chị có thể cho em biết tình trạng hiện tại của bên mình được không ạ?
• Anh/ Chị có thể cho em xin họ tên/ số điện thoại/ công ty được không ạ? Bên em sẽ kiểm tra thời hạn bảo hành của sản phẩm cho bên mình ạ.
• Em xin được ghi nhận trường hợp này và sẽ cố gắng hỗ trợ cho Anh/ Chị ạ. Anh/ Chị có thể sắp xếp thời gian để bên em hỗ trợ khắc phục lỗi được không ạ?
• Bên em xin lỗi vì đã đem lại cho Anh/ Chị trải nghiệm không tốt khi sử dụng sản phẩm ạ. Hiện tại bên em có thể đề xuất cho Anh/ Chị (các gói khuyến mại/ miễn phí sửa chữa sản phẩm). Anh/ Chị thấy như vậy có được không ạ?
• Bên em sẽ giải quyết vấn đề này trong thời gian sớm nhất cho Anh/ Chị ạ. Anh/ Chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?

Mẫu câu hỏi tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng

• Anh/ Chị mong đợi gì khi sử dụng sản phẩm của bên em ạ?
• Có yêu cầu đặc biệt nào mà Anh/ Chị muốn sản phẩm của bên em đáp ứng không ạ?
• Anh/ Chị mong đợi nhận được hỗ trợ nào từ bên em sau khi mua sản phẩm?
• Anh/ Chị hy vọng bên em sẽ cung cấp dịch vụ gì để đảm bảo sự hài lòng của Anh/ Chị sau khi mua hàng?
• Anh/ Chị quan tâm đến những lợi ích nào mà sản phẩm của bên em mang lại?

Xem thêm: Hành vi khách hàng là gì? Xây dựng quy trình phân tích hành vi khách hàng

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng bằng tiếng Anh

Tiếng Anh rất cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong thị trường hòa nhập quốc tế như hiện nay. Sau đây là một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng bằng tiếng Anh cơ bản mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

• This brochure gives you a detail introduction of our company and products. (Tập tài liệu này cho Anh/ Chị biết chi tiết về công ty và sản phẩm của bên em)
• I’m sure you’ll be interested in them. (Công ty bên em chắc chắn Anh/ Chị sẽ thích chúng)
• We’ll send a salesman with some demonstrations. (Công ty bên em sẽ cử nhân viên bán hàng lên thuyết minh giới thiệu sản phẩm)
• We offer after – sale services. (Công ty bên em cung cấp những dịch vụ hậu mãi)
• Please contact the service department if you have any problems with the products. (Vui lòng liên hệ phòng dịch vụ khách hàng nếu Anh/ Chị có bất kỳ vấn đề gì với các sản phẩm)
• I’m sorry to hear that you’re not satisfied with our products. (Em rất tiếc khi nghe rằng Anh/ Chị đã không hài lòng với các sản phẩm của bên em)
• I can guarantee you there’s no quality problem with our products. (Em có thể đảm bảo với Anh/ Chị về chất lượng sản phẩm của bên em)
• Thank you for using our products. (Cảm ơn Anh/ Chị đã sử dụng các sản phẩm của bên em)

Quy trình thiết lập mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng chi tiết

Thiết lập những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng là điều vô cùng cần thiết trong quản trị quan hệ khách hàng. Quá trình thiết lập cần có quy trình rõ ràng và chặt chẽ để đảm bảo thu thập thông tin chính xác, nhân viên áp dụng đúng cách và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là quy trình chi tiết gồm các bước để tạo ra các mẫu câu hỏi hiệu quả:

Xác định mục đích đặt câu hỏi cho khách hàng

Trước khi đặt câu hỏi chăm sóc khách hàng, điều đầu tiên mà mọi doanh nghiệp cần phải làm là xác định mục đích đặt câu hỏi. Những câu hỏi chuẩn xác, đúng insight khách hàng giúp doanh nghiệp nhận được những câu trả lời chất lượng, có dữ liệu cần thiết để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng. Ngược lại, những câu hỏi mơ hồ, lan man sẽ khiến cuộc nói chuyện trở nên bế tắc, không đạt được kết quả như mong muốn và thậm chí là khiến đôi bên cảm thấy mệt mỏi. Cuối cùng, người hỏi không nhận được câu trả lời như ý, trong khi đối phương cũng không được giải quyết vấn đề của mình.

Ví dụ, nếu khách hàng của bạn phần lớn thuộc nhóm công ty có mô hình kinh doanh B2B, điều này đồng nghĩa với việc những công ty B2B này tìm kiếm và mua những giải pháp hỗ trợ hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ. Vì thế, hãy dựa vào những thông tin này để khai thác những câu hỏi đúng trọng tâm, đúng paint point của doanh nghiệp B2B.

Xem thêm: Customer Loyalty là gì? Quy trình xây dựng một chiến lược Customer Loyalty thành công

Xác định khách hàng mục tiêu

Một sai lầm phổ biến trong quy trình đặt câu hỏi chăm sóc khách hàng là áp dụng một bộ câu hỏi cho tất cả mọi khách hàng. Điều này sẽ không mang lại hiệu quả tối ưu vì đối tượng khách hàng có những vấn đề, nhu cầu hay kỳ vọng khác nhau…Chính vì lý do đó, không phải câu hỏi nào cũng phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp nên phân loại khách hàng dựa trên những data thông tin thu thập được trước khi đặt các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể phân loại thành nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng trung thành hay khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể chia khách hàng thành các nhóm nhỏ với đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi khác nhau hoặc dựa trên tâm lý khách hàng khi mua hàng. 

Một sai lầm phổ biến mà các doanh nghiệp B2B thường gặp phải là áp một bộ câu hỏi chăm sóc khách hàng cho tất cả mọi khách. Điều này sẽ không mang lại hiệu quả tối ưu bởi mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những vấn đề, nhu cầu khác nhau, vậy nên không phải câu hỏi nào cũng sẽ phù hợp với họ.

Soạn câu hỏi và xây dựng kịch bản trả lời

Để hoàn thành một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản, bạn phải lên danh sách các câu hỏi và xây dựng kịch bản đối đáp, xử lý tình huống sao cho phù hợp. Để quá trình này diễn ra dễ dàng, doanh nghiệp nên soạn danh sách câu hỏi dựa trên từng nhóm tình huống cụ thể, chọn một chủ đề chính và mở rộng thêm nhiều câu hỏi xoay quanh khía cạnh đó.

Xem thêm: Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Lưu ý khi đặt câu hỏi chăm sóc khách hàng

Để biên soạn những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng chất lượng, mang lại hiệu quả cao, các doanh nghiệp cần chú ý các yếu tố quan trọng sau:

Thái độ trong giao tiếp

Thái độ giao tiếp là yếu tố vô cùng quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo nhân viên luôn thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và thân thiện khi đặt câu hỏi. Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và thoải mái khi chia sẻ nếu nhận thấy sự chân thành và tôn trọng từ nhân viên.

Giọng điệu khi nói chuyện

Giọng điệu khi nói chuyện ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Nhân viên nên sử dụng giọng điệu hòa nhã, vui vẻ và thể hiện sự quan tâm khi đặt câu hỏi. Hãy hạn chế sử dụng những ngôn từ tiêu cực hoặc mang ngữ khí quá nặng nề, vì điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái hoặc áp lực.

Đặt câu hỏi ngắn gọn và rõ ràng

Khi xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng của bộ câu hỏi, đồng thời đảm bảo những câu hỏi này phải súc tích, cụ thể và dễ hiểu. Không nên sử dụng những ngôn từ phức tạp, thuật ngữ chuyên ngành hoặc các câu hỏi gây hiểu nhầm cho khách hàng. Việc đặt câu hỏi rõ ràng và ngắn gọn giúp khách hàng hiểu rõ ý nghĩa của câu hỏi và trả lời chính xác, từ đó cải thiện chất lượng dữ liệu thu thập được.

Sử dụng thêm những câu hỏi mở

Câu hỏi mở giúp khơi gợi những chia sẻ tự nhiên từ khách hàng. Khi khách hàng có cơ hội bày tỏ cảm nghĩ, ý kiến và trải nghiệm của họ, doanh nghiệp sẽ có được nhiều thông tin giá trị về nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng. Điều này cũng giúp doanh nghiệp phát hiện các khía cạnh chưa được cải thiện trong dịch vụ và có phương hướng thay đổi tích cực hơn.

Lắng nghe khách hàng chân thành

Lắng nghe là kỹ năng quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng trả lời, hãy tập trung lắng nghe một cách chân thành và chú ý đến từng ý kiến, chia sẻ của họ. Nhân viên tránh làm gián đoạn hoặc ngắt lời khi khách hàng đang nói, vì điều này dễ gây ra sự khó chịu và làm mất thiện cảm của khách hàng.

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng không chỉ là công cụ thu thập thông tin mà còn là cầu nối tạo dựng niềm tin, gắn bó với khách hàng. Việc áp dụng các mẫu câu hỏi phù hợp giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Nếu bạn cần biết thêm về những giải pháp kinh doanh và các phầm mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả, hãy liên hệ ngay với CNV – Nền tảng chăm sóc khách hàng toàn diện qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé.