Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bằng cách xây dựng và thực hiện một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường. Hãy cùng CNV tìm hiểu các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp qua bài viết dưới đây.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là một chuỗi các hoạt động và biện pháp được thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và dịch vụ tốt nhất từ doanh nghiệp. Quy trình này cần sự phối hợp của nhiều nhóm và bộ phận để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng, mang đến hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.

Có ba loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến là:

• Chăm sóc trước bán hàng: xây dựng lòng tin khách hàng để việc bán hàng diễn ra nhanh chóng.
• Chăm sóc trong lúc bán hàng: nhân viên phải kiên nhẫn lắng nghe, thấu hiểu và nhẹ nhằng giải đáp thắc mắc cho khách, dẫn dắt được khách hàng.
• Chăm sóc sau bán hàng: tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, gia tăng sự hài lòng và giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.

2. Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp quản lý sale tốt hơn. Dưới đây là các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:

Bước 1: Xác định mục tiêu và chiến lược chăm sóc khách hàng

• Xác định tầm nhìn và lộ trình phát triển dài hạn.
• Lập kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế theo từng giai đoạn.
• Mục tiêu phải gắn liền với lợi ích doanh nghiệp như: gia tăng khách hàng, củng cố và cải thiện tệp khách hàng trung thành, khắc phục các vấn đề còn bất cập trong quy trình cũ.
• Phân tích và đánh giá nguồn lực nhân viên
• Xây dựng kế hoạch dự phòng trong tình huống phát sinh đảm bảo tính chủ động và linh hoạt.

Bước 2: Phân loại khách hàng

• Phân loại khách hàng dựa trên nhân khẩu học: giới tính, thói quen, sở thích, mức độ chi trả,…giúp doanh nghiệp khai thác triệt để tiềm năng.
• Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu cho từng nhóm đối tượng, thống nhất về thông điệp và chiến lược để cá nhân hoá.
• Đánh giá nhu cầu của từng đối tượng và mang đến những giá trị mà họ cần, mong muốn.
• Chiến lược và quy trình chăm sóc khách hàng không phù hợp có thể làm giảm hứng thú của khách hàng, dẫn đến mất khách hàng tiềm năng.

Bước 3: Xác định vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân

• Đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Tránh tình trạng đổ lỗi, lục đục nội bộ và mất đoàn kết.
• Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân.
• Đẩy nhanh tiến độ xử lý vấn đề, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
• Lắng nghe ý kiến, nhận xét, và đóng góp của khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân vấn đề và đưa ra chiến lược thưởng phạt rõ ràng.

Bước 4: Đề xuất giải pháp

Nhìn nhận ở nhiều khía cạnh cũng như đưa ra những giải pháp tối ưu cho vấn đề của khách hàng, làm họ hài lòng, nâng cao mức độ tin tưởng và uy tín, tăng lòng trung thành của khách hàng.

Ở bước này, các kỹ năng cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Làm việc nhóm
• Giải quyết vấn đề
• Tư duy phản biện
• Kiểm soát cảm xúc
• Lắng nghe

Bước 5: Theo dõi, đo lường và đánh giá

Doanh nghiệp cần nhìn nhận và đánh giá tổng quán về tình hình chăm sóc khách hàng. Thiết lập các tiêu chí, đánh giá định kỳ cụ thể và có thể đo lường đối chiếu với kết quả được với các chỉ số như tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng liên hệ hay tỷ lệ khách trả sản phẩm để có cái nhìn chi tiết về tình hình hiện tại. Từ đó, đề xuất hướng cải thiển chất lượng, không bỏ lỡ bất cứ một khách hàng nào hay vấn đề họ gặp phải.

3. Quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau bán

1. Trước khi bán hàng

• Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng dưới dạng định danh ( họ tên, giới tính, số điện thoại, email, địa chỉ) và hành vi khách hàng ( nhu cầu, lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn).

• Bước 2: Phân loại khách hàng

Chia nhỏ khách hàng thành các danh sách theo đặc điểm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết, hiệu quả và phù hợp như nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực, khách hàng trung thành.

• Bước 3: Duy trì liên hệ

Nhân viên bán hàng cần tư vấn dịch vụ và giới thiệu sản phẩm thông qua đa kênh giao tiếp như điện thoại, email, SMS. Tuy nhiên, cần tiếp cận khéo léo để tránh gây phiền nhiễu cho khách hàng.

• Bước 4: Tư vấn bán hàng

Cung cấp giải pháp thực tế, giải quyết triệt để vấn đề khách hàng để chốt đơn.

• Bước 5: Xây dựng quan hệ lâu dài

Tạo nền tảng cho quy trình chăm sóc sau bán hàng.

10+ Phần mềm quản lý khách hàng là công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc quản lý, phân tích dữ liệu và tự động hoá các quy trình chăm sóc.

2. Sau khi bán hàng

• Bước 1: Theo dõi và quản lý thông tin, phản hồi khách hàng. Tận dụng đa dạng kênh liên lạc (mạng xã hội, sàn TMĐT, chatbot, email), cung cấp hotline hỗ trợ
• Bước 2: Chủ động quan tâm khách hàng, hỏi han về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thông báo các chương trình khuyến mãi và lên lịch liên lạc phù hợp.
• Bước 3: Chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành
• Bước 4: Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thoả đáng, duy trì thiện cảm của khách hàng

4. Yếu tố ảnh hưởng hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như:

• Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến cái nhìn của khách hàng về doanh nghiệp, thương hiệu.
• Mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hiện tại được thể hiện qua thái độ nhân viên, sự chủ động phục vụ khách hàng, tính tiện lợi khi khách hàng góp ý hay khiếu nại.
• Lắng nghe ý kiến khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt hơn
• Luôn lắng nghe, giải đáp và phản hồi ý kiến của khách hàng
• Thực thiện các chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi

Xem ngay các bước xây dựng chính sách khách hàng thân thiết hiệu quả

5. Phân biệt quy trình chăm sóc khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng

CDP and marketing automation giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị bằng cách tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và tự động hóa các chiến dịch tiếp thị, từ đó nâng cao hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Cách chăm sóc khách hàng qua Zalo giúp doanh nghiệp tăng tương tác hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vừng.

Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng việc đầu tư vào các hoạt động chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng dành cho doanh nghiệp sẽ được gia tăng, tạo ra cơ hội phát triển và mở rộng thị trường. Theo dõi CNV Loyalty để cập nhật thêm nhiều nội dung hữu ích về Zalo.