Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Cách xây dựng quy trình quản trị HIỆU QUẢ

Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng, trung thành và giá trị lâu dài của khách hàng đối với thương hiệu. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, quản trị quan hệ với khách hàng không chỉ là việc lưu trữ thông tin mà còn là quá trình doanh nghiệp tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ, từ đó tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp. Hãy cùng CNV Loyalty tìm hiểu về khái niệm cũng như quy trình xây dựng quản trị quan hệ với khách hàng hiệu quả nhé.

Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Quản trị quan hệ khách hàng hay còn được gọi là CRM (Customer Relationship Management), là phương pháp tiếp cận, giao tiếp với khách hàng cũng như quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Từ đó, doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả hơn.

Quá trình quản trị quan hệ với khách hàng dựa trên những thông tin, dữ liệu, lịch sử giao tiếp, bán hàng,…thu thập được từ khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đề ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả, chiến lược Marketing tối ưu cùng hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp nhất.

Xem thêm: Top 10 phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả và tốt nhất

Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi ích thiết thực, giúp doanh nghiệp tăng cường mối liên kết với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sau đây là một số lợi ích nổi bật của CRM đối với doanh nghiệp:

• Tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Quản trị quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được những nhu cầu, sở thích và phản hồi từ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ phù hợp, cải thiện sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành khách hàng.
• Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng: CRM giúp thu thập data khách hàng để phân tích, hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng khi mua hàng,… Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược Marketing, đưa ra các chương trình khuyến mãi và cá nhân hóa dịch vụ sao cho phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau.
• Gia tăng hiệu suất và hiệu quả làm việc: Quan trị quan hệ khách hàng CRM có thể tích hợp các công cụ tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian, giảm bớt các công việc thủ công. Đồng thời, công cụ cũng giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và cho phép nhân viên tập trung vào chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
• Dự đoán xu hướng: Nhờ lưu trữ thông tin khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, phân tích các xu hướng và nhu cầu thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra dự đoán chính xác để điều chỉnh sản phẩm/ dịch vụ kịp thời.
• Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu: Khi mối quan hệ với khách hàng được củng cố, doanh nghiệp có cơ hội bán thêm, bán chéo và giữ chân khách hàng hiện tại tốt hơn, từ đó giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Tầm quan trọng của mô hình hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng thành công, hiệu quả

Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng doanh thu. Sau đây là các bước triển khai quy trình CRM hiệu quả:

Xác định và tiếp cận khách hàng mục tiêu

Trước khi bắt đầu bất kỳ một chiến lược hay quy trình nào, việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng. Mặc dù có nhiều khách hàng trên thị trường nhưng chỉ có một số nhóm khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế, bạn cần phải xác định khách hàng mục tiêu đầu tiên, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh, hình thức chăm sóc khách hàng,…phù hợp.

Để tiếp cận được nhóm khách hàng mục tiêu này, doanh nghiệp cần xác định rõ các tiêu chí cụ thể như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, hành vi mua sắm,… Sau đó, hãy tìm kiếm và tiếp cận khách hàng thông qua các kênh phù hợp như mạng xã hội, website, email hoặc các chiến dịch quảng cáo nhắm đúng đối tượng. Việc tiếp cận chính xác nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp giảm thiểu lãng phí tài nguyên và đạt hiệu quả cao trong tiếp thị.

Xem thêm: 3+ cách lưu trữ thông tin khách hàng HIỆU QUẢ

Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Sau khi đã hoàn thành quá trình xác định và tiếp cận khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần tiếp tục thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tạo nên một bức tranh toàn diện về họ. Một số dữ liệu mà doanh nghiệp có thể tham khảo từ CRM Tool gồm: lịch sử mua hàng, lịch sử cuộc trò chuyện, các lần tương tác gần nhất, phản hồi và đánh giá sản phẩm/ dịch vụ,…Sau đó, doanh nghiệp cần phân tích chuyên sâu về dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu hay tâm lý khách hàng khi mua hàng để tạo cơ sở cho việc xây dựng quản trị quan hệ khách hàng.

Xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng phù hợp

Để xây dựng quy chuẩn chăm sóc khách hàng phù hợp, doanh nghiệp cần phải tiếp tục phân loại khách hàng trong nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Việc chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí, nguồn tài nguyên cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nhân viên cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau thông qua những kịch bản chăm sóc khách hàng đã được soạn sẵn.

Các quy chuẩn này còn có thể bao gồm thời gian phản hồi, quy trình xử lý khiếu nại, chính sách ưu đãi hoặc các chính sách khách hàng thân thiết. Việc có một hệ thống quy chuẩn rõ ràng sẽ giúp tăng tính nhất quán và hiệu quả trong quy trình chăm sóc khách hàng.

Xem thêm: Tệp khách hàng là gì? Xác định tệp khách hàng HIỆU QUẢ

Tiến hành chăm sóc khách hàng

Sau khi đã hoàn thành xong những bước trước đó, doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng theo quy chuẩn đã đề ra. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, giải quyết thắc mắc và gửi các ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng. Các phương thức chăm sóc có thể bao gồm email, gọi điện trực tiếp, chat trực tuyến hoặc qua các nền tảng mạng xã hội.

Chăm sóc khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng trong kinh doanh, giúp tạo niềm tin và tăng sự hài lòng từ khách hàng. Vì thế, nhiều doanh nghiệp tập trung đầu tư cho các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, hình thức và tăng cường kỹ năng cho nhân viên.

Đánh giá kết quả và tối ưu hóa quy trình

Đến với bước cuối cùng trong quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng qua các chỉ số như mức độ hài lòng, tỷ lệ quay lại mua hàng, lưu lượng khách hàng trung thành hoặc doanh thu từ từng phân khúc khách hàng. Dựa trên kết quả đánh giá này, doanh nghiệp cần tối ưu hóa và điều chỉnh quy trình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong các giai đoạn sau.

Xem thêm: 5+ Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa chuyên nghiệp

Những khó khăn khi thiết lập quản trị quan hệ khách hàng

Trong quá trình triển khai quy trình CRM, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn và không thể tối ưu hóa hiệu quả. Sau đây là một số khó khăn khi xây dựng quy trình quản trị mà các doanh nghiệp nên chú ý:

• Doanh nghiệp chưa có được cái nhìn toàn diện về khách hàng( thông tin tài khoản, lịch sử liên hệ, giao dịch với khách hàng…)
• Chưa khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng hiệu quả, từ đó gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới.
• Không ứng dụng những công cụ tiên tiến khiến nhân viên mất nhiều thời gian, công sức trong việc quản trị CRM cũng như các báo cáo thủ công.
• Cần đào tạo tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp, từ bán hàng, tiếp thị đến chăm sóc khách hàng, đều phải hiểu rõ và sử dụng hệ thống CRM một cách đồng nhất.
• Việc đầu tư vào các phần mềm CRM và cơ sở hạ tầng công nghệ thường tốn kém.

Xem thêm: Top 21 phần mềm chăm sóc khách hàng CRM

Những lưu ý khi xây dựng quản trị quan hệ khách hàng

Xây dựng CRM cần một cấu trúc vững chắc và sự tham gia của tất cả thành phần trong công ty. Điều đó giúp quy trình quản trị của công ty đạt hiệu quả tốt, giữ chân khách hàng trung thành và tăng doanh thu. Sau đây là các lưu ý quan trọng để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả và tối ưu:

Đánh giá và điều chỉnh quy trình

Những yếu tố như nhu cầu, sở thích, hành vi khách hàng,…thường thay đổi theo thời gian. Vì thế, quy trình quản trị quan hệ khách hàng cần được theo dõi, đánh giá thường xuyên dựa trên các chỉ số hiệu quả như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng và doanh thu. Doanh nghiệp có thể đánh giá những chỉ số này định kỳ để luôn cập nhật thông tin chuẩn xác nhất. Thông qua đánh giá này, doanh nghiệp có thể xác định các điểm cần cải thiện, từ đó điều chỉnh quy trình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.

Đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người tiếp xúc trực tiếp và tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, do đó, họ cần được trang bị kiến thức và kỹ năng phù hợp. Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải đào tạo đội ngũ này về các quy trình CRM, khả năng xử lý tình huống và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp đảm bảo dịch vụ khách hàng nhất quán và chuyên nghiệp, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.

Trao đổi và tương tác nội bộ

Sự gắn kết giữa các bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp sẽ góp phần tạo nên hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bền vững và hiệu quả hơn. Trong đó có thể kể đến những phòng ban như: phòng chăm sóc khách hàng, đội ngũ IT hay quản lý bộ phận.

Trao đổi và chia sẻ thông tin nội bộ giúp các bộ phận hiểu rõ hơn về quy trình chăm sóc khách hàng và kịp thời hỗ trợ lẫn nhau khi cần thiết. Điều này cũng giúp tránh tình trạng thông tin khách hàng bị phân tán, dẫn đến những bất cập trong quá trình quản trị quan hệ.

Tập trung vào nhu cầu người dùng

Xây dựng hệ thống CRM không chỉ để quản lý dữ liệu mà còn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần đặt nhu cầu của khách hàng làm trung tâm, phát triển các chiến lược chăm sóc cá nhân hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất, từ đó có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Hiểu được tâm lý, tính cách khách hàng

Mỗi khách hàng có nhu cầu, hành vi, tâm lý và sở thích khác nhau. Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp doanh nghiệp có phương pháp tiếp cận và chăm sóc khách hàng phù hợp. Quá trình nắm bắt tâm lý khách hàng bao gồm cả việc sử dụng các thông điệp và ưu đãi đáp ứng đúng mong đợi, tạo cảm giác gần gũi và khuyến khích họ quay lại.

Nghiên cứu xu hướng thị trường

Xu hướng thị trường luôn thay đổi theo thời gian, vì thế doanh nghiệp phải luôn theo dõi, khảo sát thị trường, phân tích chuyên sâu về các nhóm khách hàng và điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng liên tục. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả mà còn đảm bảo khách hàng luôn nhận được những trải nghiệm hiện đại và cập nhật mới nhất.

Ứng dụng phần mềm chăm sóc khách hàng

Sử dụng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ thu thập và lưu trữ dữ liệu đến phân tích và báo cáo. Doanh nghiệp có thể tham khảo CDP CNV, giải pháp cung cấp các công cụ hữu ích để theo dõi hành vi khách hàng, quản lý thông tin và hỗ trợ các chiến dịch cá nhân hóa.

Quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài và gia tăng lòng trung thành từ khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp quản trị quan hệ với khách hàng hiệu quả, hãy bắt đầu xây dựng chiến lược CRM ngay hôm nay để phát triển thương hiệu và gia tăng doanh thu một cách bền vững. Liên hệ ngay với CNV – Nền tảng chăm sóc khách hàng toàn diện qua số hotline 1900 636 400 hoặc truy cập tại website của chúng tôi để được tư vấn và hỗ trợ ngay nhé.