Chăm sóc khách hàng qua Zalo OA mới nhất 2024

Bạn đang tìm một giải pháp đột phá để nâng cao trải nghiệm khách hàng cho thương hiệu mới mẻ và hiệu quả hơn? Hãy để Zalo Official Account (OA) giúp bạn xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, xây dựng mối quan hệ và gia tăng đáng kể doanh thu cho doanh nghiệp. Bài viết này CNV sẽ giới thiệu chi tiết về cách chăm sóc khách hàng qua Zalo OA, hướng dẫn bạn cách tận dụng tối đa các tính năng của Zalo OA để CSKH hiệu quả.

Chăm sóc khách hàng qua Zalo OA

Xây dựng nội dung tương tác với khách hàng trên Zalo OA

Xây dựng nội dung tương tác

Để tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn cũng như hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của người dùng, doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng Zalo Post cung cấp những thông tin hữu ích cho người dùng.

Làm sao có dữ liệu khách hàng để chăm sóc khách hàng. Hãy cùng CNV tìm hiểu cách tìm kiếm data khách hàng hiệu quả nhất nhé!

Nội dung hữu ích và hấp dẫn

Xây dựng nội dung hữu ích giúp giữ chân khách hàng và tạo nên sự khác biệt khi chăm sóc khách hàng qua Zalo OA. Nội dung hữu ích trên Zalo cần đảm bảo:

• Cung cấp giá trị thực tế mang lại thông tin hữu ích, giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải hoặc cung cấp những mẹo vặt, kiến thức chuyên môn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chẳng hạn như bài viết hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, bài viết chia sẻ về kinh nghiệm, cập nhật xu hướng mới,…
• Sử dụng đa dạng nội dung khác nhau như bài viết, hình ảnh, video, infographic để tạo sự phong phú và thu hút sự chú ý của khách hàng.
• Sử dụng từ ngữ dễ hiểu, thân thiện, gần gũi với khách hàng thay vì thuật ngữ chuyên ngành hoặc ngôn ngữ phức tạp.
• Cập nhật thường xuyên nội dung mới để giữ cho khách hàng luôn quan tâm và cảm thấy có ích khi theo dõi Zalo OA của doanh nghiệp.

Tạo chiến dịch tương tác

Các chiến dịch tương tác giúp tăng cường sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo cơ hội cho khách hàng tham gia và gắn bó với thương hiệu. Một số gợi ý để tạo ra các chiến dịch Zalo tương tác hiệu quả:

• Chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành tặng riêng cho khách hàng theo dõi Zalo OA, không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.
• Tổ chức các cuộc thi hoặc minigame với những phần thưởng hấp dẫn, khuyến khích khách hàng tham gia và chia sẻ trải nghiệm của họ.
• Tạo các biểu mẫu khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng và sử dụng những thông tin này để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tạo ra những nội dung phù hợp hơn trong tương lai.
• Tổ chức các buổi livestream để giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn cách sử dụng, hoặc thảo luận về các chủ đề mà khách hàng quan tâm, tương tác trực tiếp qua các buổi phát sóng sẽ giúp gia tăng sự kết nối và tin tưởng từ phía khách hàng.

Tham khảo thêm top phần mềm CRM chăm sóc khách hàng giúp tăng tương tác với khách hàng cũ cực hiệu quả.

Phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu và hành vi trên Zalo

Phân loại để chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

Phân loại khách hàng để chăm sóc khách hàng qua Zalo OA mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:

• Hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu bằng cách theo dõi và phân tích hành vi khách hàng trên Zalo, có thể áp dụng hệ thống nhu cầu Maslow để phân khúc khách hàng theo nhu cầu.
• Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng các dữ liệu thu thập được từ người dùng Zalo, gửi đến khách hàng những thông tin, sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ để tăng khả năng chuyển đổi lòng trung thành của khách hàng.
• Tối ưu hoá chiến lược tiếp thị từ việc phân tích hành vi khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược đạt hiệu quả cao hơn và giảm thiểu chi phí.
• Phát triển tốt các sản phẩm, dịch vụ khi đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu, làm tăng khả năng thành công và mở rộng thị phần.

Chăm sóc khách hàng bằng gọi thoại Zalo

Chăm sóc khách hàng qua Zalo OA bằng gọi thoại

Với tính năng gọi thoại, video call và nhắn tin đa phương tiện, Zalo đã trở thành một phương tiện giao tiếp phổ biến tại Việt Nam và được sử dụng hoàn toàn miễn phí chỉ cần có internet. Việc doanh nghiệp tận dụng những tính năng sẵn có để chăm sóc khách hàng mang lại:

• Tương tác trực tiếp với khách hàng của doanh nghiệp bằng các cuộc gọi trực tiếp miễn phí, tạo cảm giác gần gũi và chăm sóc cá nhân hóa.
• Tiết kiệm chi phí so với các kênh truyền thống như điện thoại bàn hoặc hotline.
• Tiện lợi và nhanh chóng: khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp bất cứ lúc nào, từ bất kỳ đâu, chỉ cần có kết nối internet.
• Đa kênh tương tác: doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm chăm sóc khách hàng đa dạng và toàn diện khi kết hợp với các tính năng khác của Zalo như nhắn tin, gửi hình ảnh, video.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn Zalo OA

Chăm sóc khách hàng qua Zalo OA bằng tin nhắn

Hiện nay có 3 hình thức chăm sóc khách hàng qua Zalo OA bằng tin nhắn mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

Tin chủ động

Tin nhắn chủ động là loại tin nhắn cho phép OA gửi tin nhắn đến người dùng theo hai dạng:

• ZNS Template: tin nhắn sẽ được gửi qua API đến các số điện thoại đang sử dụng Zalo mà không cần lựa chọn tài khoản quan tâm tài khoản Zalo OA của doanh nghiệp.
• ZNS Follower: tin nhắn sẽ được gửi đến ID của người dùng có theo dõi trang OA của doanh nghiệp.

Chi phí khi gửi tin nhắn ZNS dao động từ 0 – 200 đồng/tin nhắn

Tin phản hồi

• Tin nhắn phản hồi là loại tin nhắn được sử dụng để phản hồi khi khách hàng chủ động liên lạc cho OA doanh nghiệp.
• Mỗi tài khoản OA được gửi tối đa 8 tin nhắn phản hồi miễn phí trong vòng 48h kể từ thời điểm nhận được tin nhắn và từ tin nhắn phản hồi thứ 9 sẽ được xem là tin nhắn chủ động và hệ thống sẽ bắt đầu tính phí.
• Chi phí sẽ dao động từ 0 – 200 đồng/tin nhắn.
• Hạn mức này sẽ được thiết lập lại mỗi khi OA nhận được tin nhắn mới từ người dùng.

Tin Broadcast

• Đây là hình thức cho phép gửi tin nhắn hàng loạt và tự động đến khách hàng quan tâm tài khoản OA doanh nghiệp.
• Nội dung tin nhắn có thể là quảng cáo tuy nhiên vì là tính năng gửi tin nhắn hàng loạt nên nội dung sẽ không được cá nhân hoá.
• Hệ thống chỉ cho phép gửi tối đa 40 nội dung/tháng và 4/người/tháng.
• Chi phí cho tin nhắn Broadcast hoàn toàn miễn phí.

Bảng so sánh các loại tin nhắn trên Zalo OA.

Dưới đây là bảng phân loại các loại tin nhắn mà doanh nghiệp có thể sử dụng để chăm sóc khách hàng trên Zalo OA .

Lưu ý:

• Cần phải có tài khoản Zalo OA xác thực
• Nên sử dụng cả 3 hình thức gửi tin nhắn trên để tiếp cận tối đa người dùng.
• Đối với tin nhắn chủ động ZNS, doanh nghiệp cần lưu ý vì chúng kết nối với khách hàng hiệu quả hơn các loại tin nhắn khác. Tin nhắn Zalo ZNS có thể gửi đến bất kỳ khách hàng nào, trong khi các loại tin nhắn khác yêu cầu khách hàng phải quan tâm đến tài khoản OA của doanh nghiệp trước.
• Doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn ZNS qua hạ tầng API bằng cách liên lạc trực tiếp với Zalo hoặc triển khai thông qua các agency.

Xem thêm: Một số mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng Zalo hiệu quả

Chăm sóc khách hàng qua Zalo Mini App

Chăm sóc khách hàng qua Zalo mini app

Chăm sóc khách hàng qua Zalo Mini App là phương pháp chuyên nghiệp phù hợp với nhiều thương hiệu bán lẻ và dịch vụ. Xem chi tiết về Các tính năng của Zalo Mini App

Zalo Mini App có các tính năng hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng như:

• Đặt lịch trực tuyến tại mini app giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn thời gian phù hợp và theo dõi lịch hẹn của mình.
• Tự động thông báo nhắc nhở khi đến lịch hẹn hoặc khi hoàn tất thanh toán, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi, thông báo chúc mừng sinh nhật, các dịp lễ hay ngày đặt biệt.
• Tính năng chat trực tiếp để tư vấn và giải đáp thắc mắc khách hàng.
• Kiểm soát chất lượng dịch vụ thông qua việc tương tác với đội ngũ nhân viên và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng.
• Tiết kiệm dung lượng khi không cần tải app vẫn có thể sử dụng.

Sử dụng tính năng của Zalo Mini App để chăm sóc khách hàng trên nền tảng Zalo giúp doanh nghiệp:

• Tiết kiệm chi phí so với việc phát triển thương hiệu trên một app thương hiệu riêng
• Tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng
• Tận dụng sự đa dạng của Zalo như: Zalo Broadcast, Zalo Ads, Zalo Store, Zalo Post, Zalo Menu
• Đơn giản hóa quá trình mua sắm của khách hàng
• Nội dung được Zalo kiểm duyệt trước khi gửi

Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng qua Zalo OA

Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng qua Zalo OA

Chăm sóc khách hàng Zalo là công việc không hề đơn giản, vì vậy nhiều doanh nghiệp đã tìm đến sự hỗ trợ của các phần mềm chăm sóc khách hàng trên Zalo. Dưới đây là một số phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng như:

• Biglead
• Zoho CRM Plus
• Fastwork
• CRMVIET

Một số cách chăm sóc khách hàng khác qua Zalo

Một số cách chăm sóc khách hàng qua Zalo OA khác

Chatbot

Chatbot là công cụ hỗ trợ nhắn tin tư vấn khách hàng được tích hợp tính năng AI giúp hỗ trợ quá trình tư vấn khách hàng. Để sử dụng tính năng này bạn cần đăng ký tài khoản OA xác thực và mua các gói dịch vụ trả phí của Zalo OA.

Các tính năng nổi bật của chatbot bao gồm:

• Lời chào tự động khi khách hàng chủ động liên hệ
• Trả lời tự động khách hàng theo từ khoá, mẫu câu hoặc kịch bản.
• Thu thập thông tin khách hàng bằng cách tạo các form khảo sát
• Đặt lịch hẹn tự động
• Marketing tự động bằng cách tạo các chuỗi tin nhắn tự động theo thời gian thiết lập sẵn.
• Lọc thông tin và phân loại khách hàng mục tiêu

Quản lý nhóm (GMF)

Nhóm GMF (Group Management Function) là nhóm chat do OA doanh nghiệp tạo và vận hành. Với mục đích truyền đạt những thông tin chính thức từ doanh nghiệp đến khách hàng mục tiêu. GMF thường được tạo để phân nhóm khách hàng cho các mục tiêu khác nhau chẳng hạn như:

• Tạo nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp để gửi các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi.
• Tạo các nhóm chat riêng dành cho khách sỉ
• Tạo nhóm chat cho các cộng tác viên của doanh nghiệp

Điều kiện sử dụng tính năng tạo nhóm GMF này là:

• Gói nâng cao: có sẵn 1 nhóm chat và tối đa 100 thành viên
• Gói premium: có sẵn 3 nhóm chat và tối đa 100 thành viên

API

Zalo API là phương thức được doanh nghiệp sử dụng để gửi tin nhắn ZNS đến những tài khoản cá nhân của khách hàng. API của eSMS sẽ đảm bảo tính nhanh chóng, đơn giản, đáng tin cậy và dễ dàng có thể tích hợp vào bất kỳ hệ thống nào.

Các loại Zalo API gồm:

• Zalo Notification Service (ZNS) API: cấp quyền quản lý, phân loại các mẫu thông báo của Zalo OA cho doanh nghiệp và tương tác với tệp khách hàng thông qua số điện thoại được liên kết tài khoản Zalo.
• Article API: cung cấp cho doanh nghiệp quyền đồng bộ hoá và được truy cập dữ liệu bài viết trên nền tảng Zalo và có thể thông qua giao thức HTTP có thể chỉnh sửa bài viết dễ dàng, đa dạng hình ảnh và video thay vì những con số đơn thuần.
• Official Account API: là tài khoản được Ban quản trị Zalo xác minh, đại diện cho doanh nghiệp là kênh phát ngôn chính thức của những tổ chức cơ quan ngôn luận. Ưu điểm là sẽ dễ dàng tương tác với những tài khoản đã quan tâm thông qua các mẫu thiết lập sẵn.
• Social API: tương tác dưới tư cách là tài khoản cá nhân, đặc biệt hữu ích với người dùng có mục đích xây dựng thương hiệu cá nhân nhờ tính năng truy xuất dữ liệu cá nhân, đăng bài viết, gửi tin nhắn cho bạn bè dưới tư cách là một người dùng Zalo.

Xem thêm: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp hiệu quả

Việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua Zalo OA không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ và tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. Hãy áp dụng những cách chăm sóc khách hàng qua Zalo OA trong bài viết của CNV Loyalty để phát triển doanh nghiệp của bạn.